【摘要】江西保監(jiān)局多措并舉推動(dòng)保險(xiǎn)公司履行主體責(zé)任，真誠(chéng)、快速、妥善地處理消費(fèi)投訴，維護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。今年以來(lái)共幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益1050萬(wàn)元。

　　一是關(guān)口前移，推動(dòng)投訴快速處理。鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司協(xié)商調(diào)解，及早解決合同糾紛類消費(fèi)投訴。截至目前，收到706件消費(fèi)投訴，經(jīng)公司快速處理，有564件在10日內(nèi)得到協(xié)商處理，滿足了投訴人的合理訴求，投訴人同意撤訴。

　　二是例會(huì)督促，提高公司客服能力。健全季度客服例會(huì)機(jī)制，通報(bào)轄內(nèi)各公司每季消費(fèi)投訴及處理情況，邀請(qǐng)部分公司交流客戶服務(wù)與投訴處理經(jīng)驗(yàn)，討論重大疑難投訴件處理思路。通過(guò)例會(huì)機(jī)制，督促公司提高客服能力，加強(qiáng)消費(fèi)投訴處理工作。

　　三是嚴(yán)格監(jiān)管，開(kāi)展窗口指導(dǎo)。堅(jiān)決查處銷售誤導(dǎo)與違規(guī)拒賠行為。強(qiáng)化窗口指導(dǎo)。對(duì)消費(fèi)投訴處理不力的公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行監(jiān)管談話，要求其采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

　　四是抓住重點(diǎn)，綜合運(yùn)用調(diào)解手段。對(duì)重大、復(fù)雜的消費(fèi)投訴案件跟蹤督促，對(duì)涉及多家公司的消費(fèi)投訴進(jìn)行協(xié)調(diào)引導(dǎo)，整合行業(yè)資源，妥善解決復(fù)雜投訴，避免矛盾升級(jí)。

　　五是量化評(píng)價(jià)，促進(jìn)投訴處理建設(shè)。建立年度消費(fèi)投訴處理評(píng)價(jià)制度，通過(guò)公司自評(píng)與監(jiān)管評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，對(duì)保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理相關(guān)的制度建設(shè)、體制架構(gòu)、投訴辦理等情況進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，并在業(yè)內(nèi)通報(bào)排名，促進(jìn)各公司關(guān)注消費(fèi)投訴處理工作，加強(qiáng)相關(guān)基礎(chǔ)建設(shè)。

　　無(wú)憂保提示：江西保監(jiān)局穩(wěn)步提升保險(xiǎn)業(yè)投訴處理能力，完善了公司內(nèi)部消費(fèi)投訴處理及投訴考核等制度，改進(jìn)了投訴處理方式；再來(lái)就是小案件采取“短平快”處理方法。