【摘要】“人性化服務(wù)將是2012年車險(xiǎn)的拐點(diǎn)”，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長(zhǎng)郝演蘇如是說(shuō)。車險(xiǎn)行業(yè)有一個(gè)規(guī)律，就是每三年會(huì)有一個(gè)拐點(diǎn)，每一次拐點(diǎn)的出現(xiàn)將會(huì)對(duì)行業(yè)產(chǎn)生持續(xù)而深刻的影響。隨著2011年各車險(xiǎn)企業(yè)在服務(wù)資源方面的投入不斷增大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升，產(chǎn)品服務(wù)附加值不斷增多，2012年車險(xiǎn)的拐點(diǎn)已經(jīng)初露端倪。
　　車險(xiǎn)費(fèi)率須“ 以人為本”
　　2012年，車險(xiǎn)征求意見稿對(duì)車險(xiǎn)產(chǎn)品保額確定和賠償方式兩大核心問題進(jìn)行了調(diào)整，如果征求意見稿在年內(nèi)出臺(tái)，就意味著車險(xiǎn)行業(yè)一次巨大的拐點(diǎn)將至。
　　然而，從調(diào)整方向來(lái)看，車險(xiǎn)費(fèi)率“以車為本”原則幾乎沒有太大的改變。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)車險(xiǎn)費(fèi)率主要依據(jù)車輛的理賠記錄、車輛使用性質(zhì)、車輛類型與型號(hào)、核定噸位與載客數(shù)等因素來(lái)確定費(fèi)率。這種費(fèi)率設(shè)計(jì)規(guī)則對(duì)發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)頻率低的投保人造成不公平，同時(shí)又難以有效約束風(fēng)險(xiǎn)頻率高的投保人。
　　與我國(guó)不同的是，美國(guó)車險(xiǎn)費(fèi)率的設(shè)計(jì)遵循“從人主義”原則，投保時(shí)主要依據(jù)投保人的年齡、駕齡、違章記錄、婚姻狀況等因素來(lái)確定差別化的費(fèi)率。這種“從人主義”的費(fèi)率設(shè)計(jì)方法，體現(xiàn)了公平原則，能夠形成良性的激勵(lì)約束機(jī)制，減少車險(xiǎn)理賠案件和保險(xiǎn)事故的發(fā)生，可以有效地矯正“從車主義”費(fèi)率設(shè)計(jì)方法的缺陷。
　　目前，我國(guó)也出臺(tái)了一些“以人為本”的費(fèi)率政策，例如根據(jù)被保險(xiǎn)人上年度出險(xiǎn)次數(shù)核算次年保費(fèi)費(fèi)率，通過費(fèi)率手段鼓勵(lì)駕駛員遵守交通法規(guī)。
　　營(yíng)銷手段日趨人性化
　　國(guó)內(nèi)在車險(xiǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷渠道方面，正朝著更加人性化的方向發(fā)展。2007年，平安車險(xiǎn)率先推出電話營(yíng)銷這一新型營(yíng)銷模式，各大保險(xiǎn)公司隨之推出。車主只要通過電話投保，就可享受到低于其他渠道15%的資費(fèi)優(yōu)惠。而且，能夠享受到與其他渠道相同的服務(wù)保障，兼具價(jià)格與服務(wù)的雙重優(yōu)勢(shì)。而這一銷售模式也打破了原有的4S店和渠道中介代理為主的銷售格局。
　　2011年，網(wǎng)絡(luò)銷售異軍突起，多元化銷售渠道繼續(xù)延伸，車險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也變得愈加激烈。在以提高服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略原則下，平安車險(xiǎn)除繼續(xù)加大服務(wù)方面的資源投入外，積極著手整合原有網(wǎng)銷平臺(tái)功能和服務(wù)，精心打造了車險(xiǎn)行業(yè)第一個(gè)直銷平臺(tái)。
　　人性化服務(wù)
　　將是2012年車險(xiǎn)拐點(diǎn)
　　2012年,車險(xiǎn)行業(yè)面臨更大的競(jìng)爭(zhēng)。一方面，由于車險(xiǎn)保費(fèi)充足率大大提高，整體盈利水平大幅好轉(zhuǎn)，保險(xiǎn)公司降低利潤(rùn)空間，做大業(yè)務(wù)規(guī)模的沖動(dòng)和傾向愈發(fā)明顯；另一方面，在市場(chǎng)集中度持續(xù)提高的情況下，中小保險(xiǎn)公司經(jīng)過前幾年的調(diào)整，加快業(yè)務(wù)發(fā)展的愿望更加迫切。
　　郝演蘇表示：“目前,三大保險(xiǎn)公司形成的車險(xiǎn)市場(chǎng)格局相對(duì)穩(wěn)定，由于價(jià)格、條款、產(chǎn)品的同質(zhì)化，市場(chǎng)格局產(chǎn)生較大的變化有點(diǎn)不現(xiàn)實(shí)。2012年，車險(xiǎn)行業(yè)將繼續(xù)延續(xù)3年一個(gè)拐點(diǎn)的規(guī)律，這個(gè)拐點(diǎn)主要體現(xiàn)在服務(wù)層面，提供更加人性化服務(wù)的公司會(huì)更具有競(jìng)爭(zhēng)力，這里的服務(wù)是可能脫離保險(xiǎn)理賠服務(wù)本身的增值服務(wù)，比如平安的先理賠再修車服務(wù)、賠款3天到賬逾期罰息承諾和免費(fèi)道路救援服務(wù)等。”
　　【無(wú)憂保提示】“雖然國(guó)內(nèi)電、網(wǎng)銷售渠道的費(fèi)率低于傳統(tǒng)渠道，但目前的渠道費(fèi)率仍可進(jìn)一步優(yōu)化，比如運(yùn)營(yíng)成本更低的網(wǎng)銷車險(xiǎn)渠道就存在更大的讓利空間。目前仍需靜候國(guó)家出臺(tái)相關(guān)推廣政策，支持網(wǎng)銷專屬產(chǎn)品的誕生。”車險(xiǎn)資深從業(yè)專家如是說(shuō)。