近年來，上海保監(jiān)局通過一系列舉措，扎實開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項工作，深入打擊損害行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)益的機(jī)構(gòu)及行為，指導(dǎo)上海市保險同業(yè)公會帶領(lǐng)全行業(yè)優(yōu)化機(jī)制、穩(wěn)中求進(jìn)，切實維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　近年來，上海保監(jiān)局認(rèn)真貫徹落實中國保監(jiān)會關(guān)于保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項方針政策，圍繞“保險業(yè)姓保，保監(jiān)會姓監(jiān)”的行業(yè)發(fā)展與監(jiān)管理念，通過暢通消費(fèi)投訴渠道、加大投訴處理監(jiān)管力度、優(yōu)化監(jiān)管工作機(jī)制、完善多元化保險矛盾糾紛解決機(jī)制、重視保險消費(fèi)者教育宣傳工作等多措并舉，扎實開展保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項工作，促進(jìn)保險公司切實改進(jìn)保險服務(wù)，擔(dān)當(dāng)起維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，推動上海保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

　　暢通渠道方便保險消費(fèi)者投訴維權(quán)　在中國保監(jiān)會的統(tǒng)一部署下，12378保險消費(fèi)投訴維權(quán)熱線上海分中心自2012年4月投入運(yùn)營以來，月均接聽量從385個增長至目前的1936個。2016年，通過12378熱線進(jìn)入投訴處理流程的投訴量為2133件，占上海保監(jiān)局投訴來源的50％以上，12378熱線已成為上海保險消費(fèi)者投訴維權(quán)的主要渠道。數(shù)據(jù)還顯示，2016年，上海保監(jiān)局信件、網(wǎng)絡(luò)、來訪、12378熱線四大渠道共接收投訴總量3971件，通過及時督辦相關(guān)保險公司，消費(fèi)者撤訴結(jié)案2901件。

　　優(yōu)化機(jī)制全面提升投訴案件處理時效　上海保監(jiān)局不斷優(yōu)化信訪、投訴、舉報三大類事項的處理機(jī)制，明確對口部門專職處理，并于2016年4月正式啟用保監(jiān)會投訴管理系統(tǒng)，標(biāo)志著“一線兩網(wǎng)三對接”的保險消費(fèi)投訴處理體系搭建完成。通過系統(tǒng)化運(yùn)作，大幅提升了監(jiān)管機(jī)構(gòu)案件追蹤與保險公司投訴處理時效。

　　源頭治理，探索建立保險銷售行為可回溯制度　上海保監(jiān)局通過組織典型性保險公司成立“保險銷售行為可回溯制度”調(diào)研項目組、聯(lián)合上海銀監(jiān)局對上海地區(qū)代表性商業(yè)銀行實地考察、召開專題研討座談會等形式，對上海商業(yè)銀行代銷保險業(yè)務(wù)錄音錄像制度實施情況深入調(diào)研，形成有針對性、可行性的建議方案報告保監(jiān)會，推動了全國性保險銷售行為可回溯管理制度的制定出臺。精準(zhǔn)“亮劍”打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為　在保監(jiān)會的指導(dǎo)下，上海保監(jiān)局深入推進(jìn)保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益“亮劍行動”。對部分保險公司開展現(xiàn)場檢查，針對檢查或調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益問題，采取相應(yīng)監(jiān)管措施，推動保險公司進(jìn)一步完善內(nèi)控管理制度，嚴(yán)格落實消費(fèi)投訴管理責(zé)任制和違規(guī)責(zé)任追究制。預(yù)防為主穩(wěn)步開展保險消費(fèi)者教育普及與誠信建設(shè)工作一是針對消費(fèi)投訴中暴露出的風(fēng)險性問題，及時發(fā)布保險消費(fèi)者風(fēng)險提示，對消費(fèi)者起到了有力教育警示作用。二是強(qiáng)化與上海市消保委的溝通合作，參與《上海消費(fèi)維權(quán)實踐》編纂工作，通過數(shù)據(jù)、文字、圖片等形式，介紹上海保監(jiān)局保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展的各項工作，展現(xiàn)上海保險行業(yè)誠信正面形象。三是組織保險行業(yè)積極參加上海市征信管理辦公室發(fā)起的2016年上?！罢\信活動周”相關(guān)活動。在這次活動中，太平洋保險集團(tuán)報送的“信用保證保險在普惠金融中的應(yīng)用”獲評“2016上海十大守信聯(lián)合激勵案例”，上海保監(jiān)局榮獲“2016上海十大信用典型案例評選案例報送十佳單位”稱號。

　　上海保監(jiān)局提出進(jìn)一步加大保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。主要措施包括繼續(xù)整治理賠難和銷售誤導(dǎo)問題、完善保險糾紛解決機(jī)制、推進(jìn)誠信體系建設(shè)和加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育等，推動上海保險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。