【摘要】保險(xiǎn)公司作為風(fēng)險(xiǎn)防范和社會(huì)保障體系的重要組成部分，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)扮演著重要的角色，在服務(wù)社會(huì)、服務(wù)保險(xiǎn)客戶(hù)的同時(shí)也面臨著糾紛。隨著保險(xiǎn)客戶(hù)法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，通過(guò)訴訟解決的案件呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，保險(xiǎn)公司越來(lái)越頻繁地站在了被告席上。然而在大量的訴訟案件中，保險(xiǎn)公司勝訴的比例比較低，使其陷入敗訴的困局，對(duì)保險(xiǎn)公司的信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。
　　本文就當(dāng)前保險(xiǎn)訴訟案件的現(xiàn)狀、顯現(xiàn)出的問(wèn)題以及如何應(yīng)對(duì)，談?wù)剛€(gè)人的看法。
　　保險(xiǎn)訴訟案件的現(xiàn)狀
　　（一）訴訟案件居高不下。近年來(lái)，財(cái)險(xiǎn)公司的訴訟案件數(shù)量超過(guò)壽險(xiǎn)公司，其中因理賠產(chǎn)生的涉訴案件占比大。
　　（二）訴訟案件主要集中在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。占到全部涉訴案件的95％以上。訴訟焦點(diǎn)多數(shù)是理賠金額糾紛。
　　（三）隨著保戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，訴訟案件有增無(wú)減，尤其是《道路交通安全法》和交強(qiáng)險(xiǎn)實(shí)施后，保險(xiǎn)公司被追加為被告的案件也明顯增加。
　　（四）勝訴案件較少。保險(xiǎn)公司完全勝訴的案件所占比例較低，參與訴訟的結(jié)果大多體現(xiàn)在最終賠償金額上有所降低。
　　保險(xiǎn)訴訟案件顯現(xiàn)出的問(wèn)題
　?。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司法制工作比較薄弱，基本局限于應(yīng)對(duì)訴訟案件。主要表現(xiàn)在利用法律法規(guī)指導(dǎo)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)工作的意識(shí)不到位，同時(shí)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)內(nèi)控規(guī)制不到位，承保人員缺乏法律意識(shí)，理賠人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力不強(qiáng)，都為日后訴訟埋下隱患。比如，在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)的不規(guī)范，代替客戶(hù)在投保單確認(rèn)欄簽字，確認(rèn)保險(xiǎn)公司已經(jīng)履行了對(duì)責(zé)任免除條款等的告知義務(wù)，一旦發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛或理賠糾紛時(shí)，將直接導(dǎo)致保險(xiǎn)公司處于不利地位或承擔(dān)敗訴的后果。
　?。ǘ┍ｋU(xiǎn)公司在出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，不重視通過(guò)協(xié)商調(diào)解來(lái)解決，而是簡(jiǎn)單地把爭(zhēng)議推向法律訴訟程序。大量的訴訟案件不僅損害了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)，也增加了經(jīng)營(yíng)成本。
　　（三）訴訟環(huán)境的不利也使保險(xiǎn)公司承擔(dān)了本不應(yīng)承擔(dān)的賠付責(zé)任，擴(kuò)大了保險(xiǎn)責(zé)任，從而增加了賠付成本。保險(xiǎn)公司被列為強(qiáng)勢(shì)一方，“保護(hù)弱者”這個(gè)不成文的原則，往往形成訴訟環(huán)節(jié)的思維定式，致使保險(xiǎn)公司處于不利位置。
　　保險(xiǎn)訴訟案件引發(fā)的思考
　　筆者認(rèn)為，保險(xiǎn)公司要從目前訴訟案件的困局中解放出來(lái)，變被動(dòng)為主動(dòng)，就必須多管齊下，內(nèi)外并舉，從“強(qiáng)化內(nèi)部管控”和“加強(qiáng)外部溝通”兩方面著手，從多環(huán)節(jié)、多方面采取各種行之有效的手段，加大力度全面提升服務(wù)能力和水平，切實(shí)提高承保、理賠和訴訟質(zhì)量。
　?。ㄒ唬┍ｋU(xiǎn)公司應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管控有效減少保險(xiǎn)糾紛和訴訟案件的發(fā)生。一是提高承保業(yè)務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行承保實(shí)務(wù)操作規(guī)程，完善保險(xiǎn)合同手續(xù)，重視保險(xiǎn)合同的簽訂工作，嚴(yán)格保險(xiǎn)合同的審核，從源頭上預(yù)防糾紛的發(fā)生。二是提高理賠效率和服務(wù)水平，理賠是與保戶(hù)利益最直接、糾紛最集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)內(nèi)涵，贏得保戶(hù)滿(mǎn)意。三是做好業(yè)務(wù)流程控制，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，準(zhǔn)確、及時(shí)、全面地識(shí)別和評(píng)估運(yùn)營(yíng)流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立完善權(quán)責(zé)清晰、分工明確、獎(jiǎng)罰分明、執(zhí)行有力的流程控制體系。四是強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)加強(qiáng)誠(chéng)信教育，規(guī)范從業(yè)行為，提升隊(duì)伍素質(zhì)，建設(shè)一支遵守職業(yè)道德，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，技術(shù)能力強(qiáng)的人才隊(duì)伍，切實(shí)提升理賠質(zhì)量，減少訴訟案件的發(fā)生。
　　(二)保險(xiǎn)公司要建立預(yù)防和應(yīng)對(duì)機(jī)制，提高全員法律意識(shí)，同時(shí)培養(yǎng)一支素質(zhì)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富的法律工作人員隊(duì)伍。一是加強(qiáng)對(duì)理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無(wú)理拒賠，有效利用調(diào)解手段解決問(wèn)題。二是加強(qiáng)保險(xiǎn)工作各環(huán)節(jié)矛盾糾紛的排查和化解，妥善處理信訪投訴，注意歸納整理訴訟中發(fā)現(xiàn)的有規(guī)律的、重點(diǎn)的、多發(fā)的問(wèn)題，從源頭上查找發(fā)生訴訟的原因，研究制定辦法，杜絕同類(lèi)案件發(fā)生。三是建立訴訟應(yīng)對(duì)機(jī)制，理順保險(xiǎn)公司內(nèi)部流程，積極應(yīng)訴，針對(duì)不同類(lèi)型訴訟案件，從證據(jù)收集到參與庭審，做好切實(shí)可行的分類(lèi)解決方案，提高訴訟質(zhì)量和水平。
　　（三）認(rèn)真做好應(yīng)訴工作。應(yīng)訴工作是保險(xiǎn)公司處理訴訟案件的核心環(huán)節(jié)，在應(yīng)訴過(guò)程中應(yīng)注意做好幾方面的工作：一是在接到法院傳票后，要充分了解訴訟案情，結(jié)合庭審地的法律環(huán)境、同類(lèi)案件的判決等情況來(lái)確定抗辯重點(diǎn)，同時(shí)要認(rèn)真收集相關(guān)材料和證據(jù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)遞交答辯狀；二是在開(kāi)庭時(shí)要遵守庭審紀(jì)律，仔細(xì)質(zhì)證對(duì)方的證據(jù)，靈活運(yùn)用法律知識(shí)，全面陳述自己的意見(jiàn)；三是在收到判決書(shū)后，及時(shí)對(duì)判決情況進(jìn)行分析研究，決定上訴的要及時(shí)遞交上訴狀，當(dāng)事人各方都不上訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)履行法院判決并支付賠款，避免受到處罰。
　?。ㄋ模┓e極主動(dòng)與法官加強(qiáng)溝通。法官的判決是訴訟案件工作成敗的最終體現(xiàn)，充分溝通還可以減少法律上“保護(hù)弱者”原則給保險(xiǎn)公司帶來(lái)的不利影響。特別是一些不能出庭的案件，溝通工作顯得更為重要，要積極與法官提前溝通，溝通的主要內(nèi)容包括適用法律、保險(xiǎn)條款、賠償計(jì)算等方面，還可以向法官提供保險(xiǎn)理論教材的相關(guān)內(nèi)容及類(lèi)似案件的法院判決書(shū)等資料，讓法官了解和接受保險(xiǎn)公司的主張和見(jiàn)解，消除對(duì)保險(xiǎn)公司的誤解，在庭審中做出合理判決，從而改變?cè)V訟中的不利局面。
　?。ㄎ澹└叨戎匾曒浾撔麄骱捅O(jiān)督。加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，積極引導(dǎo)新聞媒體站在公平、公正的立場(chǎng)上客觀報(bào)道保險(xiǎn)糾紛和訴訟案件，特別要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司正當(dāng)維權(quán)行為的宣傳報(bào)道，培養(yǎng)消費(fèi)者理性維權(quán)意識(shí)。同時(shí)通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，全面提高服務(wù)水平，提升公眾滿(mǎn)意度，樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)形象。
　　【無(wú)憂(yōu)保提示】綜上所述，筆者針對(duì)當(dāng)前保險(xiǎn)訴訟案件中的一些問(wèn)題，保險(xiǎn)公司應(yīng)如何加強(qiáng)內(nèi)部管控減少訴訟案件的發(fā)生，以及發(fā)生訴訟案件以后如何應(yīng)對(duì)發(fā)表的個(gè)人之見(jiàn)，若有不妥，愿與保險(xiǎn)同仁商榷。