對于突發(fā)的事件，保險業(yè)務(wù)運(yùn)營如何應(yīng)對。為了有效預(yù)防、及時應(yīng)對保險業(yè)突發(fā)事件，維護(hù)社會安定，確保保險業(yè)平穩(wěn)運(yùn)行，更好地發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能，本文將做簡單的介紹。

　　對此，本文就自然災(zāi)害、重大意外事故等突發(fā)事件在哪些方面影響保險業(yè)務(wù)運(yùn)營工作，以及該如何來應(yīng)對進(jìn)行了簡要分析。

　　自然災(zāi)害、重大意外事故等突發(fā)事件對保險業(yè)務(wù)運(yùn)營工作的各個方面都會帶來較大的影響，其主要表現(xiàn)在客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)生產(chǎn)和運(yùn)營風(fēng)險管理三個方面。

　　1.對客戶服務(wù)的影響

　　（1）服務(wù)需求突然增加，服務(wù)人員跟不上。自然災(zāi)害等突發(fā)事件多發(fā)生在保險公司的地市級或縣級等基層機(jī)構(gòu)服務(wù)地區(qū)。這些地區(qū)的保險基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，保險運(yùn)營服務(wù)人員少，并且服務(wù)半徑較大。當(dāng)面對突發(fā)事件引起的大量服務(wù)需求時，有限的災(zāi)區(qū)運(yùn)營服務(wù)人員就不能滿足業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

　?。?）服務(wù)環(huán)境較為復(fù)雜，服務(wù)能力跟不上。自然災(zāi)害、重大意外事故等突發(fā)事件破壞力強(qiáng)，可能造成很大的交通和安全問題，給業(yè)務(wù)服務(wù)工作的開展帶來挑戰(zhàn)。另外，突發(fā)事件可能造成的大量傷亡人員來自不同地區(qū)，人們的心理應(yīng)急承受能力不同，對業(yè)務(wù)服務(wù)的訴求也不同。因此，妥善處置好突發(fā)事件不僅需要大量的運(yùn)營服務(wù)人員，還需要他們具有很高的業(yè)務(wù)服務(wù)技能。

　　2.對業(yè)務(wù)生產(chǎn)的影響

　?。?）造成業(yè)務(wù)生產(chǎn)不能正常進(jìn)行。有些嚴(yán)重的自然災(zāi)害可能影響公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)或者業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)，甚至影響到業(yè)務(wù)作業(yè)人員的心理情緒和作業(yè)效率。這些即時的或者后續(xù)的影響都可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)生產(chǎn)出現(xiàn)暫停情況。

　?。?）應(yīng)急管理工作影響常態(tài)工作。發(fā)生自然災(zāi)害、重大意外事故等突發(fā)事件后，保險公司一般會立即啟動應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配業(yè)務(wù)運(yùn)營人員、車輛、資金和物資救援災(zāi)區(qū)，從而相應(yīng)地減少了常態(tài)工作下的人力、物力和財力資源，這就可能會暫時影響到正常的業(yè)務(wù)生產(chǎn)工作。

　　3.對運(yùn)營風(fēng)險管理的影響

　?。?）產(chǎn)生業(yè)務(wù)運(yùn)營安全風(fēng)險。突發(fā)事件造成投保人、被保險人或者受益人傷亡，將可能導(dǎo)致重大退保、續(xù)交保費終止、賠付金額巨大或者理賠金額賠付困難等不同的業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險。如果影響到業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，還將導(dǎo)致對被保險人的排查等工作無法開展。

　?。?）產(chǎn)生重大投訴、上訪風(fēng)險。突發(fā)事件的發(fā)生發(fā)展速度快，危害性可能很大，容易引起心里慌亂、精神緊張和情緒焦慮。這樣，保險業(yè)務(wù)運(yùn)營中每個環(huán)節(jié)的處理不當(dāng)都可能成為重大投訴和群體上訪的導(dǎo)火索。另外，業(yè)務(wù)處理渠道聯(lián)系方式不暢通，業(yè)務(wù)處理信息未能公開透明，相關(guān)處理結(jié)果沒有及時發(fā)布也都可能產(chǎn)生重大投訴、上訪風(fēng)險。

　　保險業(yè)務(wù)運(yùn)營工作應(yīng)對保險突發(fā)事件的措施

　　面對自然災(zāi)害、重大意外事故等突發(fā)事件，保險公司要在第一時間深入災(zāi)區(qū)，搶險救災(zāi)，快速查勘和定損、提供理賠等服務(wù)。這些業(yè)務(wù)運(yùn)營工作的高效有序開展，離不開以下各項應(yīng)急管理措施。

　　1.健全應(yīng)急管理制度。保險業(yè)務(wù)運(yùn)營工作是保險公司應(yīng)對突發(fā)事件、實現(xiàn)保險災(zāi)后經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)闹匾獌?nèi)容。為保障業(yè)務(wù)運(yùn)營工作高效有序開展，快速妥善處置突發(fā)事件，就必須建立健全“一案三制”的業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)急管理制度。“一案”就是在公司總體應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定下，建立業(yè)務(wù)運(yùn)營工作應(yīng)急預(yù)案。“三制”就是業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)急工作機(jī)制、業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警和防范機(jī)制以及信息報送制度。按照這些管理制度的要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)急工作的培訓(xùn)和教育，加強(qiáng)應(yīng)急工作的演練和落實，全面提高業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)急處置能力。

　　2.優(yōu)化業(yè)務(wù)管理流程。突發(fā)事件處理過程中存在的不確定因素較多，并且業(yè)務(wù)處理工作時效性要求很強(qiáng)。因此，必須在風(fēng)險可控的范圍內(nèi)盡量簡化業(yè)務(wù)流程。例如，各項業(yè)務(wù)的報案渠道保持24小時暢通，盡量在災(zāi)區(qū)進(jìn)行“現(xiàn)場慰問、現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場受理”等業(yè)務(wù)運(yùn)營工作，啟動理賠金應(yīng)急預(yù)付機(jī)制等。

　　3.落實業(yè)務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范化的業(yè)務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是保障各項應(yīng)急工作有序推進(jìn)的前提，也是業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險防范的重要保障。在應(yīng)對突發(fā)事件的過程中，要嚴(yán)格落實應(yīng)急管理制度規(guī)定的業(yè)務(wù)處理權(quán)限和時限要求，要嚴(yán)格按照信息報送制度的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)主動進(jìn)行上報，切實提高應(yīng)急處置工作的規(guī)范性和科學(xué)性。

　　4.強(qiáng)化應(yīng)急過程管理。突發(fā)事件應(yīng)急管理工作是一項系統(tǒng)工程，極其復(fù)雜，必須強(qiáng)化應(yīng)急工作的全過程管理。要按照公司應(yīng)急管理工作機(jī)制的要求，做好與各相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)聯(lián)動工作，合力保障應(yīng)急處置工作平穩(wěn)推進(jìn)，要加強(qiáng)應(yīng)急處置過程中的信息發(fā)布和輿情管理工作，要堅持過程管理報告制度，密切跟蹤工作進(jìn)展，及時完善措施，全面處理好業(yè)務(wù)運(yùn)營應(yīng)急管理工作。

　　5.加強(qiáng)運(yùn)營隊伍建設(shè)。各項應(yīng)急管理制度的落實，各項應(yīng)急管理措施的執(zhí)行，每個事件的妥善處理，都需要一批政治覺悟高、服務(wù)意識好、業(yè)務(wù)技能優(yōu)、心理素質(zhì)強(qiáng)的業(yè)務(wù)運(yùn)營人員來完成。因此，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)運(yùn)營隊伍建設(shè)，完善營運(yùn)人員培訓(xùn)培養(yǎng)機(jī)制，營造運(yùn)營人員成長發(fā)展環(huán)境，為保險業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急管理和公司的社會責(zé)任承擔(dān)造就一批優(yōu)秀的業(yè)務(wù)運(yùn)營人才隊伍。

　　預(yù)防為主、有效應(yīng)對。大連保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、各保險公司應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，結(jié)合本單位實際情況，依法、科學(xué)、合理地預(yù)防和處置突發(fā)事件，要做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。突發(fā)事件發(fā)生后，大連保監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會、各保險公司應(yīng)當(dāng)遵循以下原則及時處置：一是人民群眾生命財產(chǎn)第一的原則，將保護(hù)人民群眾生命財產(chǎn)放在首位；二是金融穩(wěn)定第一的原則，一切從行業(yè)穩(wěn)定的大局出發(fā)，顧全大連保險業(yè)整體利益；三是損失最小原則，將對客戶、對行業(yè)發(fā)展造成的損失降至最小,將事態(tài)造成的影響降至最小。四是全面協(xié)調(diào)原則，調(diào)用政府、保險機(jī)構(gòu)、各相關(guān)部門一切力量，共同化解。