【摘要】企業(yè)的社會責(zé)任是社會在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特定階段，根據(jù)當(dāng)時社會的道德準(zhǔn)則，對企業(yè)的期望和要求。在我國，企業(yè)社會責(zé)任還是一個較新的話題，特別是在保險行業(yè)，保險企業(yè)的社會責(zé)任究竟有哪些，許多人對此還很茫然。
　　保險業(yè)作為規(guī)避和化解各類風(fēng)險的重要手段之一，在當(dāng)前我國構(gòu)建和諧社會中需要、也能夠承擔(dān)更重要的社會責(zé)任。特別是，目前我國在進(jìn)入工業(yè)化中期的同時，各種風(fēng)險不斷涌現(xiàn)，如社會整體養(yǎng)老風(fēng)險、人口大規(guī)模流動帶來的風(fēng)險等等，這些風(fēng)險的凸現(xiàn)為保險業(yè)發(fā)展創(chuàng)造了難得的機(jī)遇，也為保險業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任提供了更加廣闊的空間和舞臺。保險業(yè)作為經(jīng)濟(jì)助推器和社會穩(wěn)定器，具有很強(qiáng)的外部效應(yīng)，這種保險企業(yè)的社會屬性決定了保險業(yè)承擔(dān)了比一般實(shí)業(yè)企業(yè)更加廣泛的社會責(zé)任。一家實(shí)業(yè)企業(yè)經(jīng)營不善，可能影響的是稅收、股東、債權(quán)人利益及企業(yè)職工的就業(yè)，但一家保險企業(yè)特別是壽險企業(yè)經(jīng)營不善，將不僅僅影響到稅收、股東、企業(yè)職工，更極大影響其投保人，處理不當(dāng)其波及面影響公眾對保險行業(yè)的信心乃至金融業(yè)及社會穩(wěn)定。
　　以投保人教育為重點(diǎn)承擔(dān)保險企業(yè)的社會責(zé)任
　　有專家認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)八大社會責(zé)任：明禮誠信確保產(chǎn)品貨真價實(shí)的責(zé)任、科學(xué)發(fā)展與交納稅款的責(zé)任、可持續(xù)發(fā)展與節(jié)約資源的責(zé)任、保護(hù)環(huán)境和維護(hù)自然和諧的責(zé)任、公共產(chǎn)品與文化建設(shè)的責(zé)任、扶貧濟(jì)困和發(fā)展慈善事業(yè)的責(zé)任、保護(hù)職工健康和確保職工待遇的責(zé)任、發(fā)展科技和創(chuàng)自主知識產(chǎn)權(quán)的責(zé)任。對于保險企業(yè)而言，依法合規(guī)經(jīng)營、把企業(yè)做好是履行社會責(zé)任的前提。但是，僅僅做好企業(yè)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，保險企業(yè)應(yīng)當(dāng)在持續(xù)發(fā)展中全面承擔(dān)以上八方面的社會責(zé)任。
　　保險企業(yè)在承擔(dān)社會責(zé)任中，如果眉毛胡子一把抓，對上述各方面的社會責(zé)任不分側(cè)重、投入相同的精力，不結(jié)合不同公司實(shí)際情況，效果未必很好。筆者認(rèn)為，當(dāng)前應(yīng)以投保人教育為突破口，承擔(dān)保險企業(yè)社會責(zé)任。至少有以下原因：
　　1.社會公眾專業(yè)知識的欠缺呼喚專業(yè)化的保險知識普及教育。當(dāng)前，我國正處于黃金發(fā)展難得的戰(zhàn)略機(jī)遇期，伴隨巨大變革的是各種矛盾錯綜復(fù)雜、激蕩碰撞。保險公司在參與社會風(fēng)險管理過程中具有獨(dú)特而重要的作用。一方面，保險公司能夠積極參與社會養(yǎng)老、農(nóng)村失地保險，主動開展防災(zāi)防損教育，防患于未然；另一方面，保險往往能夠?yàn)槭袌鲋黧w編織一張公眾安全的“保險網(wǎng)”，在突發(fā)事件后起到事后排解與補(bǔ)償作用，平抑突發(fā)事件的震蕩，減輕政府的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和責(zé)任。由于長期以來習(xí)慣于國家提供全方位的保護(hù)，社會公眾的風(fēng)險意識還不強(qiáng)。同時，由于缺乏足夠的時間和專業(yè)知識，加之隨著金融領(lǐng)域改革開放和金融創(chuàng)新的不斷深入，新型保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，更是令人眼花繚亂、無從著手。對于個人來說，將這些專業(yè)性極強(qiáng)的保險產(chǎn)品梳理清晰，為己所用，并不是一件容易的事。在這一形勢下，對社會公眾進(jìn)行保險知識普及教育尤顯迫切。這也可以從我國保險深度與發(fā)達(dá)國家的巨大差距得到佐證。
　　2.加強(qiáng)投保人教育也是海外成熟市場和一些新興市場的成功之道。成熟市場的特征之一是重視對市場參與各方權(quán)益保護(hù)，特別是重視對中小投資者、社會公眾等弱勢群體利益的保護(hù)。在規(guī)章制度建設(shè)上，相關(guān)行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會把保護(hù)社會公眾權(quán)益作為制度設(shè)計的重要出發(fā)點(diǎn)；在具體工作中，則始終把保護(hù)社會公眾作為重中之重，嚴(yán)厲打擊損害市場信心、危害處于相對弱勢地位社會公眾權(quán)益的違法行為，營造一個信心充足、放心參與的市場環(huán)境。
　　3.加強(qiáng)投保人教育是響應(yīng)國內(nèi)相關(guān)金融管理部門的要求。一直以來，中國保監(jiān)會在推動保險知識普及、規(guī)范保險市場秩序方面做出了大量努力。近日，中國保監(jiān)會專門召開規(guī)范保險市場秩序工作會議，重點(diǎn)是集中整治保險理賠難、銷售誤導(dǎo)、非理性價格競爭和數(shù)據(jù)不真實(shí)問題。確實(shí)，加強(qiáng)投保人教育、增強(qiáng)投保人的保險知識十分必要。也只有加強(qiáng)投保人教育、強(qiáng)化保險意識，做大全行業(yè)的蛋糕，自己才有可能分到更多的利益。其他金融部門在金融知識普及教育方面也舉措頻繁。最近，中國證監(jiān)會下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步做好加強(qiáng)風(fēng)險防范切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益有關(guān)工作的通知》，對加強(qiáng)投資者教育工作做出了總體部署。中國銀監(jiān)會專門開辟了公眾教育專區(qū)，安排監(jiān)管一線人員介紹公眾咨詢，開通了公眾教育專網(wǎng)，擴(kuò)大金融知識傳播半徑。由此看來，金融知識普及教育已經(jīng)得到各金融管理部門的高度關(guān)注，作為提供金融服務(wù)的主體，保險企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)教育責(zé)任責(zé)無旁貸。
　　在扎實(shí)推動投保人教育中自覺承擔(dān)社會責(zé)任
　　承擔(dān)社會責(zé)任，大力推動投保人教育，是保險業(yè)全行業(yè)的事，需要全行業(yè)的參與，處于行業(yè)領(lǐng)軍地位的保險公司能夠發(fā)揮更加突出的作用。當(dāng)前，應(yīng)在以下方面深化認(rèn)識、采取措施。
　　1.高管重視是前提。承擔(dān)社會責(zé)任、加強(qiáng)投保人保險知識普及并非消極的只是一種負(fù)擔(dān)，只要把握和利用得好，完全可以轉(zhuǎn)化為一種企業(yè)發(fā)展的機(jī)會。加強(qiáng)投保人保險知識普及教育，就在于創(chuàng)新了保險產(chǎn)品市場營銷的方式，讓潛在的投保人能覺得保險企業(yè)是在設(shè)身處地地為自己的利益著想，營造了相互信任的氛圍，直接推動保險企業(yè)業(yè)績的提升。同時，一個長期奉公守法、善待社會、勇于承擔(dān)社會責(zé)任的企業(yè)還可以提升自己的形象，增加無形資產(chǎn)。這則有利于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。公司高管層只要認(rèn)識到上述這些，就能將投保人教育放在塑造形象、打造品牌的戰(zhàn)略高度，自覺投入相應(yīng)的人力、財力，推動企業(yè)做好投保人教育工作。
　　2.營銷管理是前線。營銷部門直接和投保人接觸，他們對產(chǎn)品的宣傳介紹乃至言行態(tài)度，都決定了客戶是否會購買某款保險產(chǎn)品。投保人從營銷人員得到的是第一手、最直接的信息。從某種意義上說，營銷人員營銷的過程，就是普及保險意識和相關(guān)保險產(chǎn)品知識的過程。營銷人員有責(zé)任向潛在投保人全面介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，供客戶決策參考。同時，由于可能的利益沖突，要采取神秘人監(jiān)督、加強(qiáng)投訴管理等方式規(guī)范營銷行為，防止?fàn)I銷中誤導(dǎo)投保人的行為。要從制度上采取切實(shí)措施，扭轉(zhuǎn)只注重客戶開發(fā)而忽視客戶維護(hù)、只注重售前售中服務(wù)而忽視售后服務(wù)的問題。
　　3.產(chǎn)品開發(fā)是關(guān)鍵。產(chǎn)品開發(fā)部門同投保人距離相對較遠(yuǎn)，但是對投保人教育的責(zé)任并不輕。每一款產(chǎn)品的開發(fā)，大到保險條款的內(nèi)容、表述，細(xì)到具體參數(shù)的選取，產(chǎn)品開發(fā)人員都是具體操作者，對產(chǎn)品最為熟悉。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，只有時刻牢記目標(biāo)投保人的知識結(jié)構(gòu)、身份特征，才能在保險產(chǎn)品中使用量身打造的條款、通俗易懂的文本，也才能在培訓(xùn)營銷人員的過程中知道重點(diǎn)，知道投保人最希望了解的內(nèi)容。
　　4.外部監(jiān)管是補(bǔ)充。開展和加強(qiáng)投保人教育，是保險企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)。保險企業(yè)直接面對廣大投保人，他們從投保中獲利，也應(yīng)負(fù)起一部分的教育責(zé)任。但是，保險企業(yè)的營銷和教育必然存在一定的利益沖突。監(jiān)管部門必須指導(dǎo)和幫助保險企業(yè)建立必要的制度，把投保人教育活動與市場營銷活動適當(dāng)分開，防止對投保人產(chǎn)生誤導(dǎo)，避免利益沖突。監(jiān)管部門可以考慮把對保險企業(yè)開展投保人教育質(zhì)量和績效作出評估，作為市場準(zhǔn)入和采取相關(guān)監(jiān)管措施的內(nèi)容之一。
　   【無憂保提示】保險是市場經(jīng)濟(jì)條件下風(fēng)險管理的基本手段，具有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、資金融通和社會管理功能。而保險公司積極擔(dān)負(fù)起自己的社會責(zé)任是發(fā)揮好保險諸多社會經(jīng)濟(jì)功能的前提與保障。