【摘要】為規(guī)范湖南車險市場秩序，確保商車改革平穩(wěn)有序推進(jìn)，防范車險市場風(fēng)險，保護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，湖南省制定了《湖南省保險行業(yè)機(jī)動車輛保險理賠服務(wù)規(guī)范(試行)》和《湖南省保險行業(yè)機(jī)動車輛保險承保服務(wù)規(guī)范(試行)》。

　　理賠服務(wù)規(guī)范對理賠服務(wù)時效作了詳細(xì)規(guī)定，明確保險公司應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供全天24小時全年365天無間斷報案受理、理賠咨詢、查勘定損服務(wù)；保險公司理賠查勘人員應(yīng)當(dāng)在接到調(diào)度指令后的5分鐘內(nèi)與報案人取得聯(lián)系，告知自己的姓名和聯(lián)系方式，核對報案信息，核實(shí)查勘地點(diǎn)，告知理賠流程和索賠須知；理賠時效嚴(yán)格按照《保險法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，車輛損失金額2000元以下的要求現(xiàn)場及時核定，客戶理賠資料收集告知要求最長不超過3日，對不屬于保險責(zé)任的案件要求核定之后3日內(nèi)發(fā)出拒賠通知書，賠款要求在與客戶達(dá)成賠償協(xié)議之后，最長不超過3日內(nèi)支付。理賠服務(wù)規(guī)范對理賠流程也作了明確規(guī)定，要求保險公司優(yōu)化理賠服務(wù)、簡化理賠流程，讓理賠更簡單、更便捷。理賠服務(wù)規(guī)范還要求保險公司與合作車輛維修廠，為客戶車輛維修提供優(yōu)惠價格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得出現(xiàn)抬高維修價格、以次充好等損害消費(fèi)者利益的行為。

　　承保服務(wù)規(guī)范從規(guī)范保險公司服務(wù)行為入手，提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平，充分保障投保人、被保險人權(quán)益，保護(hù)其知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)；通過引導(dǎo)保險公司的理性競爭，防止惡性價格競爭導(dǎo)致償付能力下降，充分保障被保險人的求償權(quán)；通過規(guī)范保險公司、保險中介代理的銷售行為，防止不履行如實(shí)告知義務(wù)或誤導(dǎo)投保的行為；通過規(guī)范客戶信息保護(hù)措施和電話銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升消費(fèi)者滿意度，增強(qiáng)社會公眾對保險業(yè)的信任和信心；要求保險公司嚴(yán)格執(zhí)行報保監(jiān)會審批或備案的保險條款和費(fèi)率，不得擅自變更保險條款、任意擴(kuò)展或縮小保險責(zé)任；要求嚴(yán)格遵守法律和監(jiān)管規(guī)定，不得給予或承諾給予投保人、被保險人保險合同約定之外的任何利益，如返還現(xiàn)金、贈送有價證券、實(shí)物禮品等，不得向業(yè)務(wù)單位輸送不當(dāng)利益及商業(yè)賄賂；要求嚴(yán)格執(zhí)行手續(xù)費(fèi)據(jù)實(shí)、跟單支付，遏制不計(jì)成本的價格惡性競爭，引導(dǎo)保險公司向規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提升服務(wù)能力轉(zhuǎn)型。

　　“兩個規(guī)范”的出臺，有利于促進(jìn)保險公司規(guī)范經(jīng)營行為、維護(hù)湖南車險市場秩序，有利于湖南保險業(yè)實(shí)現(xiàn)從非理性價格競爭向以客戶為中心的服務(wù)升級競爭轉(zhuǎn)型，有利于促進(jìn)保險公司改進(jìn)承保理賠服務(wù)、維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，對深化湖南商業(yè)車險改革、實(shí)現(xiàn)湖南財(cái)產(chǎn)保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，將起到強(qiáng)有力的推動作用。

　　無憂保提示：湖南是全國商業(yè)車險條款費(fèi)率管理制度改革第二批試點(diǎn)省份，自2016年1月1日啟動商車改革以來，車險市場整體運(yùn)行平穩(wěn)。但為了規(guī)范車險理賠，湖南出臺了車險承保理賠服務(wù)規(guī)范，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。