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　　目前，人保財(cái)險(xiǎn)南京分公司在行業(yè)內(nèi)首推的“理賠服務(wù)夜市”，引起了市場(chǎng)的廣泛關(guān)注。
　　保費(fèi)有限額，服務(wù)無(wú)止境。“理賠服務(wù)夜市”作為區(qū)域市場(chǎng)個(gè)體公司提高服務(wù)能力的一個(gè)創(chuàng)新手段，其實(shí)也是保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)管理創(chuàng)新的形勢(shì)下一種創(chuàng)新之舉。它既是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)保障民生、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的需要，也是保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)手段、提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，更是保險(xiǎn)業(yè)嘗試發(fā)展轉(zhuǎn)型、走內(nèi)涵式發(fā)展之路的需要。
　　客戶(hù)、公司、行業(yè)三方
　　如何看“理賠服務(wù)夜市”
　　“保險(xiǎn)公司開(kāi)了理賠夜市服務(wù)，真給力！”這是忙碌了一天的都市白領(lǐng)李小姐在人保財(cái)險(xiǎn)南京分公司服務(wù)大廳辦理了理賠手續(xù)后的由衷感觸。
　　一天，李小姐在上班途中一不小心，車(chē)門(mén)碰到了道路隔離欄，修理后一直沒(méi)有時(shí)間去理賠。她是銀行的大客戶(hù)專(zhuān)員，白天需要維護(hù)大客戶(hù)，工作非常忙。在她的印象當(dāng)中，保險(xiǎn)公司和銀行都是一樣的工作時(shí)間，朝九晚五，沒(méi)想到前幾天打電話(huà)一問(wèn)，公司開(kāi)了理賠夜市，服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上九點(diǎn)半，周末一樣可以辦理理賠。這不，下班后，李小姐就悠閑地開(kāi)著愛(ài)車(chē)來(lái)理賠了。
　　據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)南京分公司理賠部門(mén)負(fù)責(zé)人介紹，他們近期推出的“理賠服務(wù)夜市”將理賠服務(wù)的結(jié)束時(shí)間延長(zhǎng)至晚上九點(diǎn)半，主要是為了方便白天工作繁忙的客戶(hù)。目前主要辦理不涉及人員傷亡的車(chē)輛事故案件的理賠手續(xù)，在晚上的服務(wù)中，公司對(duì)于不涉及人員傷亡的車(chē)輛事故10000元以下的案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)的情況下，當(dāng)場(chǎng)遞交保險(xiǎn)材料，即刻簽發(fā)索賠單證接收回執(zhí)，第二天白天就可以完成案件的制作并支付賠款，支付賠款速度進(jìn)一步加快，最大限度地方便客戶(hù)，適應(yīng)客戶(hù)的需要。
　　那么，從行業(yè)的角度怎么看呢？江蘇保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)濮陽(yáng)坦言，開(kāi)辦保險(xiǎn)夜市，服務(wù)廣大客戶(hù)，不失為保險(xiǎn)公司在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的一種有效手段。理賠服務(wù)夜市作為一種新鮮事物，在人口相對(duì)集中的城市非常需要，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也是件非常好的事情。但對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)，壓力顯而易見(jiàn)，很明顯，服務(wù)手段越多、服務(wù)越便利的公司，肯定是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的首要考慮因素。
　　社會(huì)管理創(chuàng)新
　　需要保險(xiǎn)業(yè)有所作為
　　在今年5月底召開(kāi)的的中共中央政治局會(huì)議上，“社會(huì)管理”這四個(gè)字被提到一個(gè)前所未有的高度。保監(jiān)會(huì)主席吳定富在今年“兩會(huì)”期間也表示，“十二五”期間保險(xiǎn)業(yè)面臨新的風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)，正確認(rèn)識(shí)和判斷，對(duì)推動(dòng)行業(yè)加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、充分發(fā)揮保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理功能、更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)，具有十分重要的意義。
　　由此可見(jiàn)，創(chuàng)新社會(huì)管理已經(jīng)成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨的新挑戰(zhàn)和新任務(wù)。保險(xiǎn)作為市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制、社會(huì)互助機(jī)制和社會(huì)管理機(jī)制，在輔助社會(huì)管理、保障和改善民生方面具有獨(dú)到優(yōu)勢(shì)，是推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新、完善社會(huì)管理體系可資利用的有效金融工具。
　　保險(xiǎn)業(yè)在加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)管理中的職能作用是通過(guò)提供切實(shí)的保險(xiǎn)保障和保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。因此，怎樣為更多的客戶(hù)提供保險(xiǎn)保障，在為客戶(hù)提供了保險(xiǎn)保障以后，又如何做好保險(xiǎn)服務(wù)，通過(guò)保險(xiǎn)服務(wù)使保險(xiǎn)保障功能得以充分體現(xiàn)，從而最大限度地發(fā)揮保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)建設(shè)、創(chuàng)新社會(huì)管理中的職能作用，是擺在每個(gè)保險(xiǎn)人面前的重大課題。
　　創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)
　　需從三個(gè)方面著力
　　“創(chuàng)新是一家企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的關(guān)鍵，是企業(yè)生命的源泉。”美國(guó)著名管理學(xué)大師艾倫的這一精辟觀(guān)點(diǎn)，不僅成為當(dāng)今中國(guó)企業(yè)界的一個(gè)共識(shí)，也成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)健康有序發(fā)展的“良方”。保險(xiǎn)業(yè)參與社會(huì)管理創(chuàng)新，發(fā)揮自身職能作用，需從以下幾個(gè)方面著力。
　　一是在產(chǎn)品服務(wù)端，保險(xiǎn)業(yè)要多開(kāi)發(fā)一些貼近民生的保險(xiǎn)新產(chǎn)品，不斷提高保障能力?，F(xiàn)階段，我國(guó)民生的風(fēng)險(xiǎn)主要有兩大類(lèi)：一類(lèi)是傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，如因臺(tái)風(fēng)、火災(zāi)等自然災(zāi)害、意外事故或生老病死等人生等必然現(xiàn)象導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)和人身風(fēng)險(xiǎn)等；另一類(lèi)是因經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展而加重或新出現(xiàn)的更為復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)，如各種責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、食品安全風(fēng)險(xiǎn)等。各市場(chǎng)主體的產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)要重點(diǎn)關(guān)注這些領(lǐng)域，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)出貼近市場(chǎng)、貼近民生的新產(chǎn)品。通過(guò)自身的創(chuàng)新行為，在改善民生、服務(wù)社會(huì)中發(fā)揮積極的作用。
　　二是在產(chǎn)品銷(xiāo)售端，要大力推進(jìn)電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)新模式，不斷豐富服務(wù)客戶(hù)的手段。進(jìn)入“e”時(shí)代，保險(xiǎn)銷(xiāo)售模式的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。國(guó)內(nèi)的人保、平安、太保公司紛紛發(fā)力電銷(xiāo)和網(wǎng)銷(xiāo)，就是看到了電銷(xiāo)是降低車(chē)險(xiǎn)成本的根本出路所在。一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司通過(guò)車(chē)商的費(fèi)用高達(dá)20%-40%，通過(guò)代理公司的費(fèi)用在25%以上，而電銷(xiāo)可以控制在20%上下，可以大大降低產(chǎn)險(xiǎn)公司的成本。在美國(guó)，2010年電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)的保費(fèi)收入已占總保費(fèi)收入的三成；而在我國(guó)，車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)占此還不到6%。數(shù)據(jù)顯示，平安車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)2010年上半年增幅超過(guò)100%。一位平安高層人士曾信心十足地表示：“今年車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)的增幅將大大超過(guò)去年。”今年上半年，占財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)份額四成的人保財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)300%以上，大有取代傳統(tǒng)銷(xiāo)售渠道的勢(shì)頭。
　　三是在售后服務(wù)端，要大力創(chuàng)新以人為本的個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的心理訴求。在開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，要十分關(guān)注人的因素，要在服務(wù)中體現(xiàn)溫馨與關(guān)愛(ài)。以保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)客戶(hù)實(shí)施人性關(guān)懷，用服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)。創(chuàng)新服務(wù)要注重貼近百姓、貼近民生、貼近客戶(hù)，盡量實(shí)行面對(duì)面式的零距離服務(wù)，探索互動(dòng)服務(wù)模式。立足客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，不斷提高服務(wù)的效率與質(zhì)量，積極拓展行車(chē)提示、天氣信息、節(jié)日問(wèn)候、客戶(hù)節(jié)、客戶(hù)俱樂(lè)部等增值服務(wù)方式。更重要的是，要運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)手段，增加服務(wù)的科技含量，如有的財(cái)險(xiǎn)公司為一線(xiàn)理賠查勘人員添置了GPS等新工具?？傊ｋU(xiǎn)公司的服務(wù)人員要牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的理念，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，把向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)為每一個(gè)員工的自覺(jué)行為。
　　客戶(hù)的需求是無(wú)限的，保險(xiǎn)服務(wù)改進(jìn)是滿(mǎn)足需求，保險(xiǎn)服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)造需求。正確認(rèn)識(shí)與準(zhǔn)確理解服務(wù)改進(jìn)與服務(wù)創(chuàng)新的區(qū)別，從服務(wù)改進(jìn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求開(kāi)始，找到市場(chǎng)上的供需契合點(diǎn)，逐漸過(guò)渡到服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于更高品質(zhì)服務(wù)的種種需求。

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