【摘要】“只聞其音，不見其人。”在電話里銷售和購買保險，便是如此。在不少人眼里，電話保險方便快捷、價格實惠。然而，這種保險產品看似“合算”，卻最容易引發(fā)客戶投訴和糾紛。近日從浦東等法院了解到，法院受理的保險糾紛中，涉及電話保險的糾紛占了相當比例。
　　“當時，我正在和朋友吃飯，一個電話打過來向我推銷保險，說是可以通過信用卡扣款。”劉女士講述了她的經歷。銷售員表示正在開展電話銷售保險、信用卡扣款業(yè)務。在電話里介紹了這款保險產品的特點后，銷售員表示可以將保險文本寄送給劉女士，如果認可，劉女士簽字后再寄回保險公司，即可確認購買，日后銀行將逐月從信用卡里扣除相應保費。劉女士覺得“不靠譜”，在電話里一口回絕了銷售人員。
　　王先生則不然。他被電話保險推銷員說動，購買了一款綜合意外傷害險，結果卻難以獲賠。“先生，我們的‘美麗人生’綜合意外傷害險很適合您，超值！”王先生接到保險推銷員電話，稱“每月只需付98元，發(fā)生意外后總保額最高能達幾十萬元。”王先生覺得不錯，于是購買了一份。
　　不料幾個月后，王先生家中燃氣爆炸，造成他全身多處燒傷。王先生申請理賠后，保險公司隨即到醫(yī)院看望了他。對于醫(yī)院的診斷報告，保險公司也沒有異議。誰知兩個月后，王先生卻被告知“不能理賠”，理由是燒傷程度不達標。保險公司認為，“保險條款中所說的‘三度燒傷’有具體標準，即皮膚及附件已全部燒毀，必須靠植皮而愈合。目前，王先生面部皮膚恢復良好，毛發(fā)胡須等都生長良好，沒有達到保險條款中約定的‘三度燒傷’。”王先生十分氣憤：“投保時為什么不說清楚理賠標準？現(xiàn)在理賠了，怎么問題全都冒出來了！”
　　據法官介紹，涉及電話保險的糾紛中，電話推銷員往往不會對合同中具體的免責條款進行明確說明；或者說得“花好稻好”，承諾“出險就能理賠”；此外，由于無法面對面，解釋說明將大打“折扣”。而現(xiàn)場投寄人員由于缺乏保險專業(yè)知識，即使被投保人詢問，也無法有效履行明確說明義務；電話回訪人員在回訪時也很少主動作解釋。因此，一旦出險，很容易導致雙方對保險條款產生爭議。
　　“電話推銷保險，銷售員一定要盡到明確說明義務，主動對減免責任條款逐一進行明確說明，除非投保人明確表示自己已充分理解，無需加以解釋。”律師吳冬表示，《保險法》并未對電銷業(yè)務作出特殊規(guī)定，所以與傳統(tǒng)的保險業(yè)務一樣，保險公司應當履行法定的明確說明義務。
　　與此同時，保險合同的很多條款都晦澀拗口，尤其是一些免責條款和理賠條款，在電話銷售中很難完全解釋清楚。因此，吳冬建議，消費者在收到合同文本后，要盡量仔細閱讀合同條款，或請保險代理人解釋清楚，在了解產品全部信息后再做出判斷是否購買保險。
　  【無憂保提示】保險在今天人們的生活中扮演著越來越重要的角色，但在我國保險行業(yè)還存在一些問題，當前，完善各類保險體制，加強對保險行業(yè)的監(jiān)管，切實保障消費者的合法權益已成為我國保險業(yè)發(fā)展的當務之急。