【摘要】近年來(lái)，山東省各級(jí)黨委、政府十分重視民生工程建設(shè)，著力完善多層次社會(huì)保障體系。山東保險(xiǎn)業(yè)以此為切入點(diǎn)，加快保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新，為不同階層人群提供多方面的保險(xiǎn)服務(wù)。
　　例如，山東保險(xiǎn)業(yè)積極爭(zhēng)取政府支持，將“銀齡安康工程”老年人意外傷害組合保險(xiǎn)列入省政府為民辦實(shí)事項(xiàng)目，在省政府印發(fā)的《山東省老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中，明確將該工程作為商業(yè)保險(xiǎn)輔助養(yǎng)老保障制度的重要舉措。截至2012年5月，該項(xiàng)目累計(jì)承保926萬(wàn)人次，提供保障金額近990億元，賠付4.3萬(wàn)人次，賠付金額9300萬(wàn)元。
　　再如，自2006年以來(lái)，太平洋壽險(xiǎn)在濟(jì)南等5個(gè)地市承保所有0-14周歲獨(dú)生子女兒童及濟(jì)南市計(jì)生特困家庭保險(xiǎn)，被列為濟(jì)南市2010年十大為民辦實(shí)事政府工程。自開(kāi)辦以來(lái)，共承保獨(dú)生子女兒童105萬(wàn)人，計(jì)生特困家庭10.4萬(wàn)人，支付賠款548.9萬(wàn)元，較好地發(fā)揮了保險(xiǎn)保障民生、促進(jìn)發(fā)展的作用。
　　多年來(lái)，山東保險(xiǎn)業(yè)不斷提升服務(wù)大局能力，積極參與社會(huì)管理，努力發(fā)揮保險(xiǎn)功能作用，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)擴(kuò)展至全省，累計(jì)賠款1.73億元。農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)為88萬(wàn)農(nóng)民提供397億元風(fēng)險(xiǎn)保障。治安保險(xiǎn)創(chuàng)新開(kāi)展，受到中央綜治委充分肯定并在全國(guó)推廣，目前已覆蓋全省77.34%的縣級(jí)行政區(qū)，居民覆蓋率達(dá)到20.56%，僅去年就有1500多萬(wàn)元賠款送到了被盜居民手中。養(yǎng)老、健康保險(xiǎn)為1.16億人次提供2.4萬(wàn)億元保障，積累養(yǎng)老醫(yī)療準(zhǔn)備金2490億元，全省人均人身保險(xiǎn)保障程度達(dá)7.66萬(wàn)元。2011年，山東保險(xiǎn)業(yè)為經(jīng)濟(jì)社會(huì)承擔(dān)各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任15.73萬(wàn)億元，為6萬(wàn)余家單位提供保障，累積賠付271.23億元。在重大災(zāi)害事故中，保險(xiǎn)業(yè)及時(shí)理賠，全力救災(zāi)，有效減輕了政府財(cái)政和事務(wù)負(fù)擔(dān)。
　　特別是山東實(shí)施“黃河三角洲高效生態(tài)經(jīng)濟(jì)區(qū)”和“半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)”兩個(gè)國(guó)家戰(zhàn)略以來(lái)，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的需求更為突出。人保財(cái)險(xiǎn)、中國(guó)人壽等6家保險(xiǎn)公司迅速完善分支機(jī)構(gòu)，成立配套項(xiàng)目組，大力開(kāi)展區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)創(chuàng)新，已為兩區(qū)提供風(fēng)險(xiǎn)保障7萬(wàn)億元。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)以債權(quán)、股權(quán)和不動(dòng)產(chǎn)等形式推動(dòng)保險(xiǎn)資金與重點(diǎn)項(xiàng)目對(duì)接，目前，山東高速、山東鋼鐵、濟(jì)南保障房建設(shè)等合作項(xiàng)目進(jìn)展順利。保險(xiǎn)公司還在兩區(qū)積極發(fā)展出口信用保險(xiǎn)，僅去年就提供了1065.12億元的風(fēng)險(xiǎn)保障，促進(jìn)了對(duì)外經(jīng)貿(mào)發(fā)展。
　　近年來(lái)，在監(jiān)管部門(mén)的推動(dòng)和引導(dǎo)下，山東保險(xiǎn)業(yè)高度重視提高服務(wù)質(zhì)量，行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力明顯加大，越來(lái)越多的公司開(kāi)始將服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)力的手段，推出了一系列優(yōu)化服務(wù)的措施。今年，山東保險(xiǎn)業(yè)又多措并舉，大力推進(jìn)車(chē)險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)兩項(xiàng)綜合治理，力爭(zhēng)將提升服務(wù)實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益上。
　　在治理車(chē)險(xiǎn)理賠方面，行業(yè)充分運(yùn)用自創(chuàng)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系改進(jìn)服務(wù)，發(fā)揮省公司集中接報(bào)案、承保理賠信息網(wǎng)上查詢(xún)等制度作用，方便消費(fèi)者掌握和處理遇到的理賠問(wèn)題。同時(shí)，試行了車(chē)險(xiǎn)查勘定損人員考試和資格認(rèn)證制度，全面清理了車(chē)險(xiǎn)積壓賠案，建立了車(chē)險(xiǎn)理賠模擬查勘測(cè)試制度，提升理賠服務(wù)水平。尤其是山東保險(xiǎn)業(yè)將強(qiáng)化信息披露和社會(huì)監(jiān)督作為治理理賠難的重要切入點(diǎn)，在前期建立的“私家車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)理賠服務(wù)效率指標(biāo)社會(huì)公示”制度基礎(chǔ)上，今年又將車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)指標(biāo)公布范圍擴(kuò)展到客戶(hù)更加關(guān)注的商業(yè)車(chē)險(xiǎn)領(lǐng)域，倒逼公司改善服務(wù)水平，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者利益。
　　在綜合治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)方面，山東保險(xiǎn)業(yè)注重夯實(shí)“七道防線(xiàn)”，力爭(zhēng)取得實(shí)效。一是構(gòu)筑制度防線(xiàn)。匯編《銷(xiāo)售誤導(dǎo)綜合治理制度手冊(cè)》，加強(qiáng)公司內(nèi)控。二是建立銷(xiāo)售防線(xiàn)。出臺(tái)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)“七項(xiàng)禁令”，嚴(yán)禁無(wú)證展業(yè)、夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益等。三是鞏固檢查防線(xiàn)。構(gòu)建公司自查、自律檢查、監(jiān)管專(zhuān)項(xiàng)檢查、與銀監(jiān)局聯(lián)合檢查“四位一體”的檢查體系。四是繃緊懲戒防線(xiàn)。建立銷(xiāo)售誤導(dǎo)責(zé)任追究辦法，保監(jiān)局與各公司主要負(fù)責(zé)人簽訂《治理銷(xiāo)售誤導(dǎo)管理責(zé)任人承諾書(shū)》。五是打造長(zhǎng)效防線(xiàn)。建立壽險(xiǎn)銷(xiāo)售人員分級(jí)分類(lèi)管理制度，試點(diǎn)運(yùn)行銷(xiāo)售人員評(píng)價(jià)系統(tǒng)。六是搭建社會(huì)監(jiān)督防線(xiàn)。建立銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，健全調(diào)解處理機(jī)制，強(qiáng)化信息披露和社會(huì)監(jiān)督。七是加強(qiáng)行業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建重誠(chéng)信、強(qiáng)規(guī)范、促和諧的文化防線(xiàn)。
　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前山東省私家車(chē)交強(qiáng)險(xiǎn)理賠金額5000元及以下案件結(jié)案周期同比下降12.4天，降幅45.45%；5000元以上案件結(jié)案周期同比縮短41天。商業(yè)車(chē)險(xiǎn)5000元及以下結(jié)案周期為9.91天，比交強(qiáng)險(xiǎn)短4.91天；5000元以上結(jié)案周期為54.79天，比交強(qiáng)險(xiǎn)短49.99天。今年一季度，山東保監(jiān)局接到車(chē)險(xiǎn)理賠糾紛有效信訪(fǎng)投訴數(shù)量同比下降43.75%，表明消費(fèi)者對(duì)車(chē)險(xiǎn)理賠的滿(mǎn)意程度明顯提升。
　　有消費(fèi)者反映，現(xiàn)在明顯感到保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)工作在持續(xù)加強(qiáng)。有媒體稱(chēng)，消費(fèi)者是最好的裁判，保險(xiǎn)行業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)的差距并努力改進(jìn)，于消費(fèi)者是最大的實(shí)惠，客觀(guān)上講，這個(gè)行業(yè)也必然會(huì)走在進(jìn)步的道路上。
　　行業(yè)發(fā)展離不開(kāi)監(jiān)管保障。近年來(lái)，山東保監(jiān)局堅(jiān)持“守土有責(zé)”，重點(diǎn)扮演好“四個(gè)角色”，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展：做“消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)者”，牢固樹(shù)立為民監(jiān)管意識(shí)，嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者利益行為；做“公平市場(chǎng)環(huán)境的營(yíng)造者”，構(gòu)建公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序，提高依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)的內(nèi)生性；做“系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的防范者”，引導(dǎo)行業(yè)建立全面覆蓋、全程管理、全員參與的風(fēng)險(xiǎn)防范體系；做“科學(xué)發(fā)展的推動(dòng)者”，堅(jiān)持寓服務(wù)于監(jiān)管之中，促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。
　　在推動(dòng)行業(yè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展上，山東保監(jiān)局更是不遺余力：一方面，大力引導(dǎo)行業(yè)堅(jiān)持服務(wù)大局的正確發(fā)展方向；另一方面，加強(qiáng)與省委、省政府及相關(guān)部門(mén)的溝通聯(lián)系，優(yōu)化行業(yè)發(fā)展環(huán)境。在山東保監(jiān)局的努力下，山東省委、省政府將金融保險(xiǎn)業(yè)列為優(yōu)先發(fā)展的六大現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之首，出臺(tái)了促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快發(fā)展的文件。省金融辦、農(nóng)業(yè)廳等部門(mén)先后出臺(tái)了推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的政策措施，解決了拖拉機(jī)交強(qiáng)險(xiǎn)、代收代繳車(chē)船稅等方面的問(wèn)題。2011年，省政府還選擇諸城市為保險(xiǎn)綜合創(chuàng)新試點(diǎn)縣，將試點(diǎn)開(kāi)展情況列入政府考核范圍。
　　在維護(hù)轄內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)穩(wěn)定運(yùn)行方面，山東保監(jiān)局也是頗有章法，市場(chǎng)秩序持續(xù)規(guī)范，行業(yè)發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)、進(jìn)中有好。
　　完善風(fēng)險(xiǎn)防控體系，切實(shí)防范化解風(fēng)險(xiǎn)。一是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控，防范惡性競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)形勢(shì)變化，加強(qiáng)窗口指導(dǎo)，及時(shí)提示風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)公司調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃，減輕競(jìng)爭(zhēng)壓力。二是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和分類(lèi)監(jiān)管。修訂完善市場(chǎng)運(yùn)行分析制度、地市市場(chǎng)監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)辦法，建立銀保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)周報(bào)制度，多領(lǐng)域?qū)嵤┓诸?lèi)監(jiān)管。
　　大力規(guī)范市場(chǎng)秩序，更加注重本源治理。一是加強(qiáng)制度機(jī)制建設(shè)。明確市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)場(chǎng)所變更行為，深入開(kāi)展機(jī)構(gòu)清理整頓工作，2011年撤銷(xiāo)“空殼類(lèi)”機(jī)構(gòu)212家。建立健全見(jiàn)費(fèi)出單、賠款支付管理等制度，完善了車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)。深入開(kāi)展制度落實(shí)年和“三鐵”行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)。二是加大查處力度。重點(diǎn)查處弄虛作假、侵害消費(fèi)者利益等問(wèn)題，開(kāi)展司法案件及案件責(zé)任追究督察。2011年共檢查73家機(jī)構(gòu)，處罰46家次，罰款247萬(wàn)元，警告28人次。
　　切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，著力提升行業(yè)服務(wù)水平。一是推動(dòng)完善服務(wù)制度。推進(jìn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)承保理賠信息自主查詢(xún)工作，完善人身險(xiǎn)新型產(chǎn)品管理規(guī)定。二是加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。督促公司踐行服務(wù)承諾，做好保險(xiǎn)承保理賠。委托省社情民意調(diào)查中心開(kāi)展保險(xiǎn)誠(chéng)信服務(wù)測(cè)評(píng)。三是加強(qiáng)信訪(fǎng)投訴處理。建立多項(xiàng)加強(qiáng)信訪(fǎng)工作的制度機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)信訪(fǎng)案件的跟蹤督察。
　　加強(qiáng)行業(yè)基礎(chǔ)建設(shè)，增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展后勁。一是提出了山東由保險(xiǎn)大省向保險(xiǎn)強(qiáng)省推進(jìn)的戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性任務(wù)，為“十二五”期間行業(yè)發(fā)展提供行動(dòng)指南。二是推進(jìn)行業(yè)文化建設(shè)。提出大力建設(shè)行業(yè)文化體系，明確行業(yè)文化建設(shè)六大目標(biāo)任務(wù)。三是推動(dòng)高管隊(duì)伍建設(shè)。完善高管人員任前法規(guī)測(cè)試制度。著重加強(qiáng)高管人員培訓(xùn)，已累計(jì)培訓(xùn)2210人，增強(qiáng)了高管人員依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。
　　監(jiān)管的推動(dòng)與保障，行業(yè)的聚合與奮進(jìn)，促進(jìn)了山東保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。2008年以來(lái)，保費(fèi)收入年均增速23.1%，高于全國(guó)0.7個(gè)百分點(diǎn)，保費(fèi)規(guī)模由全國(guó)第5位上升至第3位。特別是行業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量明顯提升，保險(xiǎn)強(qiáng)省建設(shè)的步伐越來(lái)越堅(jiān)實(shí)。山東財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)從2008年實(shí)現(xiàn)扭虧為盈以來(lái)，承保利潤(rùn)持續(xù)大幅增長(zhǎng)，今年前4個(gè)月實(shí)現(xiàn)11.8億元。人身險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，2011年壽險(xiǎn)新單期交率33.34%，標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)居全國(guó)第3位。
　　無(wú)憂(yōu)保提示：行業(yè)有了實(shí)力，就一定會(huì)更有能力服務(wù)好經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，更有能力為保障和改善民生作出新的更大的貢獻(xiàn)！希望保險(xiǎn)業(yè)能夠全行業(yè)互動(dòng)起來(lái)，為老百姓的切身利益保駕護(hù)航。