【摘要】目前，山東正從四個(gè)維度加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，首先是加大消費(fèi)投訴處理力度，然后是做好違規(guī)類(lèi)投訴件的調(diào)查處理工作，之后是建立健全制度機(jī)制，最后是開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育。

　　從嚴(yán)從實(shí)，加大消費(fèi)投訴處理力度。2017年前4個(gè)月，保監(jiān)局共計(jì)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和咨詢(xún)20335件，其中，12378熱線20187件，來(lái)訪16批次，來(lái)信55件，網(wǎng)絡(luò)77件，累積形成有效消費(fèi)投訴957件，同比下降24.2%。再是加強(qiáng)12378熱線建設(shè)和管理。截至4月底，12378熱線實(shí)際接聽(tīng)總量同比上升80.13％，接通率達(dá)到93.58%，轉(zhuǎn)評(píng)價(jià)率72.83%，消費(fèi)者滿(mǎn)意度99.29%，繼續(xù)保持先進(jìn)分中心水平。

　　做好違規(guī)類(lèi)投訴件的調(diào)查處理工作。截至4月底，累計(jì)受理消費(fèi)投訴件45件，同比減少16.7%，結(jié)案30件，結(jié)案率66.7%。沒(méi)有發(fā)生核查及政府信息公開(kāi)申請(qǐng)，也沒(méi)有發(fā)生行政復(fù)議及行政訴訟,消費(fèi)投訴處理的法律風(fēng)險(xiǎn)得到有效遏制。

　　強(qiáng)本固源，建立健全制度機(jī)制。一是積極推動(dòng)信用體系建設(shè)工作邁向新階段，開(kāi)展信用體系建設(shè)情況調(diào)研；協(xié)調(diào)省發(fā)改委等有關(guān)部門(mén)及局內(nèi)相關(guān)處室，理順地方行政許可和行政處罰信用信息公開(kāi)“雙公示”工作機(jī)制；與省公共信用信息平臺(tái)聯(lián)合推行嚴(yán)重失信企業(yè)懲戒工作機(jī)制；理順向“信用山東”網(wǎng)站報(bào)送新聞信息的工作機(jī)制。二是推進(jìn)糾紛調(diào)處與訴調(diào)對(duì)接工作取得新成績(jī)。印發(fā)了《山東保險(xiǎn)糾紛調(diào)解處理機(jī)制行業(yè)自律公約》。在《自律公約》中要求各保險(xiǎn)公司“應(yīng)至少在投保提示中通過(guò)加印附頁(yè)等形式添加通過(guò)調(diào)解方式解決糾紛的內(nèi)容”。在與省高院初步溝通的基礎(chǔ)上，草擬了《山東保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作細(xì)則》，內(nèi)容涵蓋總則、運(yùn)作規(guī)程、職責(zé)分工、工作機(jī)制、保障措施等多個(gè)方面。

　　廣泛開(kāi)展保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)宣傳教育。組織全行業(yè)開(kāi)展了“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周教育普及活動(dòng)。通過(guò)各類(lèi)媒體、微博、微信、展板等多種渠道多形式宣傳保險(xiǎn)知識(shí)、保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)舉措等內(nèi)容，推動(dòng)從業(yè)人員及引導(dǎo)消費(fèi)者參加保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)，深度宣傳保險(xiǎn)保障功能和服務(wù)人民群眾的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)形象的正面宣傳。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，活動(dòng)期間，山東保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行各類(lèi)教育普及活動(dòng)1800余場(chǎng)次，參與活動(dòng)的消費(fèi)者數(shù)量達(dá)9萬(wàn)余人。再是做好消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示工作。通過(guò)保監(jiān)局官方網(wǎng)站、官方微信、省協(xié)會(huì)網(wǎng)站、紙質(zhì)宣傳材料等多種渠道，發(fā)布保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者識(shí)別，防范有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：山東四維度推動(dòng)保險(xiǎn)消保工作，首先是加大消費(fèi)投訴處理力度，推動(dòng)信用體系建設(shè)，并且推進(jìn)糾紛調(diào)處與訴調(diào)對(duì)接工作，然后是開(kāi)展了“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周教育普及活動(dòng)。