【摘要】車險(xiǎn)理賠難已經(jīng)是一個(gè)老生常談的問題。筆者力圖從分析財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)資源配置與車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)性入手，優(yōu)化分支機(jī)構(gòu)資源配置，從根本上破解車險(xiǎn)理賠難題，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展生態(tài)環(huán)境形成。
　　理賠資源配置中的主要問題
　　車險(xiǎn)理賠包括報(bào)案、調(diào)度、現(xiàn)場查勘、車輛定損、人傷調(diào)查、配件核價(jià)、案件復(fù)勘及核損、理算、核賠、支付賠款、歸檔等主要環(huán)節(jié)，涉及人力、車輛、信息系統(tǒng)等一系列的資源配置。
　　雖然理賠服務(wù)越來越為各家財(cái)險(xiǎn)公司重視，但分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)有理賠資源配置不足、資源利用率低的現(xiàn)狀直接制約了車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的提升。
　?。ㄒ唬┵Y源整體配置不合理。分支機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營仍比較粗放，大量資源投入到短期收效快但不可持續(xù)產(chǎn)出的銷售前端，而對于產(chǎn)出周期長但可以培育長期市場和客戶的理賠環(huán)節(jié)，資源投入?yún)T乏。以寧波地區(qū)為例，近3年車險(xiǎn)理賠費(fèi)用占車險(xiǎn)保費(fèi)比率僅為1.6%，而車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)等銷售費(fèi)用占車險(xiǎn)保費(fèi)收入比率達(dá)到11.5%。
　?。ǘ┸囯U(xiǎn)理賠資源配置嚴(yán)重不足。部分分支機(jī)構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施配置滯后，理賠人力資源嚴(yán)重不足，人員整體收入水平不高，“一個(gè)蘿卜幾個(gè)坑”的一人兼崗、超負(fù)荷工作的情況較普遍。培訓(xùn)等“軟”資源投入有限，人員分級專業(yè)培訓(xùn)和管理機(jī)制不健全。以寧波地區(qū)為例，2011年車險(xiǎn)理賠人員培訓(xùn)費(fèi)用占車險(xiǎn)保費(fèi)比率不足0.2％。。分支機(jī)構(gòu)缺乏對汽車零配件、事故碰撞等研究投入，從業(yè)人員專業(yè)化水平較低。
　?。ㄈ┵Y源運(yùn)行效率較低。部分分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控執(zhí)行力較差，查勘車、手提電腦等管理混亂，甚至出現(xiàn)多輛查勘車因違法違規(guī)行為過多且未處理被交警扣押近一年無人問津的現(xiàn)象。理賠資源配置布局不合理，新科技技術(shù)應(yīng)用缺乏配套系統(tǒng)和技術(shù)支持，部分固定資產(chǎn)未充分利用，甚至閑置。
　　（四）資源存在浪費(fèi)現(xiàn)象。理賠組織架構(gòu)和崗位職責(zé)設(shè)定有待進(jìn)一步優(yōu)化，部分公司片面強(qiáng)調(diào)理賠風(fēng)險(xiǎn)控制，設(shè)置多部門、多崗位進(jìn)行理賠審核，如一些公司理賠核賠通過后，分公司財(cái)務(wù)還要審核賠案，然后再上報(bào)總公司財(cái)務(wù)審核。而在實(shí)際運(yùn)營中，由于對專業(yè)知識(shí)要求高、人員素質(zhì)難以達(dá)到，多頭審核并不能真正起到控制風(fēng)險(xiǎn)的作用，反而造成理賠流程繁瑣、工作效能低、客戶等待時(shí)間長的不合理現(xiàn)象。
　　（五）分支機(jī)構(gòu)中、后臺(tái)支持較弱。近年來，高度集中的理賠資源配置和管理體制在行業(yè)內(nèi)得到普遍推廣，在加強(qiáng)內(nèi)控、防范內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)等方面起到積極作用，但同時(shí)，大量固定資產(chǎn)以及優(yōu)秀人力配置集中在總公司后臺(tái)，分支機(jī)構(gòu)中、后臺(tái)支持偏弱，過分依靠總公司，與現(xiàn)階段理賠基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)缺失、分支機(jī)構(gòu)查勘定損等崗位人員自由裁量度較大、專業(yè)技能要求較高的現(xiàn)狀形成矛盾。
　?。┵Y源配置落后于外部環(huán)境變化。資源配置未根據(jù)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整，以寧波地區(qū)為例，2010年，寧波交強(qiáng)險(xiǎn)訴訟案件達(dá)到3369件，涉及賠款1.6億元，交強(qiáng)險(xiǎn)涉人傷案件126890件，占總案件量的60%，亟須公司配置經(jīng)驗(yàn)豐富的人傷、法務(wù)等人員，但截至2011年底，多數(shù)分支機(jī)構(gòu)尚未健全相關(guān)人員配置。
　　理賠資源配置問題原因分析
　?。ㄒ唬┌l(fā)展觀念存在偏差，客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。大多數(shù)公司經(jīng)營理念還停留在搶業(yè)務(wù)、拼市場上，經(jīng)營短視。盡管客戶服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容越來越多地出現(xiàn)在各家財(cái)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)的文件和廣告宣傳中，但簡單拒賠、客戶報(bào)案定損后置之不理的現(xiàn)象仍屢見不鮮。
　?。ǘ├碣r資源配置缺乏標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃性和前瞻性不夠。保險(xiǎn)公司尚未建立理賠資源配置測算模型，資源配置缺乏基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，對于理賠運(yùn)行效率、人員效能缺乏數(shù)據(jù)跟蹤和分析，造成業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)在變、客戶需求在變、經(jīng)營效益在變，理賠環(huán)節(jié)投入比率卻一直不變的怪現(xiàn)象。
　?。ㄈ┛己撕唾M(fèi)用管控機(jī)制不適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要。目前，各家總公司對分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營考核大都采用利潤和保費(fèi)規(guī)模相結(jié)合的模式，理賠運(yùn)行時(shí)效、客戶滿意度等反映公司潛在價(jià)值的指標(biāo)未納入“一把手”考核，分支機(jī)構(gòu)各個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)的費(fèi)用預(yù)算均與保費(fèi)規(guī)模和考核任務(wù)達(dá)成掛鉤。
　?。ㄋ模┤瞬艆T乏，培養(yǎng)機(jī)制不健全。大部分公司仍采用原始的師徒傳幫帶的培養(yǎng)模式，公司未建立人才梯隊(duì)培養(yǎng)長效機(jī)制，加上學(xué)生生源較少，工作吸引力小，分支機(jī)構(gòu)理賠人員配置需求無法在短時(shí)間內(nèi)得到滿足。
　?。ㄎ澹┬袠I(yè)創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。行業(yè)整體創(chuàng)新意識(shí)較弱，缺少新方法、新技術(shù)的運(yùn)用，缺乏對行業(yè)普遍性問題和典型問題的研究，一些公司雖然看到車險(xiǎn)經(jīng)營中的薄弱點(diǎn)，但由于投入成本高、產(chǎn)出慢，仍一味沿襲現(xiàn)有經(jīng)營模式，不求創(chuàng)新和改變。
　　優(yōu)化資源配置的建議
　?。ㄒ唬淞⒖茖W(xué)發(fā)展和競爭理念。從橫向看，外資公司即將進(jìn)入我國車險(xiǎn)市場，新一輪的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)競爭即將打響；從縱向看，業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、客戶的多層次需求、社會(huì)多方的關(guān)注，財(cái)險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營必須樹立科學(xué)發(fā)展理念，把客戶服務(wù)作為主要競爭手段，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，提升行業(yè)車險(xiǎn)可持續(xù)健康發(fā)展能力。
　?。ǘ┙⒒A(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)資源配置優(yōu)化。建立行業(yè)理賠服務(wù)資源配置基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，督促公司改變大一統(tǒng)的費(fèi)用預(yù)算體制，對理賠和培訓(xùn)研究等單獨(dú)下達(dá)費(fèi)用預(yù)算，建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，優(yōu)化理賠工作流程，提高資源配置的科學(xué)性和有效性。
　?。ㄈ┩晟栖囯U(xiǎn)條款費(fèi)率，建立車險(xiǎn)產(chǎn)品跟蹤監(jiān)管機(jī)制。加大絕對免賠額費(fèi)率系數(shù)優(yōu)惠幅度，改變2000元以下小額賠案案件占用資源過多現(xiàn)狀。嚴(yán)把產(chǎn)品審批關(guān)，要求公司上報(bào)產(chǎn)品審批的同時(shí)，制定理賠說明書，明確理賠流程、時(shí)效以及賠付計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)等，并向社會(huì)公眾公開。完善車險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制，費(fèi)率測算中明確理賠資源最低配置投入比例，建立產(chǎn)品銷售使用后的數(shù)據(jù)跟蹤和監(jiān)管機(jī)制。
　?。ㄋ模┘訌?qiáng)對理賠服務(wù)的監(jiān)督檢查。修訂相關(guān)法律法規(guī)，明確與客戶權(quán)益密切相關(guān)環(huán)節(jié)的監(jiān)管要求和處罰措施；完善現(xiàn)場檢查指標(biāo)體系，突出對機(jī)構(gòu)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)和測評結(jié)果的分析運(yùn)用，深入開展車險(xiǎn)理賠現(xiàn)場檢查工作，嚴(yán)查重處違法違規(guī)行為。
　?。ㄎ澹┙⑿畔⑴逗凸_監(jiān)督機(jī)制。建立對公司理賠服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)等信息公開披露制度，建立理賠服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，聘請監(jiān)督員、消費(fèi)者參加理賠服務(wù)測評，拓寬公眾監(jiān)督渠道，向社會(huì)公開違法違規(guī)行為查處情況。
　　（六）加快信息化建設(shè)，完善車險(xiǎn)平臺(tái)功能。統(tǒng)一車險(xiǎn)信息平臺(tái)字段含義及數(shù)據(jù)指標(biāo)，提高車險(xiǎn)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化和一致性；強(qiáng)化行業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)車險(xiǎn)每一賠案全流程監(jiān)控，豐富監(jiān)管手段，與監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)形成有效銜接和補(bǔ)充。
　?。ㄆ撸┙⒗碣r服務(wù)人員培訓(xùn)以及準(zhǔn)入、退出機(jī)制。完善行業(yè)人才培養(yǎng)和后續(xù)教育機(jī)制，與大型汽車制造廠商和高校合作，成立行業(yè)人才委培中心。建立行業(yè)車險(xiǎn)理賠人員信息管理系統(tǒng)，制定車險(xiǎn)理賠人員的準(zhǔn)入、培訓(xùn)、定級、失信懲戒和退出機(jī)制，對車險(xiǎn)理賠人員實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、動(dòng)態(tài)管理。
　?。ò耍┙④囯U(xiǎn)數(shù)據(jù)研究分析中心。整合行業(yè)資源，加強(qiáng)合作，建立全國車險(xiǎn)數(shù)據(jù)研究分析中心，加大對汽車駕駛安全、事故碰撞等相關(guān)技術(shù)的研究，引導(dǎo)行業(yè)加強(qiáng)車險(xiǎn)經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，充分發(fā)揮車險(xiǎn)經(jīng)營結(jié)果對道路交通暢通、汽車制造安全、駕駛風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的指導(dǎo)作用，切實(shí)提高車險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營水平。
　　無憂保提示：解決車險(xiǎn)理賠難的問題，要使高度集中的理賠資源配置和管理體制在行業(yè)內(nèi)得到普遍推廣，督促公司改變大一統(tǒng)的費(fèi)用預(yù)算體制，對理賠和培訓(xùn)研究等單獨(dú)下達(dá)費(fèi)用預(yù)算，建立完善的人才培養(yǎng)機(jī)制，優(yōu)化理賠工作流程，提高資源配置的科學(xué)性和有效性。