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　　【摘要】中華保險煙臺中心支公司推出的承保、理賠“一站式”服務(wù)更具有針對性，提高了服務(wù)水平，方便了客戶。
　　險企車行內(nèi)現(xiàn)場辦公
　　去年底，為了打造“移動式管家服務(wù)、人性化專業(yè)服務(wù)”的“車保姆”服務(wù)理念，中華保險煙臺中心支公司與車行合作成立了“客戶服務(wù)中心”。目前，已經(jīng)與14家取得了保險兼業(yè)代理資質(zhì)的車行合作，成立了4家“客戶服務(wù)中心”。
　　“客戶服務(wù)中心”就設(shè)在合作車行里，車主在選購車的過程中，不僅可以得到車行銷售人員的購車指導(dǎo)，還能從保險公司服務(wù)專員那里得到適合自己的保險建議。
　　煙臺中華保險副總經(jīng)理岳進(jìn)軍表示，這種購車和保險建議不是“一刀切”，而是根據(jù)客戶不同的需求量身定制的。有的車主除了車險，還有其他方面的保險需求，客服人員也會給出相應(yīng)的建議。
　　在“客戶服務(wù)中心”，車主不僅在投保環(huán)節(jié)上得到專業(yè)的指導(dǎo)，投保后還能享受到車行和保險公司提供的后續(xù)服務(wù)，打破了以往業(yè)內(nèi)車險服務(wù)只管承保和理賠兩頭的痼疾。公司和車行合作，定期為車主提供汽車使用、護(hù)理知識以及車險理賠知識等。
　　在理賠方面，車主一旦出險，保險公司馬上開啟綠色通道，全程跟蹤，現(xiàn)場查勘后，把車開到車行，不僅可以就地修理，還可以就地收集索賠材料，第一時間進(jìn)行理賠，省去了來來回回跑保險公司和修理廠的麻煩。
　　鴻運(yùn)汽車交易廣場就是與中華保險煙臺中心支公司合作設(shè)立“客戶服務(wù)中心”的車行之一，該公司總經(jīng)理苑慶飛說，與保險公司合作后，對客戶的需求把握更清楚了，由于提供了更多的增值服務(wù)，客戶對車行的忠誠度明顯提升，同時也為車行轉(zhuǎn)介紹一些新的客戶。
　　服務(wù)的提升得到了市場的認(rèn)可，中華保險煙臺中心支公司2011年上半年車險實(shí)現(xiàn)了零投訴。截至6月底，該公司的理賠時效也得到了明顯改善，其中滾動12個月全險種當(dāng)期報(bào)案結(jié)案率94.87%；5000元以下的全險種當(dāng)期報(bào)案結(jié)案周期5.81天；車險當(dāng)期報(bào)案結(jié)案周期6.25天。
　　監(jiān)管創(chuàng)造良好競爭環(huán)境
　　中華保險煙臺中心支公司的創(chuàng)新服務(wù)只是煙臺車險市場提升服務(wù)的一個縮影。目前煙臺的車險市場進(jìn)入了服務(wù)競爭的良性發(fā)展軌道。
　　一位煙臺地區(qū)財(cái)險公司負(fù)責(zé)人告訴小編，這種良性競爭局面的形成得益于煙臺保監(jiān)分局的監(jiān)管。“煙臺保監(jiān)分局成立后管住了費(fèi)率和高手續(xù)費(fèi)，創(chuàng)造了一個良好的競爭環(huán)境。”
　　煙臺分局成立后，采取一系列措施，以社會最為關(guān)心的車險理賠難問題為切入點(diǎn)，以建立健全規(guī)范的理賠服務(wù)為目標(biāo)，通過行業(yè)與社會“內(nèi)外”結(jié)合，著力提升結(jié)案率，著力提高服務(wù)質(zhì)量，著力改善行業(yè)形象，引導(dǎo)保險公司從價格競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)和品牌的競爭。
　　2011年3月8日，煙臺保監(jiān)分局出臺了《機(jī)動車保險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引》。改變了過去車險理賠服務(wù)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的局面，增加了保險公司改善理賠服務(wù)的外在壓力和內(nèi)在動力，在廣大保險消費(fèi)者中引起了較大反響。
　　煙臺車主劉先生轉(zhuǎn)發(fā)了某保險公司前幾天剛發(fā)給他的短信，原文是：“溫馨提示：夏季要對油路進(jìn)行1-2次常規(guī)檢測，油路中的膠管兩頭是最容易老化裂開的，要及時更換。祝您行車安全。”劉先生表示，類似這樣的短信經(jīng)常會收到，他說，“這些短信不僅提醒我對愛車的養(yǎng)護(hù)，更讓我真心感受到了保險公司的貼心服務(wù)。”
　　目前，煙臺保監(jiān)分局已基本構(gòu)建了車險理賠服務(wù)評價體系，當(dāng)?shù)刎?cái)產(chǎn)險公司車險理賠服務(wù)水平有了顯著提高。
　　據(jù)了解，下一步，煙臺保監(jiān)分局還將與媒體加強(qiáng)接觸，發(fā)揮媒體監(jiān)督功能，增加監(jiān)管透明度，讓保險消費(fèi)者真正放心。通過向社會全面公開各保險公司車險結(jié)案率、結(jié)案周期等理賠服務(wù)指標(biāo)；在轄區(qū)內(nèi)實(shí)行車險查勘員上崗考試提高保險內(nèi)部人員的素質(zhì)；進(jìn)行車險理賠服務(wù)測試等措施保證保險服務(wù)的優(yōu)質(zhì)。
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