【摘要】從13時55分開始，到17時許結(jié)束，洛陽市保險行業(yè)協(xié)會暗訪人員在3月22日共對全市25家開展車險業(yè)務(wù)的財產(chǎn)保險公司進行了車險理賠模擬檢查，除了檢查各家險企出險的速度外，還對報案人員聯(lián)系客戶次數(shù)、查勘人員與客戶聯(lián)系時效等進行了檢查。

　　“您好!我的車子和其他車子剮蹭了，能派保險員到現(xiàn)場查勘一下嗎.我的車號是……”22日13時55分，一名男子站在九都東路啟明南路口致電保險公司客服人員。6分鐘后，一輛人保財險的查勘車打著雙閃燈來到現(xiàn)場，準備查勘事故現(xiàn)場。

　　這一幕并不是一場普通的“事故”，而是洛陽市保險行業(yè)協(xié)會組織的車險理賠服務(wù)暗訪活動，報案人也并非真正的車主，而是車險理賠服務(wù)暗訪人員。這次暗訪活動的目的是，在3·15國際消費者權(quán)益保護日到來之際，檢驗洛陽市轄區(qū)內(nèi)開展車險業(yè)務(wù)的保險公司服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率。

　　活動當天同時邀請到媒體代表，共同感受保險公司為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)場下著小雨，最早趕來的人保財險查勘人員表示，雨雪天氣車險報案數(shù)量會明顯上升，公司安排專人負責特定區(qū)域，因為模擬報案的地點在九都東路啟明南路口，正是他負責的區(qū)域，所以能夠及時趕到。工作人員模擬報案后，理賠查勘人員在3分鐘后即用電話聯(lián)系報案人，因電話占線，理賠查勘人員嘗試與報案人取得聯(lián)系共計8次，并于6分鐘后趕到“事故”現(xiàn)場。

　　通過本次暗訪檢查發(fā)現(xiàn)，我市各保險公司都較好地執(zhí)行了各項行業(yè)標準和服務(wù)承諾，總體服務(wù)質(zhì)量較往年有明顯提升，尤其是在暗訪日天氣比較惡劣的情況下，各保險公司出險速度都較快。在檢查中，也發(fā)現(xiàn)部分保險公司為客戶提供服務(wù)的體驗仍需提高，一些公司的客戶電話報案程序過于復(fù)雜，有待改進。下一步協(xié)會將針對期間反映的問題督促各公司及時整改，進一步提升行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為消費者提供更滿意的理賠服務(wù)。

　　無憂保提示：洛陽開展車險理賠服務(wù)模擬檢查，主要是檢查方面是出險速度以及報案人員聯(lián)系客戶次數(shù)、查勘人員與客戶聯(lián)系時效等，其中最快出險的是人保財險，在工作人員報案后的3分鐘內(nèi)就獲得了理賠查勘人員的聯(lián)系。