【摘要】在金融混業(yè)經(jīng)營的大背景下，國內(nèi)保險業(yè)也呈現(xiàn)出集團化經(jīng)營的趨勢，加快推進各子公司之間交叉銷售業(yè)務的發(fā)展，更好發(fā)揮集團整體優(yōu)勢，直接關(guān)系到各個保險公司在未來行業(yè)競爭中的成敗。
　　推進交叉銷售的意義
　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)競爭從以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。滿足客戶不同層次的需求，通過組織架構(gòu)、利益機制、銷售渠道等方面的改革，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，圍繞客戶充分發(fā)現(xiàn)其多種需求并進行針對性的營銷，已演變?yōu)榻徊驿N售的重點，交叉銷售也逐漸上升到營銷戰(zhàn)略的層面。
　　(一)交叉銷售可以提升客戶忠誠度。通過交叉銷售，使客戶擁有公司多個不同的產(chǎn)品，可以提高客戶忠誠度，有效減少客戶流失。來自銀行的數(shù)據(jù)顯示，購買2種產(chǎn)品的客戶的流失率是55%，購買4種或更多產(chǎn)品和服務的客戶的流失率幾乎為零。
　　(二)交叉銷售可以節(jié)約客戶成本。交叉銷售針對的對象是現(xiàn)有客戶，這樣就可以大幅減少尋找客戶的成本，而在服務客戶和維持客戶方面，由于客戶已經(jīng)在享受公司的服務并且隨著擁有產(chǎn)品的增多，客戶流失率是下降的，因此這方面的成本也會大幅降低。美國富國銀行的經(jīng)驗表明，對現(xiàn)有客戶進行交叉銷售的成本只是爭取新客戶的10%。
　　(三)交叉銷售可以滿足客戶多樣化需求。隨著社會經(jīng)濟發(fā)展，客戶的需求也日益呈現(xiàn)多樣化趨勢，而交叉銷售是滿足客戶多樣化需求的有效途徑之一。1985年美聯(lián)儲的一項研究發(fā)現(xiàn)，75%的客戶希望把自己的金融服務產(chǎn)品歸到一家機構(gòu)；另一項研究表明，50%的保險客戶在選擇加保時會選擇曾經(jīng)為自己服務的保險公司和銷售人員?！督夥湃請蟆泛蛷偷┐髮W保險研究所曾聯(lián)合開展過一項“滬上保險服務滿意度”調(diào)查，結(jié)果顯示，有近72%的客戶希望在同一家保險公司獲得所需的諸如壽險、車險、家財險、健康險等一條龍服務。
　　(四)交叉銷售可以提高客戶對公司的價值。對企業(yè)而言，通過交叉銷售可以獲得價格溢價。在公司希望穩(wěn)定客戶的同時，其實客戶也希望能同公司保持穩(wěn)定的關(guān)系，以減少重新選擇公司帶來的成本。因此，一旦建立了這種穩(wěn)定的關(guān)系，客戶對價格刺激的敏感度就會降低。對于具有良好關(guān)系的企業(yè)，客戶也會主動去購買其他產(chǎn)品和服務，這種客戶主動發(fā)起的交叉購買行為也增加了企業(yè)的銷售機會。
　　推進交叉銷售需要解決四個方面的問題
　　(一)提高對交叉銷售的認識。交叉銷售是圍繞客戶真正發(fā)現(xiàn)其需求并滿足這些需求的過程，是公司實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要手段，更是落實以客戶為導向經(jīng)營戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。這需要集團內(nèi)部各經(jīng)營單元站在整體經(jīng)營的高度，站在客戶經(jīng)營的角度，著眼長遠來看待，只有做好了交叉銷售，才能滿足客戶不同的需求，才能增強客戶的粘性，各經(jīng)營單元也才能實現(xiàn)更好的發(fā)展。
　　(二)建立集團內(nèi)部利益機制。由于保險集團內(nèi)部的各子公司一般都是作為獨立法人存在的，之間的關(guān)系不同于一個公司內(nèi)部各部門的關(guān)系，單單依靠行政命令很難長期有效推進交叉銷售發(fā)展，這就需要建立健全集團內(nèi)部的利益分配機制，通過利益驅(qū)動更好地促進交叉銷售發(fā)展。從實踐來看，目前國內(nèi)主要保險集團在交叉銷售方面還存在有諸如代理手續(xù)費結(jié)算緩慢、手續(xù)費率內(nèi)外不一致等問題，結(jié)果造成一些“飛單”現(xiàn)象。解決這些問題，需要在集團內(nèi)部引入市場機制，建立起公平合理的利益分配制度。
　　(三)培養(yǎng)交叉銷售隊伍。目前，交叉銷售更多的還是通過相互代理來實現(xiàn)，這無疑就對銷售隊伍提出了更高的要求，既要熟悉本公司產(chǎn)品，同時還要熟悉其他公司產(chǎn)品，要做到對產(chǎn)壽險兩個領(lǐng)域都了解。為此，需要集團內(nèi)部各子公司的培訓部門加強合作，通過共同制定培訓計劃，共同編制培訓教材，將其他公司的業(yè)務納入到自身的培訓體系中來，通過加大對銷售隊伍的培訓，不斷提高銷售人員的綜合開拓能力。
　　(四)建立后援支持體系。集團內(nèi)部的交叉銷售是各子公司針對客戶進行的共同開發(fā)，涉及到兩個甚至多個經(jīng)營單元，但是面對客戶是一個聲音，建立有效的后援體系是決定交叉銷售成功與否的重要因素。一是在產(chǎn)品開發(fā)方面，要圍繞客戶充分發(fā)掘其需求，這就需要對客戶進行深入分析并提供具有針對性的產(chǎn)品和服務。為此，需要各子公司進行聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)，設計出更具適應性的產(chǎn)品組合。二是在IT系統(tǒng)方面，需要整合各子公司各自核心業(yè)務系統(tǒng)，建立共同的數(shù)據(jù)平臺，既保證各子公司核心系統(tǒng)的獨立正常運轉(zhuǎn)，同時又可以實現(xiàn)對其他公司業(yè)務的處理以及對客戶完整信息的查詢。三是在售后服務方面，要求各子公司必須作好協(xié)調(diào)配合。客戶提出的要求，如果涉及到其他子公司，要及時反饋，同時要協(xié)助做好前期有關(guān)工作。
　  【無憂保提示】在當下，隨著保險產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，但是仍有許多不足，面對國際保險業(yè)日趨激烈的競爭環(huán)境，我國保險企業(yè)只有不斷學習國際上的先進經(jīng)驗，提升自身的企業(yè)品質(zhì)才能謀求企業(yè)更大的發(fā)展。