【摘要】保險公司作為風險防范和社會保障體系的重要組成部分，在當今經(jīng)濟社會扮演著重要的角色，在服務社會、服務保險客戶的同時也面臨著糾紛。然而在大量的訴訟案件中，保險公司卻勝訴的比例相對較低。
　　保險公司在當今經(jīng)濟社會扮演著重要的角色，但同時也面臨著糾紛。隨著保險客戶法律意識不斷增強，通過訴訟解決的案件呈現(xiàn)持續(xù)增長的態(tài)勢，保險公司越來越頻繁地站在了被告席上。然而在大量的訴訟案件中，保險公司勝訴的比例比較低，使其陷入敗訴的困局，對保險公司的信譽和經(jīng)營發(fā)展產(chǎn)生了一定的負面影響。
　　本文就當前保險訴訟案件的現(xiàn)狀、顯現(xiàn)出的問題以及如何應對，談談個人的看法。
　　保險訴訟案件的現(xiàn)狀
　?。ㄒ唬┰V訟案件居高不下。近年來，財險公司的訴訟案件數(shù)量超過壽險公司，其中因理賠產(chǎn)生的涉訴案件占比大。
　?。ǘ┰V訟案件主要集中在車險業(yè)務。占到全部涉訴案件的95％以上。訴訟焦點多數(shù)是理賠金額糾紛。
　?。ㄈ╇S著保戶維權(quán)意識的增強，訴訟案件有增無減，尤其是《道路交通安全法》和交強險實施后，保險公司被追加為被告的案件也明顯增加。
　?。ㄋ模﹦僭V案件較少。保險公司完全勝訴的案件所占比例較低，參與訴訟的結(jié)果大多體現(xiàn)在最終賠償金額上有所降低。
　　保險訴訟案件顯現(xiàn)出的問題
　?。ㄒ唬┍ｋU公司法制工作比較薄弱，基本局限于應對訴訟案件。主要表現(xiàn)在利用法律法規(guī)指導業(yè)務各環(huán)節(jié)工作的意識不到位，同時業(yè)務操作環(huán)節(jié)內(nèi)控規(guī)制不到位，承保人員缺乏法律意識，理賠人員的專業(yè)技術(shù)能力不強，都為日后訴訟埋下隱患。比如，在簽訂保險合同時的不規(guī)范，代替客戶在投保單確認欄簽字，確認保險公司已經(jīng)履行了對責任免除條款等的告知義務，一旦發(fā)生保險合同糾紛或理賠糾紛時，將直接導致保險公司處于不利地位或承擔敗訴的后果。
　?。ǘ┍ｋU公司在出現(xiàn)理賠爭議時，不重視通過協(xié)商調(diào)解來解決，而是簡單地把爭議推向法律訴訟程序。大量的訴訟案件不僅損害了保險公司的聲譽，也增加了經(jīng)營成本。
　?。ㄈ┰V訟環(huán)境的不利也使保險公司承擔了本不應承擔的賠付責任，擴大了保險責任，從而增加了賠付成本。保險公司被列為強勢一方，“保護弱者”這個不成文的原則，往往形成訴訟環(huán)節(jié)的思維定式，致使保險公司處于不利位置。
　　保險訴訟案件引發(fā)的思考
　　筆者認為，保險公司要從目前訴訟案件的困局中解放出來，變被動為主動，就必須多管齊下，內(nèi)外并舉，從“強化內(nèi)部管控”和“加強外部溝通”兩方面著手，從多環(huán)節(jié)、多方面采取各種行之有效的手段，加大力度全面提升服務能力和水平，切實提高承保、理賠和訴訟質(zhì)量。
　　（一）保險公司應通過加強內(nèi)部管控有效減少保險糾紛和訴訟案件的發(fā)生。一是提高承保業(yè)務質(zhì)量，加強對業(yè)務員的培訓，嚴格執(zhí)行承保實務操作規(guī)程，完善保險合同手續(xù)，重視保險合同的簽訂工作，嚴格保險合同的審核，從源頭上預防糾紛的發(fā)生。二是提高理賠效率和服務水平，理賠是與保戶利益最直接、糾紛最集中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要進一步完善服務標準，豐富服務內(nèi)涵，贏得保戶滿意。三是做好業(yè)務流程控制，規(guī)范業(yè)務操作，準確、及時、全面地識別和評估運營流程各環(huán)節(jié)的風險點，建立完善權(quán)責清晰、分工明確、獎罰分明、執(zhí)行有力的流程控制體系。四是強化隊伍建設，通過加強誠信教育，規(guī)范從業(yè)行為，提升隊伍素質(zhì)，建設一支遵守職業(yè)道德，業(yè)務素質(zhì)高，技術(shù)能力強的人才隊伍，切實提升理賠質(zhì)量，減少訴訟案件的發(fā)生。
　　(二)保險公司要建立預防和應對機制，提高全員法律意識，同時培養(yǎng)一支素質(zhì)過硬、經(jīng)驗豐富的法律工作人員隊伍。一是加強對理賠案件處理的監(jiān)督考核，嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠，有效利用調(diào)解手段解決問題。二是加強保險工作各環(huán)節(jié)矛盾糾紛的排查和化解，妥善處理信訪投訴，注意歸納整理訴訟中發(fā)現(xiàn)的有規(guī)律的、重點的、多發(fā)的問題，從源頭上查找發(fā)生訴訟的原因，研究制定辦法，杜絕同類案件發(fā)生。三是建立訴訟應對機制，理順保險公司內(nèi)部流程，積極應訴，針對不同類型訴訟案件，從證據(jù)收集到參與庭審，做好切實可行的分類解決方案，提高訴訟質(zhì)量和水平。
　?。ㄈ┱J真做好應訴工作。應訴工作是保險公司處理訴訟案件的核心環(huán)節(jié)，在應訴過程中應注意做好幾方面的工作：一是在接到法院傳票后，要充分了解訴訟案情，結(jié)合庭審地的法律環(huán)境、同類案件的判決等情況來確定抗辯重點，同時要認真收集相關(guān)材料和證據(jù)，在規(guī)定時間內(nèi)遞交答辯狀；二是在開庭時要遵守庭審紀律，仔細質(zhì)證對方的證據(jù)，靈活運用法律知識，全面陳述自己的意見；三是在收到判決書后，及時對判決情況進行分析研究，決定上訴的要及時遞交上訴狀，當事人各方都不上訴時，應及時履行法院判決并支付賠款，避免受到處罰。
　　（四）積極主動與法官加強溝通。法官的判決是訴訟案件工作成敗的最終體現(xiàn)，充分溝通還可以減少法律上“保護弱者”原則給保險公司帶來的不利影響。特別是一些不能出庭的案件，溝通工作顯得更為重要，要積極與法官提前溝通，溝通的主要內(nèi)容包括適用法律、保險條款、賠償計算等方面，還可以向法官提供保險理論教材的及類似案件的法院判決書等資料，讓法官了解和接受保險公司的主張和見解，消除對保險公司的誤解，在庭審中做出合理判決，從而改變訴訟中的不利局面。
　　（五）高度重視輿論宣傳和監(jiān)督。加強與新聞媒體的溝通，積極引導新聞媒體站在公平、公正的立場上客觀報道保險糾紛和訴訟案件，特別要加強對保險公司正當維權(quán)行為的宣傳報道，培養(yǎng)消費者理性維權(quán)意識。同時通過服務創(chuàng)新，全面提高服務水平，提升公眾滿意度，樹立誠實守信的社會形象。
　   【無憂保提示】綜上所述，只是筆者針對當前保險訴訟案件中的一些問題，保險公司應如何加強內(nèi)部管控減少訴訟案件的發(fā)生，以及發(fā)生訴訟案件以后如何應對發(fā)表的個人之見，若有不妥，愿與保險同仁商榷。