【摘要】近日，太平洋保險集團董事長高國富赴黑龍江、江蘇、北京三地分支機構(gòu)調(diào)研，廣泛聽取客戶與員工意見和建議。此舉意味著太平洋保險在公司中高層管理人員中開展的“走基層、訪客戶、優(yōu)服務(wù)、促轉(zhuǎn)型”主題活動正式拉開帷幕，也標志著太平洋保險進一步優(yōu)化保險服務(wù)、推動公司轉(zhuǎn)型發(fā)展進入了新一輪攻堅戰(zhàn)。
　　去年底以來，太平洋保險采取了一系列優(yōu)化保險服務(wù)的措施，包括拓寬服務(wù)渠道、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)手段、加大營銷員誠信建設(shè)、加強消費者投訴管理、開展客戶滿意度調(diào)查等，并從“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”出發(fā)，把化解車險理賠難和綜合治理壽險銷售誤導工作納入了集團戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型項目加以重點推進。據(jù)了解，太平洋保險通過推廣應(yīng)用3G快速理賠系統(tǒng)和3G銷售終端等新技術(shù)，大大縮短了車險案件的結(jié)案周期，車險理賠難問題得到有效化解；壽險的承保與保全作業(yè)流程也大為直觀和簡便，運營管理的標準化、集約化水平明顯提升。
　　在江蘇，高國富主持召開了個人客戶懇談會，參會客戶圍繞“對保險、對太平洋保險品牌的認識”、“對太平洋保險產(chǎn)品的滿意度和潛在需求”、“對太平洋保險的服務(wù)及體驗的感受”等話題暢所欲言，并對太平洋保險的未來發(fā)展提出了中肯的意見與建議。
　　在壽險營銷員座談會上，高國富表示，壽險營銷員是公司業(yè)務(wù)發(fā)展的重要渠道，公司管理層必須重視與一線代理人的溝通，了解客戶的真正需求；公司產(chǎn)品在適應(yīng)客戶多樣化保險需求方面要拾遺補缺，提升競爭力；要對客戶服務(wù)電話座席人員加強培訓，提高專業(yè)服務(wù)能力；營銷隊伍的管理要突出團隊經(jīng)營的牽引作用，優(yōu)化客戶溝通和接觸，根據(jù)客戶需求做好規(guī)劃和管理。
　　在太平洋產(chǎn)險鎮(zhèn)江中心支公司，高國富了解到這家機構(gòu)在當?shù)芈氏韧瞥鲕囯U“保姆式”全程服務(wù)，從車輛出險到理賠，配備專人全程跟蹤服務(wù)，保證了查勘和理賠時效，解除了出險客戶的后顧之憂。高國富要求將此作為解決車險理賠難問題的重要舉措加以總結(jié)推廣。
　　總結(jié)此次調(diào)研，高國富表示，未來太平洋保險要成為“在你身邊的保險公司”，必須進一步傾聽客戶的心聲，進一步確定與時俱進的發(fā)展戰(zhàn)略，提升組織能力，進一步體現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)的便利性、專業(yè)性、親和力。
　　無憂保提示：走基層，深入客戶群中，才能真正了解客戶想什么，需求是什么。只有這樣，才能解除出險客戶的后顧之憂，為保險公司引來更多的客戶源，提升服務(wù)的質(zhì)量。