【摘要】隨著保險市場的不斷發(fā)展成熟，原有的經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)管理體系已無法滿足企業(yè)發(fā)展和市場需求。面對新形勢下的市場變化和同業(yè)競爭，中國人壽“科技國壽”的發(fā)展戰(zhàn)略不斷增強客戶體驗，滿足市場需求。

　　一、科技國壽吹響集結(jié)號
　　2016年9月，總公司信息技術(shù)部、研發(fā)中心、流程管理部三部門聯(lián)合工作組，在公司首席信息執(zhí)行官阮琦的帶領(lǐng)下，一行20多名科技人才進駐中國人壽福建晉江支公司，拉開了科技國壽，創(chuàng)新服務(wù)的序幕。
　　中國人壽晉江市支公司是福建省泉州分公司下轄的縣(市)級營業(yè)單位。多年來，晉江支公司直面市場，努力構(gòu)筑中國人壽與廣大客戶利益共同體，勇于探索，追求卓越，蕰蓄著豐腴的創(chuàng)新土壤。
　　在晉江支公司的員工見面會上，阮琦介紹了科技國壽的由來和基本內(nèi)容。2015年，在中國人壽工作會議上，楊明生董事長高屋建瓴，提出了“科技國壽”的重大發(fā)展戰(zhàn)略：“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為特征、敏捷響應(yīng)、安全可靠、國際一流、行業(yè)領(lǐng)先的新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，推動公司的數(shù)字化、移動化、社交化、集約化、智能化、平臺化、生態(tài)化，實現(xiàn)公司信息化建設(shè)從1.0到2.0的跨越?！苯ㄔO(shè)一套先進的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是提升客戶體驗、服務(wù)制勝的必由之路，事關(guān)中國人壽持續(xù)發(fā)展和競爭力提升。自此，中國人壽的頭號工程便提上了議事日程。5月，集團公司中國人壽信息化建設(shè)委員會工作會議通過了公司提出的新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)建設(shè)思路。8月，公司召開信息化工作會議，部署要“堅決打贏建設(shè)新一代綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)攻堅戰(zhàn)”，并于10月召開新一代建設(shè)啟動會議。2016年，進入攻堅階段，要完成新一代的主體功能。
　　在“新國十條”和“福建省十二條”方針指導下，晉江支公司作為央企的駐地單位，關(guān)注民生，服務(wù)民生是企業(yè)的責任所系。晉江支公司建立和健全了“鎮(zhèn)鎮(zhèn)有網(wǎng)點，村村有專員，服務(wù)在身邊”的全覆蓋保險服務(wù)運行體系，貼近市場，靠前服務(wù)，強化功能，提升品質(zhì)。在工作實踐中，公司運用營銷員的服務(wù)觸角，延伸到客戶的企業(yè)或家庭，主動為企業(yè)主和普通客戶提供保單借款信息，大到幾百萬，小到幾千元，以解客戶燃眉之急。如：幫助晉江市內(nèi)坑鎮(zhèn)某陶瓷企業(yè)張老板保單借款500萬元；幫助磁灶鎮(zhèn)某陶瓷企業(yè)黃老板保單借款200萬元；幫助羅山鎮(zhèn)某單親母親保單借款5000元等等，深客戶好評。筆者看到，在晉江支公司收到的客戶贈送的眾多錦旗中，贈送“相知多年，知得托付”的錦旗最多。
　　決策層從全局的高度，從保險業(yè)不斷發(fā)展成熟的態(tài)勢中，把握市場脈絡(luò)，洞悉市場需求，制定科技國壽發(fā)展戰(zhàn)略，運用科技創(chuàng)新，建設(shè)新一代先進核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)市場需求?；鶎訝I業(yè)單位則在日常經(jīng)營實踐中，愛拼敢贏，求真務(wù)實，從業(yè)務(wù)發(fā)展要素上拓展工作思路，探求工作方法，提高工作績效，從具體的客戶個體身上發(fā)現(xiàn)需求，挖掘需求，提供服務(wù)。

　　二、群策群力催生“客戶權(quán)益”
　　在晉江客戶服務(wù)中心柜面，日均接待臨柜客戶人數(shù)都在150人以上，這對于只有一個客戶服務(wù)中心的縣級營業(yè)單位而言，顯得緊張局促。對柜員而言，現(xiàn)行操作系統(tǒng)運行不便，僅就保單查詢而論，只能單項操作，一單一單的查詢，工作量大，耗時費力，影響工作效率，造成客戶等待時間過長，產(chǎn)生怨言。
　　余曉燁經(jīng)理履新晉江支公司后，帶領(lǐng)公司各渠道銷售人員走鄉(xiāng)鎮(zhèn)下職場，深入市場最前沿調(diào)研，參與職場晨會，并就“云助理”和“e寶賬”的應(yīng)用情況，征詢意見，發(fā)現(xiàn)問題，尋找對策。
　　在職場，區(qū)部經(jīng)理、組訓員、營銷主管、業(yè)務(wù)精英關(guān)注點各有側(cè)重，但綜合起來的落腳點都集中在客戶身上?？蛻魧ΡｋU的需求很大，但卻并不十分清楚自己的保單權(quán)益，往往買一堆，便束之高閣，不到萬不得已或是出險了，這才想起了保險。
　　銷售渠道收集的信息反映了客戶顧慮，呈現(xiàn)以下幾個方面：一是保險已買很多了，不想再買；二是手頭資金周轉(zhuǎn)緊張，沒錢再買；三是不清楚自己的保單權(quán)益；四是不知道續(xù)保繳費情況；五是臨柜查詢排隊等待時間長勞神費力等等。通過與營銷伙伴們的交流互動，以及走訪客戶，匯聚意見，將客戶最關(guān)心的問題和客戶二次開發(fā)的困難綜合壓縮成三個關(guān)鍵問題：一是保單累計繳費金額；二是生存金返還和分紅收益金額；三是可借款金額。找到了這三個問題，就是到了保險公司與客戶雙方的痛點，也就是找到了市場的痛點。
　　于是，總公司信息技術(shù)部領(lǐng)導與晉江支公司三條銷售渠道互動交流與工作研討，即時聽取來自市場一線的意見和建議，綜合各方意見，開展技術(shù)攻關(guān)，開足馬力與時間賽跑。10月靈活集成、組合相關(guān)服務(wù)，形成客戶權(quán)益視圖和金賬戶查詢功能，并于12月在國壽e店投放應(yīng)用。

　　三、客服“神器”市場顯威力
　　客戶權(quán)益視圖在晉江支公司一經(jīng)推出，立即受到晉江支公司各方熱捧。它最大的特點就是方便手機推送，易于推廣應(yīng)用，安全、簡便、快捷，客戶權(quán)益一目了然，被營銷伙伴譽為客服神器。
　　登錄客戶權(quán)益視圖，必須通過客戶在保險公司預(yù)留的手機號碼，進行動態(tài)驗證碼驗證，驗證通過后才能登錄，否則就無法登錄，從而確保了客戶資訊安全。
　　對客戶：累計繳費、回報收益、保單借款，一目了然，數(shù)據(jù)詳實，安全放心，體驗感好。
　　對營銷伙伴：提振信心，方便展業(yè)，提高成交率和工作效率。
　　對公司：免去了繁雜的查詢，解放了勞動力，減輕了柜面壓力，強化了品牌宣傳，增強了客戶黏性，培育了客戶忠誠度。
　　在二次客戶開發(fā)的運營中，客戶權(quán)益視圖展示了超強的功效。據(jù)晉江支公司城區(qū)區(qū)部營銷員王金鐘講述，有位客戶前幾年買過幾份保險，由于該客戶長期在外經(jīng)商，平時見面機會較少。元旦期間，王金鐘與客戶不期而遇，寒暄一番后，聊及保險時客戶一臉茫然，卻連連擺手說沒錢了不再買保險了。王金鐘立即拿出手機向客戶展示了客戶權(quán)益，客戶看后顯得很興奮。經(jīng)王金鐘推送后，客戶自己用手機登錄后發(fā)現(xiàn)自己不僅在保險公司積存了幾十萬，保單借款也可達30余萬元，一時喜不自勝，竟然出人意料的當即用保單借款買了20萬元保險。
　　晉南區(qū)部營銷員李清泉向客戶推送客戶權(quán)益視圖，客戶登錄后發(fā)現(xiàn)自己的生存金和分紅累計高達50多萬元，滿心歡喜?！斑@真是太神奇了”。興奮之余，客戶提取收益買了30萬元的保險。李清泉在早會分享時說，以前開拓一個購買30萬保費的客戶，沒有拜訪過7次8次的絕簽不下來，現(xiàn)在卻像變戲法似的，客服神器真管用。
　　兩個簡單的事例展示了一個事實，科技創(chuàng)新的一小步，推動保險服務(wù)向前發(fā)展邁出了一大步。

　　無憂保提示：2015年，中國人壽提出了“科技國壽”的重大發(fā)展戰(zhàn)略，運用科技創(chuàng)新，建設(shè)新一代先進核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從具體的客戶個體身上發(fā)現(xiàn)需求，挖掘需求，提供服務(wù)。