【摘要】上個月月底，西安市上演了一場由現場的媒體小編與保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會的工作人員參與的特殊的“比賽”
　　“喂，你好，我要報案，我的車撞上了人家的大門，沒有人受傷，就是車的左前燈撞壞了，對，我就在現場……”
　　原來，這是陜西保監(jiān)局邀請部分中央和省內媒體，對西安市的20家產險公司進行車險理賠模式測評?，F場參與者被編成了10個小組，根據事先隨機抽取的保單樣本，“冒充”保險公司客戶模擬出險進行電話報案，并需要詳細記錄報案電話接通時間、接案人員服務水平、查勘人員聯絡時間、查勘人員到達時限等關鍵信息，測評滿分為100分。
　　就在“報案”電話還在進行當中的時候，永安保險公司的查勘車已經出現在了測評現場，因為沒有看到事故車輛，該公司西安理賠管理中心的查勘員李強猶豫了一下才走出查勘車，結果被一擁而上的小編們迅速包圍。
　　當被告知他是第一個趕到測評現場的查勘員以后，李強略顯緊張的臉上瞬間樂開了花，話也多了起來：“我來之前剛剛處理完一個案子，接到調度電話，以為就是一個普通的案子，沒想到是你們在測評。以前保監(jiān)局也搞過測評，不過我是第一次碰到，剛剛確實有點緊張。”說著，他把專門為客戶準備的飲用水遞了過來。
　　就在小編采訪李強的時候，中銀保險、平安產險、國壽財險、人保財險、陽光產險、永誠保險、太平保險、天安保險、英大財險等公司的查勘車相繼到達測評現場。稍晚一點，安誠保險、中華保險、渤海保險、華泰保險、安邦財險、大地保險、信達財險和都邦保險等公司的查勘車也都陸續(xù)出現在測評現場。
　　和李強一樣，這些保險公司的查勘員們本以為是來查勘現場的，沒想到碰到的卻是保監(jiān)局、省保險行業(yè)協(xié)會的工作人員，看著小編們的照相機和錄音筆，再加上一連串的問題，他們一開始都有些丈二和尚摸不著頭腦，等明白過來了，應對檢查還都比較自信。不過，在現場測評表上簽字確認的時候，不少查勘員都要緊張地問一句：“我是第幾個到的？”
　　據了解，按照2010年8月由陜西保監(jiān)局推動、陜西省保險行業(yè)協(xié)會出臺的標準要求，各保險公司應當保證電話報案在接通后30秒內接聽，10分鐘內完成調度并將查勘員姓名和聯系方式通過電話、短信等形式告知客戶，查勘員10分鐘內要與客戶聯系，西安市區(qū)三環(huán)路內、各地市城區(qū)內40分鐘內應到達現場勘查；關中地區(qū)的縣級及以下地區(qū)，2小時內到達現場；陜南、陜北地區(qū)應及時與客戶聯系，約定查勘方式及地點。
　　而從當天的測評情況來看，從第一家保險公司的查勘員到第18家，都在40分鐘內趕到了現場，只有華安保險和太平洋產險分別用時53分鐘和60分鐘。華安保險的查勘員解釋說：“我接到調度電話的時候正在處理一起案子，沒想到和客戶溝通花費的時間比較長，所以來晚了，不好意思。”
　　測評結束后，當晚6時，經過陜西保監(jiān)局產險處工作人員的緊張統(tǒng)計，最終測評結果顯示，平安產險和永安保險得分100，排名第一，其他16家保險公司因為電話接聽不規(guī)范、查勘人員著裝不規(guī)范等因素，得分從99.5到85不等。此外，太平洋產險得分57，排名倒數第一；華安保險得分60，排名倒數第二。
　　據了解，陜西保監(jiān)局從2010年12月開始進行車險理賠模擬測評，截至目前先后在西安、延安和咸陽組織了6次，效果越來越明顯。比如，第一次測評保險公司查勘人員平均到達現場時間是58分鐘，這次是26.35分鐘。上一次測評平安產險得分倒數第一，這次是正數第一。
　　“我們將對這次測評結果進行系統(tǒng)分析，提出整改意見，并通過媒體報道等多種方式，督促各家公司改進理賠服務。當然，今天只是一個突擊測評，并不能全部代表各家公司的真正服務水平，而且到達現場時間快慢的測評，也有一定偶然性。”陜西保監(jiān)局產險處處長井正萌說。
　　現場坐鎮(zhèn)指揮的陜西保監(jiān)局局長助理舒曉鴻表示，邀請媒體全程參與車險理賠模擬測評，就是要引入透明化監(jiān)管，倒逼保險公司強化服務意識，提升服務質量。他同時表示，模擬測評只是一個方面，下一步，陜西保監(jiān)局還將向社會披露各家保險公司車險理賠結案率、結案周期等重要指標，通過社會輿論的監(jiān)督，為有效破解車險理賠難問題奠定堅實基礎，促使保險公司加快轉變到以提高服務質量為重要內容的發(fā)展方式上來。
　　據陜西保監(jiān)局局長智鵬飛介紹，該局將今年確定為“提升保險服務質量年”，并將綜合治理車險理賠難和銷售誤導作為監(jiān)管工作的重中之重，通過一系列有效舉措，陜西產險業(yè)車險理賠服務質量總體逐步向好。今年一季度，平均結案周期為31.3天，較去年第四季度減少6.3天。其中，10家公司結案周期高于全省平均水平，最快的公司為7.08天。
　　無憂保提示：進行車險理賠模式測評有助于國內險企不斷修正車險理賠模式，改善服務質量。理賠服務的改善會給保險公司帶來大量客戶，也有助于國內險企應對外來資本的挑戰(zhàn)。