保險客服電話回訪話術(shù)需加強針對性

　　王先生在銀行存款時，經(jīng)銷售人員推薦，投保了某壽險公司的分紅險，并一次性繳費保費3萬元。不久，王先生接到該壽險公司的電話回訪，詢問在銀行投保的相關(guān)事宜。在前后不過2分鐘的通話時間內(nèi)，王先生表示對產(chǎn)品有一定了解，并且確屬本人簽名投保，分紅不確定性也被告知。

　　但當收到第二年的繳費通知單時，王先生顯然沒有準備。 “我投保時就以為一次性繳費3萬元就可以了，銷售人員也有意誤導!我就只有這點閑錢，哪有能力連續(xù)繳滿5年! ”王先生向壽險公司反映銷售人員誤導時，公司以“王先生在電話回訪中表示對權(quán)利義務都知情為由”，不支持王先生要求全額退保的請求。王先生大呼委屈：“回訪電話的問題都很寬泛，根本沒有問到繳費年限和繳費方式等核心問題。 ”

　　類似王先生這樣的遭遇并不在少數(shù)。 2008年，保監(jiān)會下發(fā)《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)范》，要求壽險公司在猶豫期內(nèi)通過電話、信函、電子郵件、短信或上門等合適的方式對一年期以上人身保險新單的投保人進行100%回訪。壽險公司應在收到保單送達回執(zhí)、完成客戶回訪且確認銷售環(huán)節(jié)不存在誤導等問題后，才能向保險代理人發(fā)放傭金或手續(xù)費。

　　筆者從滬上大部分壽險公司了解到，根據(jù)上海保險同業(yè)公會對于電話回訪話術(shù)的要求，回訪中應涉及9類問題：通過詢問身份證號碼等方式有效確認受訪人是否投保人本人；是否了解購買的是保險產(chǎn)品；是否本人簽名；是否認真閱讀產(chǎn)品說明書；是否了解保險責任及責任免除；是否了解猶豫期內(nèi)的權(quán)利；是否了解退保費用扣除及投資型產(chǎn)品費用扣除情況；是否了解購買的是期繳或躉繳產(chǎn)品；是否了解保單利益中不確定的部分。

　　回訪的本意是好，但鑒于不同壽險公司后端服務人力配備的不同，這樣的回訪有時候就會變味。據(jù)知情人士透露，目前滬上壽險公司都宣稱對新單銷售進行100%電話回訪，但回訪效果卻有不小的差別。 “有的壽險公司就3、4個電話坐席，前期缺乏培訓，后臺配備也跟不上，這樣的電話回訪很難揪出銷售端的誤導行為。 ”

　　“回訪人員語速較快，回訪時間短至2分鐘以內(nèi)，不給思考判斷的時間；將關(guān)系到客戶權(quán)益的多個問題以一個問題的方式一口氣拋出，并迅即轉(zhuǎn)入下一個問題；回訪時間超過或接近猶豫期結(jié)束時間。 ”知情人士表示，這3類電話回訪中的問題尤為突出。

　　上海保險同業(yè)公會相關(guān)人士表示，壽險公司雖然都實行客戶回訪制度，但回訪質(zhì)量不高。除了主觀重視程度、服務人力配備等因素外，回訪話術(shù)千篇一律，未有效體現(xiàn)出市場現(xiàn)有產(chǎn)品銷售特色也是原因之一。“規(guī)定話術(shù)必須涉及9個方面，但并不是說要刻板的把9方面全部念下來，在回訪中也要把握客戶接聽的心理，如回訪時間、回訪時長等，應該在回訪前就做好一定細分，加強話術(shù)的針對性。 ”

　　“現(xiàn)在是分紅險走俏市場，分紅險回訪的關(guān)鍵就是三個問題，一是是否清楚期繳或躉繳，二是是否了解分紅的不確定性，三是保單是否有代簽名，問清客戶這三個問題，實際上就能大致判斷客戶在投保過程中是否存在被誤導。”太平洋壽險上海分公司營運部相關(guān)人士表示。

　　對于壽險客戶而言，也應充分重視壽險電話回訪，畢竟這是再次詳細了解所投保險種權(quán)益義務的最好途徑。特別是，如果客戶在10天猶豫期內(nèi)沒有接到過壽險公司的回訪電話，應引起重視，主動致電保險公司客服部門詢問情況，以此保障自己的合法權(quán)益。