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　　【摘要】蘇州保險(xiǎn)業(yè)在實(shí)踐中逐步建立起了“一核多元、一柱多臺(tái)、一專多精、一管多控”的社會(huì)大調(diào)解工作方法，理順了糾紛受理機(jī)制，完善了證據(jù)保全機(jī)制，強(qiáng)化了工作推進(jìn)機(jī)制，保證了調(diào)解協(xié)議的權(quán)威性和執(zhí)行力。
　　近年來(lái)，隨著蘇州保險(xiǎn)業(yè)規(guī)模的快速增長(zhǎng)，保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益提高，圍繞保險(xiǎn)合同產(chǎn)生的權(quán)責(zé)爭(zhēng)議、銷售誤導(dǎo)等方面的糾紛呈現(xiàn)出不斷攀升的趨勢(shì)。2007年5月，蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)成立了人民調(diào)解委員會(huì)，全面啟動(dòng)了保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)大調(diào)解工作。
　　一核多元，理順糾紛受理機(jī)制。保險(xiǎn)糾紛由于涉及合同簽訂、條款理解、理賠定損、金額爭(zhēng)議等不同領(lǐng)域、范圍和層次，有權(quán)受理的調(diào)解機(jī)構(gòu)較多。如各類民事仲裁機(jī)構(gòu)有權(quán)受理保險(xiǎn)民事糾紛、市價(jià)格認(rèn)證中心有權(quán)受理保險(xiǎn)糾紛中的理賠金額爭(zhēng)議、醫(yī)療責(zé)任糾紛調(diào)解委員會(huì)有權(quán)受理醫(yī)療保險(xiǎn)糾紛等。鑒于處理保險(xiǎn)糾紛的專業(yè)要求較高，蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮人民調(diào)解委員會(huì)的核心作用，建立了“一核多元”的糾紛受理機(jī)制。機(jī)制建立以來(lái)，保險(xiǎn)糾紛調(diào)解在受理程序、受理期限、執(zhí)行效力、公正客觀等方面都得到了有效提高。
　　一柱多臺(tái)，完善證據(jù)保全機(jī)制。建立了以保單信息查詢系統(tǒng)為支柱，以車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)、交通信息平臺(tái)、消防共建信息平臺(tái)等為支撐的證據(jù)采集保全機(jī)制。一是以保單信息查詢系統(tǒng)為支柱，核實(shí)保單真假、期限，明確當(dāng)事人產(chǎn)生的糾紛是否屬于保險(xiǎn)糾紛，屬于保險(xiǎn)糾紛的向消費(fèi)者提供可供選擇的糾紛受理機(jī)構(gòu)和方式。二是以車(chē)險(xiǎn)信息平臺(tái)、消防共建信息平臺(tái)、交通事故信息平臺(tái)等為依托，著力解決產(chǎn)險(xiǎn)糾紛中理賠時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、摩托車(chē)及農(nóng)機(jī)交強(qiáng)險(xiǎn)拒保、理賠金額及賠付項(xiàng)目爭(zhēng)議等突出問(wèn)題。三是以規(guī)范營(yíng)銷員流動(dòng)管理平臺(tái)建設(shè)為抓手，著力解決壽險(xiǎn)糾紛中銀保銷售誤導(dǎo)、保險(xiǎn)公司扣留代理人資格證和展業(yè)證等突出問(wèn)題。
　　一專多精，建立調(diào)解權(quán)威機(jī)制。“一專”是指強(qiáng)調(diào)人民調(diào)解員的法律背景。蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)9名委員中，有2名是專職律師，1名為原蘇州市人大委員會(huì)主任，2名為區(qū)級(jí)人民法院院長(zhǎng)。“多精”是要求調(diào)解員既精通保險(xiǎn)，又熟悉法律、醫(yī)療、汽修等業(yè)務(wù)。29名調(diào)解員中有5名法律專業(yè)人士、6名醫(yī)學(xué)工作者、4名汽車(chē)業(yè)資深人士，其他14名成員分別來(lái)自經(jīng)濟(jì)管理、財(cái)會(huì)、電子等不同領(lǐng)域。為保證調(diào)解過(guò)程順利和調(diào)解協(xié)議權(quán)威，蘇州保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)實(shí)行學(xué)習(xí)例會(huì)制度，每月召開(kāi)一次調(diào)解委員會(huì)議，每年以集中培訓(xùn)的方式組織全體調(diào)解人員參加學(xué)習(xí)的時(shí)間不少于12個(gè)學(xué)習(xí)日，重點(diǎn)交流調(diào)解工作經(jīng)驗(yàn)。
　　一管多控，強(qiáng)化工作推進(jìn)機(jī)制。建立了以蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)為核心，多個(gè)相關(guān)政府職能部門(mén)共同參與的工作推進(jìn)機(jī)制。當(dāng)事人有自由選擇爭(zhēng)議處理方式的權(quán)利，但是一旦選定糾紛處理方式并達(dá)成調(diào)解協(xié)議，蘇州保監(jiān)分局將與其他政府部門(mén)共同保證調(diào)解決議的效力，保證調(diào)解決議的權(quán)威性。目前，蘇州保監(jiān)分局已與公安局經(jīng)偵支隊(duì)、公安局交巡警大隊(duì)、司法局、法院等部門(mén)建立起聯(lián)席會(huì)議制度，加強(qiáng)信息共享，推動(dòng)行政執(zhí)法，切實(shí)保證調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行力。
　　據(jù)介紹，下一步，蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將進(jìn)一步推進(jìn)蘇州保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)大調(diào)解工作，有效防范和化解各類矛盾。一是加大宣傳力度，提高社會(huì)影響。通過(guò)消費(fèi)者教育活動(dòng)、保險(xiǎn)“四進(jìn)活動(dòng)”、投保提示書(shū)等方式，向普通民眾和消費(fèi)者宣傳保險(xiǎn)糾紛申訴方式。借助輿論傳媒和公益廣告，提高社會(huì)大調(diào)解的社會(huì)影響和認(rèn)可度。二是加大執(zhí)行力度，提升工作效率。探索人民調(diào)解員的激勵(lì)機(jī)制，完善后續(xù)培訓(xùn)工作，充分調(diào)動(dòng)人民調(diào)解員的積極性和能動(dòng)性，提升調(diào)解工作效率。三是完善行業(yè)調(diào)解，推動(dòng)部門(mén)銜接。與有關(guān)部門(mén)積極協(xié)商溝通，加強(qiáng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)，逐步完善以蘇州保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)人民調(diào)解委員會(huì)為基礎(chǔ)、其他調(diào)解機(jī)構(gòu)為支撐的信息共享和聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社會(huì)大調(diào)解工作的部門(mén)聯(lián)動(dòng)和無(wú)縫銜接。
　　蘇州保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)大調(diào)解工作有效化解和及時(shí)解決了保險(xiǎn)業(yè)的各類矛盾糾紛，緩解了信訪工作壓力。2008年、2009年和2010年1-11月，行業(yè)協(xié)會(huì)分別受理信訪案件425件、362件和302件，呈現(xiàn)出持續(xù)下降態(tài)勢(shì)。同期調(diào)解成功率分別為99.8%、100%和100％。
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