近日從中國保監(jiān)會獲悉，信訪投訴案件中，大眾保險股份有限公司信訪投訴量僅有11件，僅占所有信訪投訴總量的0.09%，在全國產(chǎn)險公司中下降幅度排名前列。大眾保險大力加強客戶服務水平的提升得到了大家的普遍認可。
　　大眾保險股份有限公司一直以來高度重視客戶服務工作，2010年，公司從提高理賠案件處理效率、加強保險消費者教育工作入手，進一步加強服務意識，拓寬服務方式，提高服務質(zhì)量，突出公司“快速、專業(yè)、便捷”的服務特色，使公司在客戶服務滿意度方面進一步取得較好成效。近三年來，大眾保險采取了一系列對內(nèi)對外的改革發(fā)展措施，不僅業(yè)務發(fā)展逐年穩(wěn)步遞增，而且在大力提升客戶服務水平方面也不斷推陳出新。2010年，大眾保險提出了以“客戶服務年”為主題，動員公司全系統(tǒng)資源，對內(nèi)完善服務機制、優(yōu)化服務流程，對外開展各種形式的服務活動，取得了良好反響。
　　讓客戶“讀懂”條款
　　大眾保險有關(guān)人士介紹，保險服務方面的糾紛很多時候是由于客戶對于保險產(chǎn)品的保障內(nèi)容或理賠服務流程的不了解所導致。這一方面是由于保險條款及內(nèi)部流程的相對專業(yè)性，消費者難以理解；另一方面也確實市場上有個別公司的少數(shù)業(yè)務人員存在消費誤導現(xiàn)象。為此，大眾保險深入開展保險服務“三進入”活動，先后在上海、浙江、安徽等省市開展了多次的客戶大走訪、服務進社區(qū)等活動，對保險產(chǎn)品、保險理念和常識及理賠服務與社區(qū)居民及客戶進行深入互動，加強與消費者的交流，提供周到、便利的服務，受到較好的社會反響。
　　用客戶的“眼光”來監(jiān)督
　　據(jù)了解，去年大眾保險為了提高理賠服務質(zhì)量，加大客戶電話回訪力度，全面推行了理賠滿意度回訪制度，并以客戶反饋的意見和滿意度作為理賠工作改進的重要參考依據(jù)。不僅對其95507客服專線平臺進行全面流程優(yōu)化改造，有效提高了對理賠接報案及產(chǎn)品咨詢服務的效率與水平，而且利用上海世博會召開之機，增加了世博會游覽指南信息，為廣大客戶和市民無償提供了更豐富的增值信息服務。該公司內(nèi)部監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2010年12月比1月案件投訴率下降43%，客戶滿意度上升近15個百分點。
　　大眾保險表示，2011年將進一步完善“以客戶為中心”的運行體系，進一步拓展客戶服務工作內(nèi)容，創(chuàng)建服務特色，提升公司的市場品質(zhì)，建立多維度、多渠道的服務體系。