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　　【摘要】中國保險報業(yè)股份有限公司董事長趙健到湖南省保險行業(yè)協(xié)會調(diào)研，與當?shù)刂饕?a href="http://www.kcuv.cn/shebaozhengce/1988135/">保險公司負責人就保險行業(yè)服務社會民生和提升保險行業(yè)聲譽進行了座談交流。與會代表反映，湖南保監(jiān)局通過“保險理賠服務指數(shù)”量化服務標準，為行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、改進服務創(chuàng)造了公平的市場環(huán)境，對各保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、提升保險信譽起到了重要推動作用。
　　調(diào)研座談會由湖南省保險行業(yè)協(xié)會、保險學會秘書長曹瑞華主持。約占湖南保險市場70%以上份額的中國人壽、中國人保、平安壽險、平安產(chǎn)險、太平洋產(chǎn)險、人保壽險、新華人壽、大地財險、中華聯(lián)合等九家湖南分公司的負責人參加了座談會。
　　曹瑞華秘書長認為，湖南保監(jiān)局創(chuàng)新監(jiān)管方法，通過量化服務標準推動保險公司改進服務，有力地促進了當?shù)乇ｋU聲譽和企業(yè)效益的提升。其中，湖南產(chǎn)險業(yè)變化很大，首次實現(xiàn)盈利，特別是車險業(yè)務，一舉扭虧為盈。湖南保險業(yè)現(xiàn)在加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，覆行社會責任，把維護被保險人利益放到重要位置，粗放經(jīng)驗的局面正在改觀，發(fā)展思路從只注重規(guī)模變?yōu)橐孕б鏋橹行?；?jīng)營思路從更多考慮保險公司利益轉(zhuǎn)向到更多考慮消費者利益的角度，行業(yè)加快進入良性發(fā)展軌道。
　　針對保險業(yè)如何提升服務質(zhì)量、提升行業(yè)聲譽的問題，參加座談會的保險公司負責人分別介紹了各自公司的經(jīng)驗。太平洋產(chǎn)險湖南分公司總經(jīng)理劉大明介紹，通過開發(fā)保險遠程定損服務、實施“無線單兵工程”等方式，公司重在優(yōu)化流程，迅速理賠，陽光理賠，為客戶提供更便捷的理賠服務，贏得了客戶的信賴和支持，也提升了公司的聲譽和效益。太平洋產(chǎn)險近兩年實現(xiàn)了井噴式的發(fā)展，保費收入從2009年的5億元增加到2010年的11億元，效益也明顯提升。
　　平安壽險湖南分公司總經(jīng)理周愛工介紹公司穩(wěn)健增長的經(jīng)驗：在業(yè)務發(fā)展上普及移動展業(yè)模式，上門收集客戶數(shù)據(jù)，既做好銷售顧問，更做好理賠顧問，通過強大的后臺服務，快速做好理賠服務。2006年以來，公司每年平均保持了30%左右的增長率，保費收入從20多億元增長到40多億元，客戶達到100多萬。
　　新華人壽湖南分公司副總經(jīng)理王黎明介紹了通過對銀保銷售渠道的銷售人員進行規(guī)范性培訓，大幅度降低客戶投訴率的經(jīng)驗，通過對銀保渠道進行規(guī)范，投訴率大幅下降，2011年沒有出現(xiàn)投訴案例，在銀保合作收緊的大背景下，銀保業(yè)務收入僅下滑8%，遠低于新華人壽系統(tǒng)的平均下滑率。
　　大地財險湖南分公司總經(jīng)理成文清表示，通過標準化流程和集中調(diào)度管理，開展小案件快結專項競賽，公司在質(zhì)量、效率和效益方面大幅提升。在車險小額非人傷業(yè)務上，平均結案時間5.05天，在總公司連續(xù)八個月排名第一。2011年前8個月，現(xiàn)場勘察率達到99.11%，第一現(xiàn)場勘察率排名全省第一。在2011年上半年投訴率為0，同樣在全省排名第一。中華聯(lián)合湖南分公司副總經(jīng)理岳建華介紹，公司在湖南農(nóng)險市場占據(jù)了接近一半的市場份額，發(fā)揮公司在農(nóng)業(yè)保險領域的優(yōu)勢，做好服務，賠付時間大幅縮短，從原來的20天縮短到現(xiàn)在的5.4天。與此同時，他建議《中國保險報》加強宣傳農(nóng)業(yè)保險，努力樹立行業(yè)正面形象。
　　人保財險湖南分公司副總經(jīng)理陳新著重介紹了通過加強內(nèi)部管理、提升服務質(zhì)量扭虧為盈的經(jīng)驗，通過堅定不移的抓經(jīng)濟效益和依法合規(guī)經(jīng)營，大力調(diào)整業(yè)務結構，堅持堵住跑冒滴漏，截至目前保費收入已經(jīng)超過2010年全年的15%，并實現(xiàn)扭虧為盈，利潤快速增長。平安產(chǎn)險湖南分公司的葉聿從介紹了車險服務方面的經(jīng)驗，如“一袋式”理賠、免費救援等優(yōu)質(zhì)服務，目前已經(jīng)有3000多位客戶享受了到門取送材料、1000多位客戶享受到了免費事故救援服務。
　　人保壽險湖南分公司副總經(jīng)理湛友根介紹了通過“零現(xiàn)金”管理、業(yè)務集中化等內(nèi)控管理方式控制風險的經(jīng)驗，同時以客戶服務為中心，加大理賠深度，部分賠案甚至可以做到先行賠付后收集材料。中國人壽湖南分公司辦公室主任龔海波表示，公司從粗放經(jīng)營到精細化經(jīng)營的轉(zhuǎn)變已經(jīng)取得了一定成效，通過對客戶數(shù)據(jù)進行集中，加快核保理賠速度，建立理賠服務考核標準，拉開了精細化經(jīng)營的序幕。同時他還建議在全行業(yè)開展保險聲譽討論與服務競賽。
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