【摘要】電話車險(xiǎn)，方便快捷，不受時(shí)間地點(diǎn)的限制，因此受到廣大車主的喜愛(ài)。不過(guò)，購(gòu)買(mǎi)電話車險(xiǎn)不僅要看哪個(gè)明星代言，是否是值得信賴的大企業(yè)，更要看在出險(xiǎn)后其能否真正落實(shí)服務(wù)承諾和提供及時(shí)周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　而近日電話車險(xiǎn)市場(chǎng)首個(gè)服務(wù)品牌——人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的推出，更是讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電話車險(xiǎn)服務(wù)時(shí)有了品牌識(shí)別意識(shí)。此舉也標(biāo)志著電話車險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入了服務(wù)品牌化的發(fā)展新階段。
　　服務(wù)品牌化有望打破同質(zhì)化困局
　　作為新興的車險(xiǎn)銷售渠道，電話車險(xiǎn)目前已經(jīng)成為車險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展最快的業(yè)務(wù)板塊，目前在國(guó)內(nèi)開(kāi)展電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司已上升至15家。然而，據(jù)小編調(diào)查了解，各家公司在價(jià)格、內(nèi)容上差距較小，有些條款內(nèi)容幾乎絕大部分相同。而保險(xiǎn)產(chǎn)品的組合也大同小異，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象已經(jīng)成了行業(yè)內(nèi)一個(gè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。
　　因此，通過(guò)服務(wù)能力的加強(qiáng)，將有助于增加客戶的忠誠(chéng)度，穩(wěn)定市場(chǎng)份額。而這也是目前各電話車險(xiǎn)公司正在積極加強(qiáng)的薄弱環(huán)節(jié)。
　　分析人士認(rèn)為，服務(wù)基本保障能力基礎(chǔ)上的創(chuàng)新和提升，將是價(jià)格產(chǎn)品同質(zhì)化后吸引客戶促進(jìn)銷售的最佳途徑，而服務(wù)創(chuàng)新也是目前形成企業(yè)自身差異化優(yōu)勢(shì)的一個(gè)最好突破口。服務(wù)創(chuàng)新不僅僅可以實(shí)現(xiàn)差異化，如果將其進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的梳理包裝打造，還可以變成企業(yè)的一個(gè)標(biāo)志性識(shí)別符號(hào)，成為企業(yè)品牌體系中的一個(gè)亮點(diǎn)，可以有助于在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)層面樹(shù)立自己的領(lǐng)先地位。
　　品牌化規(guī)范服務(wù)將成行業(yè)趨勢(shì)
　　不僅如此，監(jiān)管部門(mén)對(duì)于電話車險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范化也提出了較高的要求。今年開(kāi)年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)就先后發(fā)布了《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》和《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)做了明確規(guī)定。其中，針對(duì)車險(xiǎn)理賠難問(wèn)題提出多項(xiàng)提高措施，如要求保險(xiǎn)公司縮短工作時(shí)限、簡(jiǎn)化理賠手續(xù)、建立小額車險(xiǎn)快賠快處機(jī)制，同時(shí)定細(xì)定實(shí)權(quán)利義務(wù)，從源頭上減少爭(zhēng)議的產(chǎn)生等，對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)和流程進(jìn)行規(guī)范。
　　這些通知指引的先后出臺(tái)，無(wú)疑意味著“服務(wù)”將會(huì)是2012年電話車險(xiǎn)行業(yè)的關(guān)鍵詞，對(duì)于服務(wù)進(jìn)行規(guī)范升級(jí)也將是監(jiān)管部門(mén)給各個(gè)電話車險(xiǎn)企業(yè)提出的硬性指標(biāo)。
　　在行業(yè)發(fā)展和政策規(guī)范的形勢(shì)下，誰(shuí)率先在服務(wù)的升級(jí)和優(yōu)化上找到競(jìng)爭(zhēng)突破口，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)先機(jī)，贏得客戶。對(duì)此，人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)率先啟動(dòng)了服務(wù)升級(jí)行動(dòng)，推出了基于七項(xiàng)服務(wù)承諾為基礎(chǔ)的電話車險(xiǎn)行業(yè)首個(gè)品牌化服務(wù)——“零距離”服務(wù)，對(duì)于整個(gè)電話車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展起到了積極的示范作用。
　　以品牌化實(shí)現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)
　　相比以往電話銷售車險(xiǎn)給人留下的只是一個(gè)新購(gòu)買(mǎi)渠道的印象不同，人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)宗旨全面提升了服務(wù)內(nèi)涵，不僅強(qiáng)調(diào)電話車險(xiǎn)服務(wù)“關(guān)注車”，更進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“關(guān)懷人”，強(qiáng)調(diào)其為車主提供的是“零距離”貼近式的一體化完善周到的服務(wù)，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)電話車險(xiǎn)對(duì)客戶關(guān)懷缺失的不足。
　　據(jù)了解，作為人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的核心內(nèi)容，其“七項(xiàng)承諾”從多個(gè)層面為車主的投保、日常用車乃至出險(xiǎn)理賠全過(guò)程提供了周到細(xì)致的系統(tǒng)解決方案。其中，“全國(guó)范圍內(nèi)故障車輛免費(fèi)救援服務(wù)”、“電子查勘員服務(wù)”、“萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)，四海通行”等幾項(xiàng)服務(wù)，有針對(duì)性地解決了客戶從出險(xiǎn)、定損、理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)的后顧之憂。對(duì)于客戶，并非出險(xiǎn)只是因車輛故障需要解決的拖車、送油、充電、更換輪胎、輪胎充氣等棘手問(wèn)題，人保電話車險(xiǎn)都提供了極大的便利；“速遞理賠服務(wù)”、“萬(wàn)元以下案件1小時(shí)通知賠付”則從時(shí)間上為故障車主大大提高了理賠效率；而“推薦4S店修理服務(wù)”、“人傷案件無(wú)憂服務(wù)”等則針對(duì)車主出險(xiǎn)維修和出現(xiàn)事故人員受傷的情況，通過(guò)提供更全面詳盡的咨詢和快速處理機(jī)制，大大減輕了車主在維修和善后環(huán)節(jié)的后顧之憂，提升了處理速度和服務(wù)水平，顯示出人保電話車險(xiǎn)服務(wù)的人性化關(guān)懷。通過(guò)服務(wù)七項(xiàng)承諾的推出，人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)倡導(dǎo)的“服務(wù)零距離”理念得以更充分、更具體的落實(shí)。
　　分析人士表示，車主購(gòu)買(mǎi)車險(xiǎn)已經(jīng)由早年僅僅是希望通過(guò)保險(xiǎn)對(duì)自己的汽車提供一種維修費(fèi)用方面的保障，向更加全面和有特色的增值服務(wù)需求進(jìn)行轉(zhuǎn)變。人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)的推出將成為人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)的差異化優(yōu)勢(shì)，有助其吸引客戶促進(jìn)銷售。同時(shí)，人保財(cái)險(xiǎn)電話車險(xiǎn)“零距離”服務(wù)也樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，將促使其他企業(yè)也必須進(jìn)行品牌化的服務(wù)創(chuàng)新。而隨著服務(wù)水平的不斷提升，整個(gè)行業(yè)將步入健康的良性發(fā)展道路。
　　無(wú)憂保提示：現(xiàn)如今，“電話車險(xiǎn)主要看服務(wù)”已經(jīng)逐漸成為消費(fèi)者的共識(shí)。“零距離”服務(wù)，對(duì)于整個(gè)電話車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展起到了積極的示范作用，希望各大保險(xiǎn)公司都能以此為借鑒。