【摘要】客戶往往需要熱情周到的服務(wù)，但有時(shí)泰國熱情又會(huì)讓客戶覺得不自在。此種悖論在車險(xiǎn)市場中表現(xiàn)得尤為明顯。據(jù)觀察，保險(xiǎn)公司為提升客戶滿意度，已推出了眾多創(chuàng)新服務(wù)，如免費(fèi)救援、酒后代駕等，并且投入了大量推廣資源，但仍有很多客戶不了解，還有很多消費(fèi)者表示，感覺車險(xiǎn)的廣告都差不多。
　　對(duì)于此現(xiàn)象，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長郝演蘇介紹說，我國汽車市場自2006年開始快速放量，至2010年新車產(chǎn)銷已雙雙突破1800萬輛。在汽車銷售持續(xù)高速發(fā)展過程中，由于車險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性與溝通效果不佳等因素，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還存在盲點(diǎn)，有些車主甚至不知道自己投保的是哪家保險(xiǎn)公司，可見企業(yè)與消費(fèi)者間的溝通渠道亟待優(yōu)化。
　　擴(kuò)張與代價(jià)
　　得益于車險(xiǎn)產(chǎn)品的必要性，隨著國內(nèi)汽車市場的騰飛，車險(xiǎn)市場也迎來了飛速發(fā)展期。保險(xiǎn)公司通過渠道創(chuàng)新，迅速改變了此前緩慢發(fā)展的市場格局。與此同時(shí)，由于過度營銷關(guān)懷導(dǎo)致的消費(fèi)者煩感也接踵而至。
　　2007年電話銷售車險(xiǎn)首次進(jìn)入中國，平安車險(xiǎn)率先推出電銷這一新型營銷模式，隨后各大保險(xiǎn)公司跟進(jìn)。車主只要通過電話投保，就可享受到低于其他渠道15%的資費(fèi)優(yōu)惠。今天的車險(xiǎn)電銷渠道能夠享受到與其他渠道相同的服務(wù)保障，兼具價(jià)格與服務(wù)的雙重優(yōu)勢。而這一銷售模式也打破了原有的銷售格局，確立了平安車險(xiǎn)行業(yè)引領(lǐng)者地位。
　　隨著電銷車險(xiǎn)在全國各大保險(xiǎn)企業(yè)間普及開來，諸如電話擾民、廣告轟炸之類的質(zhì)疑之聲不期而至，同時(shí)，復(fù)雜的車險(xiǎn)條款很難被消費(fèi)者快速理解，險(xiǎn)企與客戶之間溝通渠道不暢，客戶滿意度提升的道路步履維艱。
　　變革之舉
　　為降低消費(fèi)者煩感，提升車險(xiǎn)客戶滿意度，政府及企業(yè)都做出了努力與嘗試。保監(jiān)會(huì)將年內(nèi)工作重心調(diào)整為提升車險(xiǎn)服務(wù)，同時(shí)在北京試點(diǎn)“電話銷售禁播平臺(tái)”試圖控制電話騷擾。此外，國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)也通過升級(jí)營銷平臺(tái)，引導(dǎo)客戶自主報(bào)價(jià)的方式，尋求與客戶建立良性互動(dòng)。
　　建立客戶主動(dòng)詢價(jià)渠道，是降低客戶煩感的有效方式。今年6月，平安車險(xiǎn)面向全國推出了目前車險(xiǎn)業(yè)內(nèi)唯一電話號(hào)碼即是網(wǎng)址的車險(xiǎn)直銷平臺(tái)。消費(fèi)者只需記住一組號(hào)碼，即可通過電話、網(wǎng)絡(luò)兩種渠道完成自助報(bào)價(jià)，同樣享受15%的價(jià)格優(yōu)惠及平安整套服務(wù)保障。
　　郝演蘇評(píng)價(jià)稱：“平安車險(xiǎn)直銷平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者來說是主動(dòng)詢價(jià)的平臺(tái)，有利于提升消費(fèi)者服務(wù)滿意度。”郝演蘇還表示，熱線號(hào)碼和網(wǎng)址統(tǒng)一的是平安的形象，使得消費(fèi)者不用記憶太多東西，就像記人名一樣。同時(shí)在線查理賠進(jìn)度、查違章，這些功能更大限度地滿足消費(fèi)者對(duì)便捷的需求，此種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，將引導(dǎo)行業(yè)銷售模式升級(jí)。
　　提升空間
　　對(duì)于網(wǎng)絡(luò)直銷平臺(tái)未來的提升方向，北京大學(xué)新聞傳播學(xué)院副院長陳剛表示：“中國消費(fèi)者仍不能完全適應(yīng)英文網(wǎng)址的記憶方式，如平安車險(xiǎn)借4008熱線號(hào)碼打造車險(xiǎn)報(bào)價(jià)網(wǎng)址，滿足了消費(fèi)者對(duì)便捷記憶的需求，同時(shí)也將前期積累的品牌資產(chǎn)通過相同的號(hào)碼轉(zhuǎn)化成網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)，也符合網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)。但仍有進(jìn)一步的提升空間，比如使用中文域名。”
　　無憂保提示：目前三大險(xiǎn)企形成的市場格局相對(duì)穩(wěn)定，誰能提供更加人性化的服務(wù)，誰就能更具競爭優(yōu)勢。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)實(shí)際情況提供更加人性化的服務(wù)，與客戶建立良性溝通渠道，將有利于降低客戶煩感、提升滿意度。