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　　信訪投訴工作是保護(hù)保險消費者利益的重要窗口，北京保監(jiān)局一直非常重視。北京保監(jiān)局工作人員設(shè)身處地地為信訪人著想， 通過妥善處理信訪投訴，為老百姓辦好事、辦難事、辦實事，從眾多“小切口”入手，解決了百姓的“大問題”。
　　2011年1月18日，安某一家在房屋動遷過程中剛剛得到一百多萬元的拆遷款，就被某保險公司銷售人員誤導(dǎo)，“購買了一份一次性存100萬元，三年可以領(lǐng)回本金，每年還有6%的利息加分紅”的年金保險。
　　安某在收到保險合同后，才發(fā)現(xiàn)自己每年都需交納100萬元保費，可他根本沒有后續(xù)的交費能力，于是，2月23日向保險公司主張全額退保。
　　因合同生效已一個多月，早已超過10天猶豫期，保險公司拒絕全額退還保費，而按合同正常退保安某將損失一大筆手續(xù)費，無奈之下，安某投訴到北京保監(jiān)局。
　　北京保監(jiān)局工作人員認(rèn)真了解情況后發(fā)現(xiàn)，該保單存在銷售人員誘導(dǎo)投保人代替被保險人簽名以及保險公司沒有進(jìn)行電話回訪等問題。北京保監(jiān)局在受理該問題保單涉及的違法違規(guī)問題的同時，第一時間把退保問題轉(zhuǎn)送保險公司要求妥善處理。
　　保險公司認(rèn)真調(diào)查，了解情況后把100萬元保費全額退給安某。這只是北京保監(jiān)局通過信訪渠道保護(hù)投保人和被保險人利益的眾多案例之一。
　　轉(zhuǎn)變觀念、服務(wù)群眾
　　為老百姓辦好事
　　北京保監(jiān)局在處理信訪問題時注重實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”，即：轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變角色、轉(zhuǎn)變態(tài)度。
　　轉(zhuǎn)變觀念，做信訪人的自己人，站在信訪人的角度去理解和思考問題；轉(zhuǎn)變角色，做信訪人的代理人，利用監(jiān)管干部的專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗幫助信訪人分析問題，解決問題；轉(zhuǎn)變態(tài)度，做信訪人的知心人，熱情接待來訪的群眾，熱心幫助信訪人解決實際困難。
　　在信訪接待和處理過程中，北京保監(jiān)局工作人員設(shè)身處地地為信訪人著想，竭盡所能提供幫助，主動為信訪人出主意、想辦法，積極做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)和回訪工作，讓老百姓少跑路、少走彎路。
　　2010年11月，某保險代理公司40多名員工因公司拖欠工資問題到北京保監(jiān)局上訪。工作人員在認(rèn)真分析情況后，一方面，耐心地給他們解釋法規(guī)政策；另一方面，細(xì)致地提示他們應(yīng)該如何通過勞動仲裁或司法部門解決糾紛。同時，還主動與相關(guān)保險代理公司聯(lián)系協(xié)調(diào)，督促該公司積極與信訪人協(xié)商解決，最終促成了勞資雙方和解。
　　2011年2月，吉林松原一殘疾人張某忐忑不安地來到北京保監(jiān)局。原來他與智障妻子生下了一個患有先天性心臟病的女兒。為了給女兒治病，他把家里的土地全部抵押并四處借貸，甚至靠沿街乞討后才湊了一萬多元錢，后來經(jīng)媒體呼吁后，社會愛心人士幫他湊齊了4萬元手術(shù)費。在北京某醫(yī)院做手術(shù)時，主治醫(yī)生按醫(yī)院規(guī)定要求其必須購買1900元的手術(shù)意外險（保險期限一個月）。手術(shù)成功后20多天，他已經(jīng)身無分文，抱著一線希望，他來到北京保監(jiān)局希望能夠退保。工作人員了解情況后認(rèn)為承保公司并沒有違規(guī)，張某的訴求不近合理，但他的情況比較特殊，迫切需要幫助。工作人員在給張某捐贈幾百元應(yīng)急的同時，及時向有關(guān)保險公司通報了這一特殊情況，承保公司當(dāng)即表示要特事特辦，全額退還了保費。
　　化解矛盾、解決問題
　　為老百姓辦難事
　　“事要解決”是北京保監(jiān)局在信訪處理中一貫堅持的原則。對于保險公司有過錯或是明顯不合理的合同糾紛或內(nèi)部管理引起的信訪投訴，督促公司盡快滿足信訪人的合理訴求。
　　2008年10月，信訪人吳某因妻子被撞身亡、肇事車逃逸得不到賠償，多次上訪要求以道路交通事故社會救助基金賠付，但道路交通事故社會救助基金當(dāng)時尚無具體實施辦法，因此遲遲未能解決。北京保監(jiān)局通過積極協(xié)調(diào)行業(yè)，多方籌措資金，妥善解決信訪事項，為信訪人解決了部分困難，并及時向保監(jiān)會送報這一情況，引起了高度重視。目前，保監(jiān)會會同其他部委共同研究制定的《道路交通事故社會救助基金管理試行辦法》已經(jīng)出臺。
　　2007年8月，北京某公司在異地展業(yè)的營銷員賈某在離職后繼續(xù)以原公司名義進(jìn)行集資詐騙，共計騙得村民110余人、405萬元，賈某雖被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任，但大部分款項無法追回，被騙農(nóng)民在兩年時間里，多次湊錢進(jìn)京到有關(guān)部門上訪未果。2009年底，當(dāng)信訪群眾來到北京保監(jiān)局后，剛開始信訪人情緒很激動，保監(jiān)局的工作人員熱情接待了他們，并耐心細(xì)致地對他們進(jìn)行解釋勸說，及時穩(wěn)定大家的情緒。為了不再讓鄉(xiāng)親們辛苦往返，保監(jiān)局的工作人員三次主動深入到案發(fā)地，逐戶走訪信訪群眾和相關(guān)部門，了解掌握第一手資料，及時向上反映情況，積極與司法部門、當(dāng)?shù)卣陀嘘P(guān)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。最終，促使有關(guān)公司從維護(hù)穩(wěn)定大局出發(fā)，承擔(dān)了社會責(zé)任，代替正在服刑的原營銷員賈某向受害農(nóng)民補(bǔ)償了部分經(jīng)濟(jì)損失，徹底化解了多年來的積案。
　　懲處違規(guī)、源頭治理
　　為老百姓辦實事
　　信訪問題具有一定的復(fù)雜性，解決好具體的信訪問題是標(biāo)，從源頭上減少信訪投訴是本。真正做到讓老百姓滿意，為老百姓辦實事，就要做到標(biāo)本兼治。
　　一方面，北京保監(jiān)局堅持對違法違規(guī)問題處理到位；另一方面，不斷開展北京保險市場的綜合治理。2007年以來，北京保監(jiān)局對違法違規(guī)問題共作出155件行政處罰，其中54件源于信訪投訴反映的問題，占行政處罰總數(shù)的34.8%。此外，還采取下發(fā)監(jiān)管函、監(jiān)管談話、責(zé)令整改等其他監(jiān)管措施180余件。
　　在開展源頭治理方面，北京保監(jiān)局按照“標(biāo)本兼治、重在治本”的思路在車險治理中先后進(jìn)行了交通事故快速處理、車險見費出單、商業(yè)車險費率浮動等制度改革，進(jìn)一步規(guī)范車險市場秩序；率先在業(yè)內(nèi)建立車險理賠時效測評信息披露制度，通過信息披露有力促進(jìn)了保險公司改善服務(wù)；制定了車險理賠記錄網(wǎng)上公開查詢制度，保障消費者知情權(quán)；在銷售誤導(dǎo)治理中逐步完善投保提示制度，建立投連險銷售使用制度，明確投連險銷售人員資格要求；制定產(chǎn)品說明會、網(wǎng)絡(luò)宣傳、電話營銷、新單回訪等監(jiān)管制度；不斷加強(qiáng)暗訪調(diào)查、專項檢查等工作力度，逐步建立了覆蓋壽險銷售事前、事中、事后全過程的治理銷售誤導(dǎo)制度體系。
　　無憂保提示：生活中風(fēng)險無處不在，做好安全保障很重要！