【摘要】為有效保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，解決銀行保險(xiǎn)渠道電話回訪成功率較低、回訪流于形式等問(wèn)題，充分發(fā)揮電話回訪作為遏制銷售誤導(dǎo)重要防線的作用，煙臺(tái)保監(jiān)分局在轄區(qū)研究推行“訪后付費(fèi)”制度。
　　“訪后付費(fèi)”制度的出臺(tái)背景
　　近年來(lái)，隨著銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的超常規(guī)發(fā)展，銀保渠道成為銷售誤導(dǎo)頻發(fā)的重災(zāi)區(qū)。保監(jiān)會(huì)規(guī)定一年期以上人身保險(xiǎn)產(chǎn)品要100%回訪，這是避免銷售誤導(dǎo)的有效要求。但是，日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)，這一規(guī)定在銀保渠道執(zhí)行得很不到位，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　一是基層公司對(duì)新單回訪的重要性認(rèn)識(shí)不足。由于新單回訪工作主要由總公司或省級(jí)分公司完成，基層機(jī)構(gòu)感覺(jué)回訪工作與己無(wú)關(guān)，加之部分上級(jí)公司對(duì)回訪成功率考核不嚴(yán)、權(quán)重較小，造成基層機(jī)構(gòu)對(duì)回訪重要性的認(rèn)識(shí)不到位。這也造成了基層機(jī)構(gòu)對(duì)待新單回訪的態(tài)度比較矛盾，一方面基層機(jī)構(gòu)前期對(duì)保單品質(zhì)不重視，對(duì)影響回訪成功率的客戶信息不嚴(yán)加審核；另一方面在客戶進(jìn)行咨詢投訴時(shí)，基層機(jī)構(gòu)又往往拿回訪錄音為自己做擋箭牌。
　　二是電話回訪總體成功率不高，信函回訪或面訪時(shí)效性與真實(shí)性難以保證。電話回訪普遍達(dá)不到80%，其余客戶均通過(guò)信函回訪或面訪進(jìn)行。即使在所謂電話回訪成功的客戶中，回訪質(zhì)量也不能保證，存在銀保專管員、代理機(jī)構(gòu)柜面人員代為接聽(tīng)的現(xiàn)象。此外，在檢查中發(fā)現(xiàn)，部分公司信函回訪的成功率極低且回訪時(shí)間遠(yuǎn)超猶豫期，而面訪的真實(shí)性較差，普遍存在代簽名現(xiàn)象，甚至有公司直接讓客戶在投保時(shí)即填寫(xiě)面訪問(wèn)卷。
　　三是銀行保險(xiǎn)渠道客戶投保資料完整性、真實(shí)性較差。個(gè)別銀郵機(jī)構(gòu)和銀保專管員對(duì)客戶回訪的認(rèn)識(shí)不足，存在不填寫(xiě)客戶有效聯(lián)系方式或填寫(xiě)網(wǎng)點(diǎn)、專管員聯(lián)系方式的現(xiàn)象，造成保險(xiǎn)公司無(wú)法對(duì)客戶進(jìn)行及時(shí)回訪。此外，基層公司對(duì)投保單進(jìn)行初審時(shí)，也沒(méi)有專門(mén)對(duì)投保資料的真實(shí)性完整性進(jìn)行審核，而各公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)投保資料的真實(shí)性完整性也不做限制，造成了客戶資料不完整不真實(shí)的現(xiàn)象難以杜絕。
　　為有效解決上述問(wèn)題，煙臺(tái)保監(jiān)分局在認(rèn)真研究并征求各公司意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，決定推行“訪后付費(fèi)”制度，切實(shí)提高保險(xiǎn)公司和銀郵機(jī)構(gòu)對(duì)回訪重要性的認(rèn)識(shí)，確?；卦L的真實(shí)性和及時(shí)性，從而有效抑制銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生。
　　“訪后付費(fèi)”制度的主要內(nèi)容
　　該制度的核心內(nèi)容主要有以下三點(diǎn)：一是實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)客戶關(guān)鍵資料完整性和真實(shí)性的自動(dòng)校驗(yàn)；二是明確以電話回訪作為回訪是否成功的判斷標(biāo)準(zhǔn)；三是根據(jù)保單電話回訪情況對(duì)支付手續(xù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制。
　　具體工作措施如下：（一）要求各公司核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須具備以下三個(gè)功能。一是客戶關(guān)鍵資料完整性控制功能，對(duì)投保人和被保險(xiǎn)人關(guān)鍵信息資料不完整的，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)核保應(yīng)不予通過(guò)。二是必須具備客戶身份檢驗(yàn)功能，確保其身份證號(hào)碼符合身份證編碼規(guī)則，性別、出生日期與身份證號(hào)碼無(wú)邏輯錯(cuò)誤。三是必須具備客戶可疑資料自動(dòng)提示功能，核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)對(duì)系統(tǒng)中重復(fù)出現(xiàn)的可疑客戶資料進(jìn)行自動(dòng)提示，生成相應(yīng)問(wèn)題保單清單，并在猶豫期回訪前完成資料修正錄入工作。可疑客戶資料提示線索應(yīng)至少包括“同一電話在3個(gè)不同客戶資料中重復(fù)出現(xiàn)”。
　?。ǘ┮蟾鞴倦娫捇卦L工作要做到以下兩點(diǎn)。一是保險(xiǎn)公司對(duì)新型產(chǎn)品投保人的回訪應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)完成?；卦L是否成功應(yīng)當(dāng)以電話回訪為判斷標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)投保單聯(lián)系電話回訪不成功的，應(yīng)通過(guò)面訪等方式完善聯(lián)系電話等客戶信息，并與投保人另行約定時(shí)間再次進(jìn)行電話回訪。二是保險(xiǎn)公司對(duì)新型產(chǎn)品投保人的電話回訪應(yīng)當(dāng)通過(guò)身份證號(hào)碼、生日等個(gè)人信息對(duì)接聽(tīng)電話者的身份進(jìn)行有效甄別，回訪內(nèi)容應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品信息披露管理辦法》的相關(guān)規(guī)定。
　?。ㄈ┍ｋU(xiǎn)公司的財(cái)務(wù)系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)逐單計(jì)算、計(jì)提一年期以上保險(xiǎn)產(chǎn)品的手續(xù)費(fèi)的功能，并根據(jù)保單回訪是否成功對(duì)支付手續(xù)費(fèi)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)控制。
　　“訪后付費(fèi)”制度的配套措施
　　（一）為確保“訪后付費(fèi)”制度落到實(shí)處，煙臺(tái)保監(jiān)分局?jǐn)M從以下三個(gè)方面督促公司執(zhí)行到位：
　　一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、約談、電話等多種方式積極督促各公司完成業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)改造，指導(dǎo)各公司與銀郵代理機(jī)構(gòu)修訂代理協(xié)議，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)等形式與各公司保持互動(dòng)，確保按時(shí)完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
　　二是制度正式實(shí)施后，開(kāi)展制度落實(shí)情況的巡查，重點(diǎn)檢查銀保業(yè)務(wù)量大、占比高的公司，確保重點(diǎn)公司落實(shí)到位。同時(shí)指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)將該制度的落實(shí)情況納入自律檢查。
　　三是將該制度的落實(shí)情況與市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出機(jī)制掛鉤，對(duì)落實(shí)不到位的公司，從嚴(yán)審核其行政許可事項(xiàng)，對(duì)因不落實(shí)該制度導(dǎo)致銷售誤導(dǎo)行為發(fā)生的公司，嚴(yán)肅追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。
　　（二）實(shí)施“訪后付費(fèi)”制度一定程度上改變了保險(xiǎn)公司與銀郵代理機(jī)構(gòu)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)合作模式和管理理念，推動(dòng)過(guò)程中肯定會(huì)遇到一定阻力，因此需要做到以下幾點(diǎn)：
　　一是監(jiān)管機(jī)關(guān)必須強(qiáng)力推動(dòng)。電話回訪流于形式嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，侵蝕了保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信基礎(chǔ)。從主觀上講，保險(xiǎn)公司愿意通過(guò)手續(xù)費(fèi)的支付約束銀郵代理機(jī)構(gòu)，以提升客戶投保資料的真實(shí)性完整性并最終達(dá)到100%電話回訪。但是在目前的市場(chǎng)狀況下，如果某家公司單獨(dú)實(shí)施“訪后付費(fèi)”，將對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生很大影響，難度也非常大。因此，需要由監(jiān)管機(jī)關(guān)推動(dòng)，制定強(qiáng)制性政策措施，全行業(yè)統(tǒng)一執(zhí)行。
　　二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體必須全部執(zhí)行。在制度出臺(tái)過(guò)程中，各保險(xiǎn)公司最大的顧慮就是制度實(shí)施后，一旦個(gè)別公司不執(zhí)行，會(huì)對(duì)自身業(yè)務(wù)造成很大的負(fù)面影響。因此，制度的實(shí)施必須是全行業(yè)統(tǒng)一行動(dòng)，不能有任何主體游離于制度之外。
　　三是所有的流程必須全部實(shí)現(xiàn)由系統(tǒng)自動(dòng)控制，避免人為操作風(fēng)險(xiǎn)。目前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司業(yè)務(wù)發(fā)展壓力都很大，如果僅依賴制度去約束，可能很難達(dá)到預(yù)期效果。為此在制度設(shè)計(jì)中重點(diǎn)突出了系統(tǒng)控制，操作人員不能通過(guò)人工干預(yù)方式支付手續(xù)費(fèi)，也就保證了制度得到有效執(zhí)行。
　　【無(wú)憂保提示】“訪后付費(fèi)”是指人身險(xiǎn)公司在對(duì)承保的一年期以上保單電話回訪成功且投保人無(wú)疑問(wèn)后，再向銀郵類保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)支付手續(xù)費(fèi)，沒(méi)有電話回訪成功的保單嚴(yán)禁支付手續(xù)費(fèi)及其他相伴生的費(fèi)用。運(yùn)行一段時(shí)間后再視情況推廣到個(gè)人營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域。