【摘要】在激烈的車險市場競爭中，理賠服務無疑是各家險企比拼“內功”的“比武場”。對于不同的客戶，如何度身定制差異化的車險理賠體驗也是各家險企面臨的挑戰(zhàn)。而中國太平洋保險的“金鑰匙”服務堪稱車險差異化理賠服務的一個范本。

　　讓車險理賠變成“省心之旅”
　　眾所周知，“理賠難”一直以來都是車險業(yè)務的痛點。而“理賠難”不僅體現(xiàn)在理賠金方面，車險理賠的繁瑣也是車險投保人對于車險業(yè)務的“槽點”之一。
　　傳統(tǒng)車險理賠之路，報案、等待保險公司人員查勘、去定損中心定損、等待修車廠維修并支付維修款、收集理賠相關單據(jù)并向保險公司遞交、等待保險公司核賠并支付賠款。
　　這一長串的流程下來，車主常常有身心俱疲的感覺。
　　如何能夠在客戶端實現(xiàn)“化繁為簡”?如果這些流程不能少，那是不是可以由保險公司來代替客戶完成這些流程呢?
　　這正是中國太?！敖痂€匙”服務需要解決的“痛點”。
　　2013年8月15日，太保產(chǎn)險上海分公司嘗試推廣 “金鑰匙”服務，成為行業(yè)首創(chuàng)，其服務對象是投保交強險和商業(yè)車損險兩項險種以上，三年未出險客戶及上年0-1次出險女性客戶。
　　那“金鑰匙”服務又是如何幫助客戶從繁瑣的理賠流程中解放出來的呢?
　　朱女士駕駛投保車輛發(fā)生碰撞，出險后立即向95500報案。在接到報案后5分鐘內，太保產(chǎn)險上海分公司“金鑰匙”服務線上專員與朱女士取得聯(lián)系，告知其可以選擇享受“金鑰匙”服務。
　　朱女士確認接受“金鑰匙”服務以后，“金鑰匙”服務線下專員立即聯(lián)系朱女士，了解車輛受損情況并約定交車地點。1小時不到，接車服務專員就按照約定來到事故現(xiàn)場，為朱女士完成事故現(xiàn)場拍照、損失部位確認、整車內外檢查、索賠材料收集、車輛交接確認等服務內容后接收受損車輛。
　　接車服務專員在接車時告知朱女士車輛到達4S店定損后，會電話及時向她反饋維修金額、完成時間及維修進度。
　　事故發(fā)生后第3天，朱女士接到“金鑰匙”電話，告知車輛已經(jīng)修復完成。隨后“金鑰匙”線下服務專員就在約定時間將車輛送到指定地點，與朱女士完成驗車、交車。
　　就這樣，朱女士足不出戶完成了以前要花幾天跑許多地方才能完成的理賠程序。
　　據(jù)了解，為了縮短客戶等待時間，太保產(chǎn)險上海分公司甚至還專門為“金鑰匙”服務團隊租用了兩臺專用牽引車，繪就了一道流動的“金鑰匙”風景。

　　服務持續(xù)優(yōu)化
　　在精準對標目標客群的同時，“金鑰匙“服務整個鏈條中的各個環(huán)節(jié)也在持續(xù)不斷地優(yōu)化當中。
　　據(jù)了解，為加強服務時效，太保產(chǎn)險上海分公司在全市范圍內合理安排修理點，合作的修理單位從原來的100家增加至143家，確保事故車輛能在最短的范圍內得到救助與維修。
　　“金鑰匙”服務團隊負責人惠文俊表示，目前“金鑰匙”服務的外勤團隊成員由太保產(chǎn)險上分車意險部和第三方公司共同組建，車意險部負責團隊整體管理，包括人員培訓、制定“金鑰匙”服務操作流程等。按照公司的要求，時效管理是“金鑰匙”服務中最重要的一環(huán)。
　　此外，中國太保還加大新技術應用力度，近日剛剛上線的“金鑰匙”服務APP可實時監(jiān)控送修的全部過程，從服務專員身份認證，到維修進度和維修質量即時查看，完全可以讓客戶放心、稱心。
　　在上海地區(qū)，太保還把小額案件微信理賠與“金鑰匙”服務緊密結合，進一步提升“金鑰匙”服務客戶的滿意度。他們打通墊付賠款通道，在車輛尚未修好時就把理賠款匯入客戶賬戶，這樣客戶在收到修復的車輛時就很樂意向第三方支付修車款了。

　　受益客群不斷增加
　　從2013年至今的四年時間內，“金鑰匙“客戶總量呈現(xiàn)明顯上升趨勢。
　　最新的業(yè)務數(shù)據(jù)顯示，2016年上半年，太保產(chǎn)險上海分公司“金鑰匙”服務團隊共向7.8萬多客戶推介了“金鑰匙”服務，線上月均服務客戶超過1.3萬人?！敖痂€匙”線下服務的客戶總量近3個月呈直線上升之勢，7月的服務總量是1月的2.7倍。
　　太保產(chǎn)險上海分公司車意險理賠部副總經(jīng)理朱彪分析說：“金鑰匙”服務作為一種增值服務，旨在改善客戶體驗、增強客戶黏度?？蛻糁挥杏H身體驗“金鑰匙”服務，才會認可這項服務。因此，我們重在加強線下服務目標客戶的選擇，在成本可控的前提下，盡可能擴大線下服務的客戶總量。“
　　而與分公司合作的第三方公司負責人稱：從目前的設計能力來看，“金鑰匙”服務團隊每月可為500多名出險客戶提供全流程代辦理賠服務，雖然線下服務的客戶數(shù)量已近飽和，但在雙方進一步優(yōu)化流程后，線下服務的客戶總量還可有較大的提升空間。為最大限度地發(fā)揮“金鑰匙”服務的品牌化效應，分公司在控制成本的前提下，正讓“金鑰匙”服務惠及越來越多的優(yōu)質客戶。
　　據(jù)了解，為了打造業(yè)內領先的車險客戶體驗，中國太保在此前幾年的戰(zhàn)略轉型過程中，將“金鑰匙”服務納入專項項目之一，目前“金鑰匙”服務的成功經(jīng)驗正逐步由上海推向全國，越來越多的優(yōu)質車險客戶可以尊享受到全程無憂的“金鑰匙”服務。

　　無憂保提示：中國太?！敖痂€匙”服務專注于為車險客戶全流程代辦理賠的增值服務，貫穿事故處理、車輛送修、委托賠付等各個環(huán)節(jié)，讓繁瑣的車險理賠變?yōu)椤笆⌒闹谩薄?/p>