小編：粟芳
　　保險(xiǎn)的基本功能是分?jǐn)倱p失和損失補(bǔ)償，但是只有當(dāng)保險(xiǎn)產(chǎn)品真正地滿足了保險(xiǎn)需求時(shí)，保險(xiǎn)的銷售行為才會發(fā)生并完成。所以，保險(xiǎn)公司要發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)要發(fā)展，就必須從消費(fèi)者需求的角度深入分析，真正地以人為本，才可以做大、做強(qiáng)。

　　從對保險(xiǎn)需求的特征分析上來看，根據(jù)馬斯洛的需求層次論，保險(xiǎn)需求具有一些特殊的特點(diǎn)。首先，對安全的需求可以轉(zhuǎn)化為對保險(xiǎn)的需求。保險(xiǎn)需求具有以下的特征：客觀性、非渴求性、避諱性、差異性和高彈性。其次，保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)表明，其既是復(fù)雜的金融商品，同時(shí)也是無形的、消費(fèi)具有滯后性的、價(jià)格具有固定性和隱蔽性的商品。

　　保險(xiǎn)發(fā)展以人為本具體體現(xiàn)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷、售后和理賠四個(gè)環(huán)節(jié)。

　　保險(xiǎn)公司在設(shè)計(jì)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)詢問自己三個(gè)問題：保險(xiǎn)產(chǎn)品所提供的保障與社會保障和企業(yè)福利有哪些不同呢？保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障性充足嗎？消費(fèi)者能夠承受我的價(jià)格嗎？這樣分析之后，產(chǎn)品的定位才比較明顯。

　　營銷環(huán)節(jié)的以人為本主要體現(xiàn)為兩個(gè)方面，其一是營銷渠道的選擇，保險(xiǎn)公司應(yīng)該按照保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜程度來選擇保險(xiǎn)營銷渠道。其二是業(yè)務(wù)人員的展業(yè)過程，應(yīng)該從消費(fèi)者的實(shí)際情況出發(fā)，分析消費(fèi)者所具有的風(fēng)險(xiǎn)種類和風(fēng)險(xiǎn)大小，然后再量身定做保險(xiǎn)方案。

　　保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際上是對未來服務(wù)的一種承諾，所以在售后服務(wù)上也要以人為本。許多事實(shí)表明，那些注重售后服務(wù)的保險(xiǎn)營銷人員會得到許多回頭客的光顧，而且回頭客還會介紹其他的客戶，這樣他的展業(yè)壓力就會小很多。

　　消費(fèi)者在購買了保險(xiǎn)產(chǎn)品后另一個(gè)消費(fèi)的時(shí)刻就是理賠環(huán)節(jié)。根據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者對保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的感知80%以上是來自于理賠的環(huán)節(jié)。保險(xiǎn)公司在這個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該不斷地詢問自己：客戶的核保情況如何？客戶是否是第一次理賠？其理賠的歷史如何？對于第一次理賠的客戶，保險(xiǎn)公司應(yīng)該更加快捷地處理。第一次理賠的客戶因?yàn)闆]有理賠經(jīng)驗(yàn)，往往會被繁瑣的手續(xù)弄得暈頭轉(zhuǎn)向，從而加重自己的不滿。如果客戶理賠的金額不大，那么保險(xiǎn)公司應(yīng)該寬松處理為好。

　　保險(xiǎn)公司服務(wù)的對象是廣大的消費(fèi)者，正如“水能載舟、也能覆舟”的道理一樣。在短時(shí)間內(nèi)，保險(xiǎn)公司可能能夠以“推銷”的方式得到比較高額的保費(fèi)收入，但是長時(shí)間內(nèi)，如果保險(xiǎn)公司不能“以人為本”，沒有以滿足消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求為自己的根本任務(wù)，那么保險(xiǎn)產(chǎn)品最終會被其他替代品所代替。所以，以人為本的發(fā)展才是在長期內(nèi)保持和諧發(fā)展勢頭的根本。