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　　【摘要】一場異地調(diào)解持續(xù)了半年仍未解決的交通事故人員受傷賠償案件，由于保險公司的介入，1個多小時就畫上了句號。這種服務(wù)給當(dāng)下人傷案件的保險理賠工作帶來怎樣的思考？案件的調(diào)解主持方的做法值得借鑒，人傷法務(wù)將介入第三方調(diào)解。

　    人傷案件半年未決

　　介入調(diào)解及時獲賠

　　5月18日上午，在大眾保險浙江分公司杭州營業(yè)總部的調(diào)解下，公司客戶錢某終于與三者李某就賠償事項當(dāng)場達成了協(xié)議，這讓本來抱著試試看的心態(tài)前往公司接受調(diào)解的錢某和李某非常滿意。更讓錢某意外的是，這起3萬多元的案件，保險公司對他墊付給三者的費用進行了當(dāng)場理算審核，他很快就會收到這筆賠款。走出公司大門時，錢某再次握住了公司調(diào)解員馬海松的手，激動地說：“謝謝，這下我可以安心工作了。”

　　事情還要從去年年底的一場事故說起。去年11月份，公司臺州的客戶錢某駕車到杭州辦事，在杭州市區(qū)與騎電瓶車的李某發(fā)生相撞，事故造成李某右膝蓋骨骨折，錢某負全責(zé)。

　　接到報案，公司的人傷法務(wù)人員迅速介入了案件調(diào)查和墊付醫(yī)療費用工作，并指導(dǎo)李某進行住院康復(fù)治療。半個月后，李某順利出院，本次治療共花去醫(yī)療費2萬余元。

　　5月18日上午，在公司人傷法務(wù)人員的理算和建議下，兩人當(dāng)場達成一致意見：除已墊付的醫(yī)療費用外，錢某在一個工作日之內(nèi)再賠付李某剩余1.5萬元，雙方不再訴諸任何權(quán)益。

　　市場轉(zhuǎn)變催生人傷法務(wù)

　　服務(wù)前置搭建溝通橋梁

　　據(jù)大眾保險浙江分公司理賠調(diào)解員馬海松介紹，理賠調(diào)解服務(wù)是大眾保險浙江分公司交通事故人身損害賠償工作的一項重要內(nèi)容，也是分公司提前介入服務(wù)工作的主要組成部分。

　　據(jù)悉，隨著“交通事故強制保險”的實施，人們對交通事故人身損害賠償?shù)姆梢庾R顯著提高，交通事故訴訟案件處理瞬間井噴。

　　應(yīng)對日益增加的交通案件理賠工作，保險公司起初設(shè)置了人傷核損員進行審核工作，即根據(jù)客戶提供的理賠資料確定三者傷情和索賠是否合理來計算賠償金。

　　由于這種處理模式具有滯后性、單向性，理賠過程中，缺乏專業(yè)知識的客戶經(jīng)常會因為缺失關(guān)鍵材料或與保險公司的理賠預(yù)期不一致而產(chǎn)生矛盾，最終影響了保險行業(yè)理賠工作的服務(wù)形象。而交通事故的調(diào)解方——交管部門的處理方式是以雙方自愿為前提，在人傷案件中，很多客戶因缺乏知識而承擔(dān)額外賠償，產(chǎn)生大量爭議費用，保險公司在理賠時會對不合理賠償提出異議，容易激化客戶與公司的矛盾。

　　為了從源頭上解決理賠糾紛，大眾保險浙江分公司從2008年起提出將人傷賠償服務(wù)工作前置，并建立了一整套的提前介入服務(wù)體系，從查勘慰問、醫(yī)療咨詢，到提供訴訟處理協(xié)助，主動幫助客戶解決各個環(huán)節(jié)的問題，積極搭建保險公司、客戶與三者之間的溝通橋梁，力爭實現(xiàn)對人身損害賠償?shù)?nbsp;“一站式”服務(wù)。由于轉(zhuǎn)變較早，大眾保險浙江分公司的人傷理賠服務(wù)工作取得了一定的成績，有效減少了矛盾糾紛。

　　及時介入提供專業(yè)服務(wù)

　　中立調(diào)解減少矛盾糾紛

　　服務(wù)前置究竟會做那些工作？大眾保險浙江分公司的人傷法務(wù)專員史偉介紹，涉及到人傷的案件，公司一般會在事故處理的三個階段進行介入。即接到報案后，公司會第一時間致電出險客戶或駕駛員，了解事故情況和傷員的病情，判斷交警責(zé)任認定的合理性，給客戶提供指導(dǎo)性意見。對有疑問的事故認定進行前期溝通、配合客戶對危重搶救病人墊付醫(yī)療費用。隨后，公司還根據(jù)三者的診斷、傷勢，進行治療過程介入，指導(dǎo)傷者進行科學(xué)合理的治療，防止在治療過程中不合理費用的產(chǎn)生。在傷者出院、傷情恢復(fù)后，公司還將進行事故處理介入。根據(jù)三者提供的索賠證據(jù)材料為客戶提供專業(yè)的指導(dǎo)意見和調(diào)解服務(wù)，對可能出現(xiàn)的糾紛，為客戶提供協(xié)助處理建議。

　　“公司人傷醫(yī)生具有豐富的查勘調(diào)查經(jīng)驗，提前介入讓公司掌握了第一手材料。加上熟悉當(dāng)?shù)氐姆森h(huán)境，能為客戶提供正確、全面的服務(wù)，使許多客戶在處理交通事故人傷案件中不再孤單和茫然。” 

　　保險理賠是一個專業(yè)性很強的工作，涉及客戶、傷者和保險公司三方利益，能否站在中立的立場上協(xié)調(diào)其間的矛盾，將直接決定著人傷工作的效果。對此，史偉進行了補充，公司會嚴格按照相關(guān)規(guī)定，公正客觀地進行調(diào)解，減少矛盾糾紛，提高客戶對公司的滿意度，盡量做到讓客戶和傷者滿意而歸。 

　　據(jù)了解，隨著人傷提前介入等系列服務(wù)工作的開展，大眾保險浙江分公司的信訪投訴案件逐年減少，公司的品牌得到了一定的提升。

　　多方受益提升發(fā)展空間

　　破解困境仍須多方努力

　　保險公司主動參與調(diào)解在一定程度上緩解了交警部門和司法機關(guān)的工作壓力，受到了他們的理解和支持。據(jù)史偉介紹，現(xiàn)在遇到交通事故簡易的人傷訴訟案件，法院法官會及時通知保險公司前去協(xié)助調(diào)解處理。保險公司的協(xié)助調(diào)解是對法院、行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)局所倡導(dǎo)的“訴調(diào)對接機制”的必要補充。

　　就客戶而言，從源頭介入能為他們提供全方位的指導(dǎo)和服務(wù)，客戶對公司的信任度、滿意度和依賴度越來越高。因為能夠快速甚至現(xiàn)場得到賠款，在保險公司的調(diào)解同樣也得到了三者的歡迎。

　　大眾保險的人傷提前介入工作無疑為解決交通事故糾紛提供了一種新的解決途徑，對于交通事故人傷案件的當(dāng)事人雙方來講，是一種便捷的處理方式。但是由于市場不完善，現(xiàn)實中依然存在許多制約因素。

　　交通事故人身損害賠償處理的治療周期長、牽扯關(guān)系部門多、涉及專業(yè)知識廣、對調(diào)解人員要求較高，需要具備善于溝通的服務(wù)技能，這也是目前制約保險行業(yè)全面普及該項工作的主要原因。此外，由于市場還不完善，客戶對該項工作的認知度和信任度還不是很高，也在影響著工作的效果。

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