【摘要】暢通客戶投訴渠道是非常有必要的，江西保監(jiān)局在完善保險消費者投訴方面所做的努力。近期，在江西保監(jiān)局組織的首次局長接待日活動中，副局長陳靜坐鎮(zhèn)，投訴人和相關(guān)保險公司負責(zé)人面對面溝通，短短兩個小時內(nèi)，三起保險投訴當(dāng)場有了解決方案，投訴人滿意而歸。
　　除了建立局長接待日制度，在維護保險消費者權(quán)益方面還有哪些舉措？
　　江西保監(jiān)局：除了局長接待日制度，轄區(qū)內(nèi)所有保險機構(gòu)也建立了總經(jīng)理接待日制度，讓一把手參與其中。另外，我們十分重視消費者維權(quán)重要渠道之一局長信箱。為方便消費者們網(wǎng)上維權(quán)，每一天都有專職人員查收郵件，每一封郵件都經(jīng)過了保監(jiān)局分管局長的審核簽批，每一封郵件都會在10天之內(nèi)得到答復(fù)。
　　截至2012年3月份，該平臺共收到來信219件，信訪人滿意率90%，并多次收到消費者打來電話表示感謝，還有信訪人甚至冒雨給保監(jiān)局送來錦旗，贊揚工作人員工作態(tài)度好、責(zé)任心強、辦事效率高。
　　接到保險消費者投訴后，如何快速落實解決也很關(guān)鍵。聽說江西保監(jiān)局還要求全省保險業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部一起同步接聽投訴熱線？
　　江西保監(jiān)局：是的，為切實解決消費者反映的銷售誤導(dǎo)和理賠難等保險的熱點、難點問題，在監(jiān)管、保險公司和消費者之間開辟了一條比較常規(guī)信訪渠道，江西保監(jiān)局出臺了《江西省保險業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部投訴熱線接聽日制度》，在每月逢“5、15、25”的工作日，全省保險業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部同步接聽投訴熱線，傾聽消費者的投訴。
　　為方便群眾投訴，江西保監(jiān)局要求在轄區(qū)內(nèi)各保險機構(gòu)營業(yè)場所的顯要位置張貼投訴熱線接聽公告，公開熱線投訴電話。對群眾投訴的問題實行接聽領(lǐng)導(dǎo)包辦制，“誰接聽、誰負責(zé)”，責(zé)任到人，一辦到底。
　　投訴熱線從2007年開通四年以來，接聽從未間斷。我局熱線接聽一直堅持“群眾利益無小事”原則，把群眾的舉報投訴作為工作的“第一訊號”，認真接待、處理各類投訴案件，做到服務(wù)群眾零距離，成為了為民排憂解難的“綠色通道”。
　　截至2012年3月，通過“逢五”領(lǐng)導(dǎo)熱線接聽，共接聽處理投訴咨詢3000余件，消費者滿意率93.4%，結(jié)案時間一般在10個工作日以內(nèi)。
　　領(lǐng)導(dǎo)干部下訪制度又是怎樣的一種安排呢？
　　江西保監(jiān)局：早在2009年江西保監(jiān)局便制定了《江西保險業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部下訪工作實施意見》和《江西保險業(yè)“百名干部大下訪，排憂解難促誠信”活動實施方案》，明確要求領(lǐng)導(dǎo)干部帶案下訪，“面對面”現(xiàn)場辦公，解決群眾訴求，變?nèi)罕?ldquo;上訪”為“帶案下訪”，把群眾當(dāng)親人，俯下身子，放下架子，想群眾之所想，急群眾在所急，把群眾的困難和問題解決在基層，把群眾的矛盾解決在基層，解開人民群眾的“心結(jié)”。
　　自該項工作開展以來，江西保監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)班子成員先后赴贛州市、于都縣、大余縣、鷹潭市帶案下訪4次、接見信訪人5人次，全省保險機構(gòu)總經(jīng)理包案下訪約113人次，面對面與信訪人溝通，為信訪人答疑解難，維護消費者權(quán)益。
　　那么，江西保監(jiān)局是如何利用社會力量維護消費者權(quán)益的呢？
　　江西保監(jiān)局：2009年以來，江西保險消費者權(quán)益保護分會、南昌保險仲裁分會、保險信訪輪值中心、保險合同糾紛調(diào)解處中心陸續(xù)成立，共接聽消費者來電1073個，接待來訪112人次，接收來信26件。對屬于受理范圍的135件糾紛案件，已調(diào)解成功結(jié)案105件，結(jié)案率為77.8%，涉及金額393.2萬元。
　　2012年，江西保監(jiān)局消費者權(quán)益保護工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、業(yè)務(wù)部門專門抓的工作格局。
　　截至2012年4月，江西保監(jiān)局共清理財險公司未決賠案13萬余件，金額20多億元，開展信訪檢查16次。
　　無憂保提示：要切實保護消費者的利益，為民謀福利，通過保險監(jiān)管、行協(xié)調(diào)解、行業(yè)自律、群眾監(jiān)督等方式全方位搭建消費維權(quán)體系，切實推進消費者權(quán)益保護工作落到實處。隨著保護消費者權(quán)益工作力度的不斷加大，2012年江西保監(jiān)局將重拳出擊轄區(qū)保險市場中涉及銷售誤導(dǎo)和理賠難問題，