【摘要】保險行業(yè)文化一直是一個業(yè)內(nèi)人士樂此不疲的話題。當(dāng)前由保險文化缺乏導(dǎo)致的行業(yè)社會形象缺失，已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸。建設(shè)適應(yīng)中國特色的保險文化及其核心價值體系，是保險行業(yè)當(dāng)前及其今后的重要戰(zhàn)略任務(wù)之一。
　　行業(yè)文化建設(shè)立體推進(jìn)
　　近年來，保險從業(yè)人員社會地位不高、消費者談“保”色變等問題隨著行業(yè)發(fā)展日益明顯。行業(yè)文化作為行業(yè)的文化軟實力日益成為制約保險行業(yè)快速發(fā)展重要的短板，行業(yè)文化建設(shè)刻不容緩。
　　首先，從機(jī)構(gòu)本質(zhì)上來看，各保險公司從性質(zhì)上是盈利性金融企業(yè)，首要目標(biāo)是向消費者提供高質(zhì)量的金融保險服務(wù)和產(chǎn)品、獲得企業(yè)經(jīng)營利潤。因為其行業(yè)的分散性、競爭性，產(chǎn)品服務(wù)的同質(zhì)性，往往會造成相互惡意競爭、銷售誤導(dǎo)而損害行業(yè)整體形象。
　　其次，從行業(yè)文化建設(shè)周期看，行業(yè)文化建設(shè)屬于長期工程，基于對行業(yè)深刻認(rèn)識和根植于行業(yè)長期發(fā)展需要，在提升行業(yè)形象、增強(qiáng)行業(yè)軟實力、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展等方面將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。
　　再次，從文化建設(shè)的特性來看，行業(yè)文化、行業(yè)形象是一個自上而下再自下而上的系統(tǒng)工程。只有從上層構(gòu)建好行業(yè)的外部環(huán)境，才能從基層上改進(jìn)保險從業(yè)人員的銷售服務(wù)理念和行為。只有從基層改進(jìn)保險從業(yè)人員的銷售和服務(wù)，在群眾中樹立良好的口碑，才是建立良好行業(yè)文化和行業(yè)形象的根本目的。
　　行業(yè)文化建設(shè)是一項整體性、系統(tǒng)性、長期性工程，只有對行業(yè)資源充分實施整合，優(yōu)化資源配置，借助多方力量齊抓共建，才能實現(xiàn)效果的最大化。監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、各保險公司作為保險行業(yè)的三大主體，在行業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)。保險監(jiān)管部門在行業(yè)文化建設(shè)中起著中流砥柱的作用，責(zé)無旁貸，行業(yè)監(jiān)管部門在行業(yè)文化建設(shè)中應(yīng)發(fā)揮重要引領(lǐng)、監(jiān)督、指導(dǎo)、推動作用，行業(yè)組織履行、協(xié)調(diào)、督促、調(diào)研職能，保險公司作為行業(yè)文化建設(shè)主體，需要規(guī)劃管理、身體力行，完善機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)不斷深入。
　　行業(yè)文化建設(shè)核心理念
　　1.保護(hù)消費者的權(quán)益
　　保險機(jī)構(gòu)在銷售和服務(wù)中經(jīng)常存在銷售誤導(dǎo)和惜賠的情況，消費者的權(quán)益不能得到保護(hù)，在消費者中造成了不好的口碑，直接破壞了行業(yè)形象。
　　保險行業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)，保險產(chǎn)品和服務(wù)是無形的，具有高度專業(yè)型，保險服務(wù)的提供者和保險消費者之間存在著信息不對稱。另外，在激勵的市場競爭中，保險機(jī)構(gòu)基于企業(yè)自身利益考量，自覺不自覺存在著銷售誤導(dǎo)和惜賠問題，甚至在保險產(chǎn)品設(shè)計中存在侵害消費者利益條款，保險行業(yè)文化建設(shè)要在維護(hù)行業(yè)長遠(yuǎn)利益的消費者權(quán)益保護(hù)方面更加重視。
　　市場經(jīng)濟(jì)的應(yīng)有之意是消費者至上。保險機(jī)構(gòu)要從自身生存的層次關(guān)注消費者權(quán)益保護(hù)。在充分競爭的市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何一家保險機(jī)構(gòu)要想持續(xù)生存，必須秉承“消費者至上”的理念，時刻把消費者當(dāng)成衣食父母，為其提供舒適、滿意的服務(wù)，才能擁有一批忠誠的客戶，打造百年老店。否則，消費者權(quán)益無保障，保險機(jī)構(gòu)的生存當(dāng)然成問題或不可持續(xù)。可以說維護(hù)消費者權(quán)益就是維護(hù)行業(yè)長遠(yuǎn)利益，也是提升行業(yè)形象應(yīng)有之義，這是市場經(jīng)濟(jì)條件下保險機(jī)構(gòu)的黃金生存法則，也是行業(yè)文化建設(shè)的核心問題。
　　2.承擔(dān)社會責(zé)任
　　現(xiàn)代企業(yè)文化中，企業(yè)除了為投資者創(chuàng)造豐厚的利潤、為員工提供工作崗位和發(fā)展機(jī)會、為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還應(yīng)積極主動承擔(dān)社會責(zé)任。我國保險行業(yè)長期只注重自身生存和經(jīng)營，而缺乏對社會責(zé)任的關(guān)懷，這是行業(yè)形象行業(yè)文化缺失的根本原因。
　　保險行業(yè)文化建設(shè)要高度關(guān)注企業(yè)的社會責(zé)任。對社會負(fù)責(zé)也就是對消費者負(fù)責(zé)，更是對本企業(yè)和本行業(yè)負(fù)責(zé)。近年來，國家多次強(qiáng)調(diào)要讓大眾有尊嚴(yán)，讓大眾幸福，構(gòu)建和諧社會。大眾都是消費者，絕大多數(shù)人已經(jīng)或者即將成為保險消費者，消費者權(quán)益無保障，何來大眾尊嚴(yán)、大眾幸福？一個消費者權(quán)益無保障的社會，何來企業(yè)發(fā)展保障，發(fā)展也就成為無本之木無源之水？所以，保險機(jī)構(gòu)要從更高的層次來認(rèn)識、關(guān)注和履行一個企業(yè)、行業(yè)社會責(zé)任。
　　行業(yè)文化建設(shè)三大目標(biāo)
　　保險業(yè)的核心價值在于：堅持“誠信”，堅持“風(fēng)險管理”，堅持“社會理財”。保險行業(yè)目前存在的核心問題主要是保險文化缺乏導(dǎo)致的行業(yè)形象缺失。保險監(jiān)管部門要從三方面促進(jìn)、引導(dǎo)保險行業(yè)、企業(yè)改善形象，提升形象，構(gòu)建良好的內(nèi)外部環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
　　一是以誠信樹立形象。誠信文化是保險業(yè)賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ)。無論是銷售時的誤導(dǎo)欺詐，還是理賠時的推賠惜賠，都會引發(fā)保險消費者對保險業(yè)的不良印象和埋怨情緒，甚至到處傳播引發(fā)信任危機(jī)。誠信應(yīng)該作為保險行業(yè)文化建設(shè)的核心內(nèi)容。
　　在治理車險理賠難方面，一是制定全省車險查勘定損人員管理辦法，實行車險查勘定損人員考試持證上崗制度，建立全行業(yè)共享查勘定損人員信息系統(tǒng)和誠信記錄；二是進(jìn)一步推行車險理賠報案現(xiàn)場測評，完善理賠服務(wù)質(zhì)量評價體系，將測評結(jié)果及車險理賠結(jié)案率、結(jié)案周期每季度對外公布；三是拓展車險信息平臺功能，開通理賠進(jìn)程、理賠結(jié)果行業(yè)查詢功能向社會開放；四是通過行業(yè)自律，規(guī)定各公司查勘理賠定損人力、設(shè)施與保費規(guī)模合理匹配，從制度層面保證各公司基本的理賠人力物力需要，確保理賠質(zhì)量和時效。
　　在治理銷售誤導(dǎo)方面，一是把好銷售人員管理第一關(guān)，按照保險從業(yè)人員管理規(guī)定，在資格考試、人員流動、銷售行為、誠信記錄等方面進(jìn)行系列管理；二是鞏固和完善營銷員誠信信息系統(tǒng)，建設(shè)保險公司、保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)高管人員、保險從業(yè)人員、投保人信用信息系統(tǒng)；三是落實保監(jiān)局關(guān)于產(chǎn)壽險投保提示、服務(wù)承諾、電話回訪等制度，從源頭上減少銷售誤導(dǎo)發(fā)生和發(fā)生后能及時發(fā)現(xiàn)和處理；四是實現(xiàn)懲戒制度，按照保險代理人不良信用管理辦法，對銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生嚴(yán)重后果失信人員進(jìn)行懲戒。
　　二是以規(guī)范挽回形象。合規(guī)文化沒有滲透到公司企業(yè)文化中，合規(guī)的激勵約束機(jī)制不健全，產(chǎn)生惡性競爭、互相詆毀，嚴(yán)重影響行業(yè)形象。因此，必須在全行業(yè)倡導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營、遵紀(jì)守法的理念，通過行業(yè)嚴(yán)格自律，把規(guī)范經(jīng)營作為企業(yè)和個人誠信與否的商業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，遵守行規(guī)行約，挽回社會不良影響。
　　三是以責(zé)任提高形象。保險業(yè)作為負(fù)債性經(jīng)營行業(yè)，具有廣泛社會性特點，企業(yè)經(jīng)營活動與國家、社會及人民群眾的利益緊密聯(lián)系在一起。保險業(yè)社會形象好不好，主要決定于保險公司自身行為。
　　無憂保提示：保險行業(yè)發(fā)展離不開社會支持，保險行業(yè)文化建設(shè)離不開社會參與，行業(yè)提升服務(wù)離不開社會監(jiān)督。只要保險業(yè)堅守核心價值觀，主動服務(wù)民生需求，勇于承擔(dān)社會責(zé)任，就必然為社會所認(rèn)同、所尊重。