【摘要】當(dāng)前對(duì)于中國的汽車消費(fèi)者來說，年年“3·15”，年年盼“維權(quán)”，與成熟汽車市場(chǎng)相比，中國汽車消費(fèi)者權(quán)益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現(xiàn)有政策執(zhí)行層面看，似乎都不給力，汽車投訴率也呈逐年上漲趨勢(shì)。
　　據(jù)中消協(xié)日前公布的數(shù)據(jù)顯示，2011年，全國消協(xié)組織共受理汽車投訴16805件，同比增長19.2%，投訴量再創(chuàng)新高。而在投訴問題日趨復(fù)雜、解決難度日漸增加的背景下，據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前汽車投訴主要呈現(xiàn)五大特點(diǎn)：
　　第一，質(zhì)量、合同、售后三大問題成為汽車消費(fèi)投訴的主要問題。汽車質(zhì)量問題仍然是誘發(fā)投訴的主要原因，涉及質(zhì)量爭(zhēng)議的投訴量占整體投訴量超過80%。發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)、輪胎的投訴比例都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。輪胎、變速箱和剎車系統(tǒng)問題是目前的投訴重點(diǎn)，發(fā)生問題的車輛多集中在8萬元~20萬元的汽車產(chǎn)品。合同履約方面主要出現(xiàn)的投訴問題是：承諾無法兌現(xiàn)、宣傳與實(shí)際車型不符、隱瞞新車曾發(fā)生過的瑕疵及事故、訂金約定不明確不予退還等。
　　第二，新車出現(xiàn)問題時(shí)的行駛里程越來越短。從投訴的發(fā)生時(shí)間看，車輛兩年內(nèi)出現(xiàn)問題的比率占到總投訴案件的70%，說明車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題的比率較高；在分析車輛行駛里程后發(fā)現(xiàn)，汽車產(chǎn)品80%的投訴出現(xiàn)在保修里程內(nèi)，而且新車出現(xiàn)問題里程有越來越短的趨勢(shì)，新車質(zhì)量有待提高。
　　第三，外資品牌車型投訴率日漸高企。在對(duì)遭到投訴的汽車品牌進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn)，合資企業(yè)中生產(chǎn)的外資品牌車型的投訴率增加較快，進(jìn)口車的投訴率也有所增加，而自主品牌車型的投訴率呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)。從車型類別上看，小型車、緊湊型車和中型車是現(xiàn)在的投訴重點(diǎn)，三者的被投訴之和占整體投訴量的80%以上，其中緊湊型車的投訴量占整體投訴量高達(dá)49.5%。
　　第四，企業(yè)投訴處理效率低下。在投訴處理中，能夠在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極處理并反饋結(jié)果的只占很小的比例，多數(shù)情況下需要消費(fèi)者通過數(shù)次催辦或上門要求才能得到反饋。尤其是對(duì)于有爭(zhēng)議的投訴，往往要經(jīng)過4S店——生產(chǎn)廠家——再4S店幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)，體現(xiàn)了部分企業(yè)對(duì)投訴的重視度不足的情況，以及內(nèi)部處理流程的解決效率低下的狀態(tài)。
　　第五，輪胎質(zhì)量投訴超過往年。自2011年“3·15”期間錦湖輪胎的質(zhì)量問題被曝光后，掉渣、鼓包等常見的輪胎質(zhì)量問題受到廣泛關(guān)注，尤其是很多大品牌的輪胎產(chǎn)品的質(zhì)量問題開始越來越引起消費(fèi)者的重視。關(guān)于汽車輪胎質(zhì)量的投訴，到目前為止成直線上升態(tài)勢(shì)。
　　此外，隨著國內(nèi)汽車保有量突破1億輛大關(guān)，汽車售后服務(wù)領(lǐng)域逐漸成為消費(fèi)者和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，關(guān)于售后服務(wù)問題的投訴量也越來越多。汽車售后服務(wù)水平參差不齊，是引發(fā)投訴的最主要原因。此類投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度和配件管理問題上。目前售后服務(wù)領(lǐng)域沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，越來越多的消費(fèi)者在遇到問題時(shí)，無法得到及時(shí)、有效、合理地解決。
　   【無憂保提示】消費(fèi)者的投訴從表面看是針對(duì)經(jīng)營者的，但是從實(shí)質(zhì)上看多是法規(guī)缺失造成的。相比其他產(chǎn)業(yè)，汽車的維權(quán)法規(guī)建設(shè)更顯迫切。如何使汽車消費(fèi)者維權(quán)不再成為一句空話，已成為業(yè)界和廣大消費(fèi)者最為關(guān)心的問題。