【摘要】盡管一年一度的客戶服務(wù)節(jié)是多家保險公司的“規(guī)定動作”，但今年顯然不同以往，行業(yè)整體都面臨著業(yè)務(wù)增速下滑、償付能力下降、投資收益下行和經(jīng)營效益下挫的巨大壓力，也正是在這樣的年景下，各家公司都加大了對保險客戶的爭奪與維系。
　　劍指“理賠難”
　　產(chǎn)險公司服務(wù)升級
　　“服務(wù)薄弱，已成為當前保險行業(yè)中社會最關(guān)注、群眾反映最強烈的問題。”早在年初的全國保險監(jiān)管工作會議上，保監(jiān)會主席項俊波就強調(diào)，當前和今后一個時期，保險監(jiān)管將“著力提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平”。
　　監(jiān)管機構(gòu)的政策導(dǎo)向僅僅是促進消費者權(quán)益保護的外生動力，而要真正做到“以客戶需求為出發(fā)點來提升服務(wù)”，日趨激烈的競爭和不容樂觀的市場環(huán)境才是其“抓服務(wù)”的真實初衷。5月18日，主題為“攜手中國人保，共創(chuàng)美好生活”的中國人保2012年客戶節(jié)活動正式啟動，中國人保財險推出了“10+4”項理賠服務(wù)承諾。其中10項是車險理賠服務(wù)承諾，即“暖心理賠、電子理賠、極速理賠、簡便理賠、速遞理賠、人傷無憂理賠、限時理賠、全國通賠、到家的理賠和全國范圍內(nèi)故障車輛免費救援”。
　　據(jù)人保財險副總裁王德地介紹，為了滿足新時期客戶的需求，人保財險今年的客戶節(jié)著重推出以下三點特色服務(wù)：一是推出“電子理賠、極速理賠和到家的理賠”等車險理賠服務(wù)，并率先推出非車險理賠服務(wù)承諾；二是“epicc網(wǎng)上人保24小時不打烊”活動；三是“人保在行動”系列大型公益活動。
　　與中國人保主打“親情和責任”異曲同工，5月19日，在“保險就是陽光”陽光保險集團第三屆客戶服務(wù)節(jié)上，陽光財險提出要在“理賠最快的保險公司”的道路上走得更遠，醞釀近半年的“閃賠3.0”也終于揭開了面紗——車商渠道客戶10000元以下非人傷案件報案24小時內(nèi)免單證賠付，超時百倍罰息；車商以外渠道，客戶5000元以下非人傷案件報案24小時內(nèi)免單證賠付，超時百倍罰息；損失金額1000元以下人傷案件協(xié)商賠付，報案72小時內(nèi)賠付。
　　對于新升級的“閃賠3.0”，陽光產(chǎn)險總裁羅海平對小編介紹說：“相對于2011年陽光”e車險“客戶專享5000元以下(非人傷)案件免單證，報案24小時內(nèi)賠付的承諾，而此次”閃賠“升級承諾”超時按賠款金額百倍罰息“。無論是享受”閃賠“服務(wù)標準服務(wù)人群的變化，承諾24小時倒計時賠付金額的變化，還是案件類型的變化，陽光產(chǎn)險首創(chuàng)的”閃賠“服務(wù)為客戶想得更細，做得更多。”
　　發(fā)布服務(wù)承諾
　　著手治理“銷售誤導(dǎo)”
　　如果說“理賠難”是產(chǎn)險業(yè)的頭號難題，那么“銷售誤導(dǎo)”就是壽險行業(yè)最受消費者詬病的頑疾所在。令人欣喜的是，在監(jiān)管機構(gòu)的大力倡導(dǎo)和強勢監(jiān)管之下，壽險公司已經(jīng)意識到問題的嚴重性并開始著手治理。
　　據(jù)陽光人壽保險有關(guān)負責人介紹，從客戶滿意度調(diào)查的研究資料來看，客戶對保險公司服務(wù)的關(guān)注主要聚集在理賠方面。因此，為深入保護消費者合法權(quán)益，陽光人壽保險推出“直賠”服務(wù)，旨在通過保險公司實際行動為廣大客戶創(chuàng)造更貼心、更方便的理賠體驗。業(yè)內(nèi)專家認為，陽光人壽此舉將引領(lǐng)壽險理賠正式跨入“3G時代”。
　　所謂“直賠服務(wù)”，即接到客戶理賠報案后，陽光人壽將派遣理賠專員上門服務(wù)，針對符合條件的客戶，理賠人員可通過3G移動通信技術(shù)和陽光保險特有的“直賠”數(shù)據(jù)處理平臺，進行現(xiàn)場在線申請、系統(tǒng)自動審核、當場結(jié)案后即時轉(zhuǎn)賬，保證客戶第一時間拿到賠款。3G網(wǎng)絡(luò)和專項系統(tǒng)為理賠案件審批處理帶來便捷，系統(tǒng)操作時間最短可以在30分鐘內(nèi)完成。
　　不僅如此，為杜絕銷售誤導(dǎo)、保護消費者合法權(quán)益，陽光人壽保險還發(fā)布了銷售、承保、保全、理賠、咨訴、回訪等六類服務(wù)承諾，其中包括“誠信銷售，明明白白賣保險”、“個人壽險新契約100%電話回訪”、“個人渠道理賠業(yè)務(wù)標準件5個工作日內(nèi)做出理賠決定”、“95510客服專線全年無間斷服務(wù)”、“保單信息年度披露”等并提供了服務(wù)的參考標準和監(jiān)督依據(jù)。
　　無獨有偶，人保壽險也宣布今年將推行“誠信銷售、明白投保，溫馨回訪、持續(xù)服務(wù)，手續(xù)便捷、賠付無憂”三大服務(wù)承諾，進一步優(yōu)化客戶服務(wù)流程，不斷提升客戶服務(wù)品質(zhì)。“2012年，我們將綜合治理銷售誤導(dǎo)工作作為重點，力爭進一步提升客戶的滿意度。”據(jù)人保壽險相關(guān)負責人介紹，人保壽險今年將對制度流程進行梳理，從產(chǎn)品的類型、保險期限、現(xiàn)金價值、繳費方式等容易出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)的環(huán)節(jié)著手，明確預(yù)防措施和解決辦法，同時認真開展自查自糾工作，重點排查銷售誤導(dǎo)易發(fā)的重點渠道與薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
　　“對退保率、投訴數(shù)量等，我們將進行研究分析，努力降低退保率偏高、空轉(zhuǎn)保費等不良指標。此外，通過《綜合治理銷售誤導(dǎo)專刊》等信息平臺，進一步強化公司總部與分支機構(gòu)的信息溝通和先進經(jīng)驗交流，全面提高全系統(tǒng)防范銷售誤導(dǎo)工作整體水平。”上述負責人如是說。
　　創(chuàng)新服務(wù)手段
　　深度發(fā)掘潛在市場
　　從業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展來看，近年來，保險業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻變化，但十幾年沿襲下來的粗放發(fā)展模式卻沒有發(fā)生改變，財產(chǎn)險業(yè)務(wù)主要靠車險，人身險業(yè)務(wù)主要靠同質(zhì)化理財產(chǎn)品。而從今年各公司發(fā)布的客戶服務(wù)信息來看，保險業(yè)已經(jīng)開始對新的市場領(lǐng)域進行布局，服務(wù)手段也日益豐富多樣。
　　作為我國最大的財產(chǎn)險公司，人保財險今年不僅繼續(xù)加大了對傳統(tǒng)車險市場的服務(wù)投入，也對非車險類財險服務(wù)進行專項承諾。據(jù)了解，人保財險今年推出了涉及車險、非車險、4001234567電話車險、95518服務(wù)專線等四個類別的服務(wù)承諾。在對非車險服務(wù)進行的專項承諾中，人保財險承諾將做到“限時理賠、專屬理賠、簡便理賠和全國通賠”。
　　在服務(wù)手段創(chuàng)新上，人保財險相關(guān)負責人表示，將把全新車險管家服務(wù)體系與電銷投保專線4001234567相契合，打造免費送單、代辦服務(wù)、短信關(guān)懷、專屬優(yōu)惠“四項關(guān)懷”，以及全國范圍內(nèi)故障車免費救援、電子查勘、推薦4S店修理、速遞理賠、萬元以下案件1小時通知賠付、人傷案件無憂服務(wù)及四海通行等七項服務(wù)。
　　值得關(guān)注的是，為了進一步加大品牌傳播力度，提升在青年群體中的影響力，多家保險公司也在微博、網(wǎng)絡(luò)等新媒體渠道中展開了角逐。目前，中國人保、中國平安、陽光保險等多家保險公司都開通了官方微博。在今年的中國人?？蛻艄?jié)上，中國人保集團就將“心愿行動”和“發(fā)現(xiàn)行動”的主傳播渠道定為了微博和網(wǎng)絡(luò)。凡是中國人保客戶，只要登陸其官方微博或網(wǎng)站上傳親情心愿、轉(zhuǎn)發(fā)微博或參與評論，就有機會獲得“最美心愿獎”、“感動心愿獎”以及“愛心參與獎”。“發(fā)現(xiàn)行動”則號召社會大眾隨手拍攝身邊與中國人保有關(guān)的人、物、事的圖片或微視頻，通過網(wǎng)絡(luò)提交將有機會贏得“最美圖片/視頻獎”和“十大最佳圖片/視頻獎”，通過微博轉(zhuǎn)發(fā)和評論將有機會贏得“活動參與獎”。人保慈善基金會還將為每一份成功上傳的圖片和視頻捐贈10元用于公益事業(yè)。
　   【無憂保提示】近期在監(jiān)管機構(gòu)大力倡導(dǎo)“改善行業(yè)社會形象，大力保護保險消費者權(quán)益”的同時，保險業(yè)自身也意識到轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的迫切性。今年的客戶服務(wù)節(jié)上，各家公司不再以跑馬圈地式的價格大戰(zhàn)為“殺手锏”，取而代之的是對客戶服務(wù)滿意度的高度重視，各種以客戶實際需求為出發(fā)點的服務(wù)創(chuàng)新手段頻密推出。