【摘要】日前，圍繞如何解決車險理賠難的問題，保監(jiān)會和經(jīng)營車險業(yè)務的保險公司采取了一系列舉措，已初見成效。如何看待車險理賠難問題？從哪些環(huán)節(jié)著手提高客戶滿意度？
　　您如何看待車險理賠難問題？
　　吳濤：車險理賠難問題在保險行業(yè)內(nèi)是存在的，保險公司要正視這個問題，不能回避。之所以有車險理賠難的說法，除了服務時效、態(tài)度，主要是被保險人感到保險公司制定的條款有問題，理賠手續(xù)多，期望和現(xiàn)實不符。此外，我認為還有個不容忽視的問題是保險公司和被保險人信息不對稱，保險公司需在保險合同條款上凸顯清晰明了的免責內(nèi)容并盡到告知義務，使被保險人充分了解免責條款。被保險人也應維護自身的合法權(quán)益，在投保時要求保險公司告知免責條款，做到明明白白投保。
　　車險理賠難主要體現(xiàn)在哪些方面？
　　吳濤：平安產(chǎn)險在一定程度上也存在車險理賠難的問題。2月15日，保監(jiān)會召開綜合治理車險理賠難工作會議后，根據(jù)客戶咨訴和一線作業(yè)人員的訪談，我們認為，車險理賠難主要存在四個方面的問題：一是全案周期（從報案開始至結(jié)案支付的全部流程時間）長，客戶抱怨慢；二是客戶抱怨理賠手續(xù)復雜，要求多；三是車輛維修的標準存在爭議；四是人傷賠償糾紛比較多。
　　您認為需要從哪些方面著手解決車險理賠難的問題？從哪些環(huán)節(jié)著手提高客戶滿意度？
　　吳濤：未來車險業(yè)務的競爭是服務的競爭，保險公司的發(fā)展要立足于如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，如何提高客戶的滿意度，如何提升客戶的體驗。服務是終極的競爭，口碑是實實在在的品牌。
　　要提高客戶滿意度，就要把全部理賠流程梳理清楚，客戶不僅僅關(guān)注理賠時效，同時需要解決的問題還有理賠手續(xù)、索賠便捷、定損標準、賠償糾紛。這些問題都是迫切需要解決的，應齊頭并進，同時兼顧解決好。
　　還要從客戶接觸點出發(fā)，關(guān)注客戶感受；要從時效、手續(xù)、定損的標準著手，通過優(yōu)化服務，提升客戶的體驗。如平安推出的“一袋式”上門免費收取理賠資料服務，采取差異化的、簡便的形式，不用客戶花費路上時間到保險公司送理賠材料。
　　近幾年，平安在保持業(yè)績快速增長的同時，始終秉持以客戶為中心的理念，關(guān)注客戶體驗，不斷提升車險理賠服務質(zhì)量和水平。2009年率先在業(yè)內(nèi)推出3天賠付承諾，2010年升級到1天賠付，2011年又推出“快、易、免”全能服務，其中，“一袋式”上門免費收取理賠資料服務，更首次改變了客戶到保險公司辦理車險理賠的方式。
　　無憂保提示：“一袋式”上門免費收取理賠資料服務，采取差異化的、簡便的形式，不用客戶花費路上時間到保險公司送理賠材料。其他的保險公司也可以借鑒，或者開辟自己的特色服務。