從30年重疾險(xiǎn)的發(fā)展可以看出，由一開始的簡(jiǎn)單、同質(zhì)性、單一競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，逐步發(fā)展到多樣化、充分挖掘和回應(yīng)客戶需求，就是正確的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新?？墒窃谙M(fèi)者的認(rèn)知中，車險(xiǎn)產(chǎn)品提供給他們的，就是千遍一律的同質(zhì)條款、整齊劃一的相同折扣、隱晦冗長(zhǎng)的理賠流程、屈指可數(shù)的服務(wù)類型。

　　重疾險(xiǎn)30年
　　重疾險(xiǎn)一直在隨著時(shí)代的進(jìn)步而不斷發(fā)展，僅有短短30多年的時(shí)間，產(chǎn)品形態(tài)經(jīng)歷了復(fù)雜多樣的變化。中國(guó)大陸于1995年引進(jìn)重疾，1998年各壽險(xiǎn)公司紛紛將定期附加險(xiǎn)的產(chǎn)品形式變更為終身產(chǎn)品，保障范圍也在原來(lái)基礎(chǔ)上逐漸增加了10-20種，從而得到快速發(fā)展，現(xiàn)已成為人身保險(xiǎn)市場(chǎng)上的重要保障型產(chǎn)品。據(jù)波士頓咨詢公司(BCG)與慕尼黑再保險(xiǎn)公司相關(guān)預(yù)測(cè)，2020年中國(guó)的健康險(xiǎn)市場(chǎng)將因醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)的帶動(dòng)達(dá)到1.3萬(wàn)億。
　　市場(chǎng)需求、精算技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、現(xiàn)代醫(yī)療科技與服務(wù)、監(jiān)管理念提升，共同促進(jìn)了重疾險(xiǎn)的不斷創(chuàng)新，可見保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新從來(lái)不是憑空而生?，F(xiàn)在幾乎每年初各家壽險(xiǎn)公司均會(huì)推出拳頭產(chǎn)品，或?qū)χ鳟a(chǎn)品更新升級(jí)，加之越來(lái)越多的財(cái)險(xiǎn)公司一年期重疾險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)產(chǎn)、壽、健康險(xiǎn)公司之間的重疾險(xiǎn)處在充分的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，競(jìng)爭(zhēng)充分的表現(xiàn)就是產(chǎn)品價(jià)格。只有價(jià)格低老百姓才能更接受與認(rèn)可，“從來(lái)沒有保險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)的消費(fèi)者、只是因?yàn)閮r(jià)格還不夠便宜”，保險(xiǎn)公司主體雖然基于自身利益在詬病價(jià)格戰(zhàn)，但可以明確的是，在符合監(jiān)管和償二代體系下的價(jià)格下降，相同保額下的保單降價(jià)從長(zhǎng)期、短期都是有利于客戶的。以市場(chǎng)反應(yīng)敏感的同方、泰康等公司的終身重疾產(chǎn)品為例，國(guó)內(nèi)30歲男性每10萬(wàn)保額保費(fèi)已經(jīng)在2200元下限。當(dāng)然傳統(tǒng)的所謂大保險(xiǎn)公司的保費(fèi)還是有很大下降空間的，不過(guò)這取決于保險(xiǎn)公司本身的意愿和不斷優(yōu)化的內(nèi)部費(fèi)用壓減和渠道成本的下降。
　　當(dāng)然，在價(jià)格下降、居民消費(fèi)能力提升、政府稅優(yōu)政策利好推進(jìn)的同時(shí)，保險(xiǎn)公司也在用心創(chuàng)新。重疾險(xiǎn)的責(zé)任、病種的豐富程度也都已接近當(dāng)前時(shí)期極限。目前各家公司的重疾產(chǎn)品責(zé)任在病種上創(chuàng)新不斷，做足文章，創(chuàng)新點(diǎn)包括病種、輕癥、豁免、身故、全殘責(zé)任、觀察期、多次賠付、護(hù)理金、提前賠付、特定疾病額外賠付等。許多公司還在細(xì)分人群上不斷創(chuàng)新，比如少兒重疾、專門的癌癥險(xiǎn)、老年防癌、女性特定疾病保險(xiǎn)等，與此同時(shí)越來(lái)越多的公司在推動(dòng)大健康產(chǎn)業(yè)，投資醫(yī)院、就醫(yī)綠色通道、私立高端醫(yī)療等，綜合的健康管理與附加值服務(wù)不斷升級(jí)。當(dāng)服務(wù)不同、保障范圍不同、客戶群不同、價(jià)格不同都在不斷為消費(fèi)者提供差異化保障需求時(shí)，客戶自然有自己心中的最高“性價(jià)比”，這才是百花齊放的市場(chǎng)。

　　車險(xiǎn)從重疾險(xiǎn)中的借鑒
　　從30年重疾險(xiǎn)的發(fā)展可以看出，由一開始的簡(jiǎn)單、同質(zhì)性、單一競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，逐步發(fā)展到多樣化、充分挖掘和回應(yīng)客戶需求，就是正確的保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新。重疾險(xiǎn)基于人的健康，而車險(xiǎn)基于車輛財(cái)產(chǎn)。一個(gè)是人身保險(xiǎn)范疇，一個(gè)是財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)?；蛟S在許多業(yè)內(nèi)方向人士眼中，兩者沒有任何創(chuàng)新可比性?？墒窃谙M(fèi)者的認(rèn)知中，車險(xiǎn)產(chǎn)品提供給他們的，就是千遍一律的同質(zhì)條款、整齊劃一的相同折扣、隱晦冗長(zhǎng)的理賠流程、屈指可數(shù)的服務(wù)類型。
　　商車費(fèi)率自2015年下半年推出以來(lái)，社會(huì)效應(yīng)正在逐步顯現(xiàn)，老百姓得到車險(xiǎn)價(jià)格上的進(jìn)一步優(yōu)惠。在費(fèi)率市場(chǎng)化的作用下，車險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)也出現(xiàn)部分升級(jí)，部分公司開始重視后端非理賠增值服務(wù)，為客戶提供用車全方位服務(wù)的初步嘗試。但從2016年底行業(yè)車險(xiǎn)的數(shù)據(jù)可以看出，市場(chǎng)車險(xiǎn)條款仍是示范條款同質(zhì)產(chǎn)品，商業(yè)車險(xiǎn)創(chuàng)新型條款尚未推出，在雙85的折扣地板價(jià)之下，各產(chǎn)險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)仍是渠道費(fèi)用高投、投保返傭、贈(zèng)送禮品卡券、虛列財(cái)務(wù)費(fèi)用，綜合賠付率下降但綜合成本率反而上升，在理賠上讓利消費(fèi)者的局面沒有出現(xiàn)，反觀倒是各公司依托手續(xù)費(fèi)拼搶市場(chǎng)造成巨大的費(fèi)用成本投入的不斷升級(jí)。
　　監(jiān)管部門近期重啟車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為的嚴(yán)格過(guò)程監(jiān)管，釋放了一個(gè)積極的信號(hào)。根據(jù)檢查評(píng)測(cè)辦法，各地排名前三的財(cái)險(xiǎn)公司將會(huì)受到重點(diǎn)檢查。此舉在于進(jìn)一步控制不當(dāng)費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)，短期會(huì)效果明顯，但從長(zhǎng)期上看，更重要的是加速商車費(fèi)改的進(jìn)程。因?yàn)橹挥须S著費(fèi)改進(jìn)一步深化，地板價(jià)徹底放開，才能堵住費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)的不良空間。從長(zhǎng)期看，動(dòng)態(tài)調(diào)整純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)，逐步賦予公司更大的定價(jià)自主權(quán)才能從將根本上解決完全依靠費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題，才能促使保險(xiǎn)公司真正回頭審視自身的道路，補(bǔ)上條款差異化創(chuàng)新和車險(xiǎn)后端服務(wù)升級(jí)的缺課問(wèn)題。

　　車險(xiǎn)市場(chǎng)如何快速升級(jí)
　　一、在償二代體系下，保險(xiǎn)公司的科學(xué)風(fēng)險(xiǎn)控制能力應(yīng)該受到信任。監(jiān)管可進(jìn)一步管住后端，放開前端車險(xiǎn)地板價(jià)，消滅費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)亂象。車險(xiǎn)是財(cái)險(xiǎn)第一大險(xiǎn)種，事關(guān)民生，也關(guān)系到行業(yè)整體利益，循序漸進(jìn)是基于穩(wěn)健的要求，但商車費(fèi)改的時(shí)間戰(zhàn)線也不宜拉的過(guò)長(zhǎng)，否則有可能會(huì)在舊的份額和利益格局下造成創(chuàng)新改革的裹足不前。從市場(chǎng)表現(xiàn)來(lái)看，費(fèi)用競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的虧損，依然是侵蝕償付能力的，且更易遭消費(fèi)者和社會(huì)批評(píng)。徹底放開價(jià)格管制，基于各自公司或行業(yè)平均純風(fēng)險(xiǎn)保費(fèi)自主定價(jià)，定會(huì)贏得消費(fèi)者價(jià)格認(rèn)同。
　　二、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)盡快對(duì)商業(yè)車險(xiǎn)創(chuàng)新型條款開展評(píng)估工作。險(xiǎn)企自主創(chuàng)新條款目前實(shí)際上是由中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)，評(píng)估委員工作體系業(yè)已建立，目前未放開的最大原因在于創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的把握和可能的相互抄襲。
　　實(shí)際上創(chuàng)新評(píng)估委員會(huì)，可充分尊重消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)保障的需求，以及保險(xiǎn)公司創(chuàng)新動(dòng)力。不同公司重疾險(xiǎn)之間，其條款責(zé)任覆蓋亦何嘗不是一種另外意義上的抄襲，但消費(fèi)者肯定能感受到其間的不同。同理，車險(xiǎn)方面雖保障車輛財(cái)產(chǎn)，但創(chuàng)新模式空間比我們想像得大，比如利用車聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)和手機(jī)APP功能，完全可以推出UBI車險(xiǎn)、按用計(jì)費(fèi)車險(xiǎn)；針對(duì)不同的客戶群亦可以推出女性群體車險(xiǎn)、特定集團(tuán)職工客戶車險(xiǎn)、特定群體比如退伍軍人車險(xiǎn)、家庭多車自動(dòng)保障等；針對(duì)條款覆蓋和保額領(lǐng)域，也可以借鑒重疾險(xiǎn)發(fā)展理念，一是擴(kuò)展關(guān)聯(lián)空間，比如輪胎保險(xiǎn)、遠(yuǎn)行或節(jié)假日保額翻倍、單車單次、單車多次、多車平移保額轉(zhuǎn)讓、家庭多車共享保額等。二是擴(kuò)展駕駛?cè)说目臻g，涉及到人的保障，就有無(wú)限運(yùn)作空間，比如基于駕駛員的健康保障。如在車險(xiǎn)條款上附加更多對(duì)人的關(guān)懷，可能會(huì)帶來(lái)巨大的車險(xiǎn)增量規(guī)模。電動(dòng)車突飛猛進(jìn)發(fā)展，自動(dòng)駕駛即將來(lái)臨，車險(xiǎn)市場(chǎng)不應(yīng)該也不可能用提升車均價(jià)格、新增車輛承保臺(tái)數(shù)，來(lái)鞏固第一大險(xiǎn)種的市場(chǎng)地位。
　　三、財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)該主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和客戶資源整合。壽險(xiǎn)公司基于醫(yī)療險(xiǎn)和重疾險(xiǎn)的不斷發(fā)展，不斷整合客戶的醫(yī)療需求和醫(yī)療資源，投資醫(yī)院、興建養(yǎng)老平臺(tái)。但反觀財(cái)險(xiǎn)公司缺乏對(duì)汽車后市場(chǎng)的客戶需求整合能力，似乎也缺乏某種意愿。深究分析起來(lái)，無(wú)非是拿費(fèi)用去找代理公司或4S店上車險(xiǎn)規(guī)模更容易，易于完成業(yè)績(jī)考核；而打造一體化的車險(xiǎn)后端服務(wù)費(fèi)力費(fèi)時(shí)，短期并無(wú)效益。此種行為在中小公司身上表現(xiàn)較為明顯，根據(jù)相關(guān)報(bào)道，某地地區(qū)4S代理車險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司要付50-60%的天價(jià)手續(xù)費(fèi)。這種短期的功利行為，無(wú)異于自殘，同時(shí)也不斷造成了中介渠道要挾車險(xiǎn)公司的最有利武器。保險(xiǎn)公司其實(shí)最有能力成為車險(xiǎn)客戶的資源整合者，在汽車后市場(chǎng)的上下游產(chǎn)業(yè)中，應(yīng)具有核心的話語(yǔ)權(quán)，但可惜的是，產(chǎn)險(xiǎn)公司并沒有珍惜這種天然權(quán)力。甘心成為車險(xiǎn)賠款的財(cái)務(wù)支付者，而不是成為客戶用車?yán)娴膯?wèn)題解決者。
　　如果作為一個(gè)車主和消費(fèi)者跳出車險(xiǎn)行業(yè)看，筆者就一直納悶財(cái)險(xiǎn)公司為什么會(huì)把車輛定損這種理賠環(huán)節(jié)推到客戶一端。如果說(shuō)基于人的醫(yī)療行為，有事前事后的核定必要，那么基于車輛損失，保險(xiǎn)公司為什么不站在客戶一邊，替客戶采購(gòu)修車資源，把車修好交給客戶呢。車輛保險(xiǎn)定損的實(shí)質(zhì)，就是賠款的買單者不認(rèn)同客戶與維修廠達(dá)成的維修價(jià)格，要壓低賠款，擴(kuò)大車主自負(fù)額，車主自然和汽修廠站在一邊，反而倒是修不修好車，與保險(xiǎn)公司的本質(zhì)工作無(wú)關(guān)了。
　　車險(xiǎn)公司要改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該充分借鑒重疾險(xiǎn)對(duì)后端服務(wù)鏈的不斷延伸，就醫(yī)綠色通道、私立高端醫(yī)療等綜合的健康管理與附加值服務(wù)不斷升級(jí)，使得保險(xiǎn)的消費(fèi)者不斷在后續(xù)麻煩時(shí)，得到服務(wù)尊嚴(yán)。同樣車險(xiǎn)公司應(yīng)該學(xué)會(huì)“寵壞”自己的客戶，澳州最大的車險(xiǎn)公司IAG集團(tuán)，在數(shù)年前就為車主提供基于車損的簡(jiǎn)單理賠流程、英國(guó)的車險(xiǎn)公司也推出理賠一站小秘書，即：發(fā)生簡(jiǎn)單事故——交車給保險(xiǎn)公司——給予代步車服務(wù)——車修好后保險(xiǎn)公司歸還——客戶交還代步車。車主要不需參與理賠及維修的內(nèi)部流程。當(dāng)然如果車主對(duì)維修不放心，現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)APP在線遠(yuǎn)程觀看修車全流程和所有維修檔案。更為重要的是，保險(xiǎn)公司通過(guò)招標(biāo)優(yōu)選維修資源，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶車輛維修的質(zhì)量承諾。從這個(gè)角度上分析，國(guó)外一些車險(xiǎn)公司，已通過(guò)服務(wù)整合把客戶“寵壞”，如果輔以其它用車相關(guān)增值服務(wù)，完全可以長(zhǎng)期留存忠誠(chéng)客戶。而反觀國(guó)內(nèi)的車險(xiǎn)公司，遇到問(wèn)題把維修質(zhì)量推給維修廠，讓客戶自選維修單位，進(jìn)而演變成定損后賠付現(xiàn)金，修車好壞自負(fù)，理賠報(bào)銷流程復(fù)雜，車主往返奔波。這種錯(cuò)誤就是教育客戶的思維，逼著車主成為車險(xiǎn)理賠專家。其實(shí)IAG等國(guó)外先行公司的實(shí)踐已經(jīng)證明，逐漸培養(yǎng)客戶惰性和習(xí)慣性，是中國(guó)車險(xiǎn)費(fèi)改后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的必然方向，保險(xiǎn)公司深入保險(xiǎn)事故維修領(lǐng)域后，自然也能通過(guò)生態(tài)圈，深入到其它車輛后市場(chǎng)領(lǐng)域，比如組織車主俱樂部，代客采購(gòu)加油、優(yōu)惠洗車美容、新車團(tuán)購(gòu)等，如果沒有保險(xiǎn)事故車客戶整合，車險(xiǎn)公司的客戶基礎(chǔ)就會(huì)散亂，其它后市場(chǎng)采購(gòu)優(yōu)勢(shì)也很難建立，二者相輔相成，其核心就是保險(xiǎn)公司擁有“懶惰且信任保險(xiǎn)公司”的客戶，最終成為車主問(wèn)題解決者，而不是修車的財(cái)務(wù)買單者，讓購(gòu)買車險(xiǎn)的客戶享有更多服務(wù)尊嚴(yán)，才是車險(xiǎn)服務(wù)全面升級(jí)的最終目標(biāo)。

　　從新興互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)新可以看出，互聯(lián)網(wǎng)公司的成功，基本上是基于用戶思維而非單純的客戶消費(fèi)，其實(shí)“羊毛出在豬身上”早已耳熟能詳，但大多數(shù)車險(xiǎn)公司沒有意識(shí)到，在客戶汽車出險(xiǎn)后定損維修這件事上，保險(xiǎn)公司實(shí)際上是拿品牌和利潤(rùn)在為汽修行業(yè)增信和背書。