【摘要】丹東市保協(xié)緊密配合監(jiān)管機(jī)關(guān)的中心工作，共同構(gòu)建和諧的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，使得地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境逐年改善，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提升。據(jù)了解，遼寧丹東地區(qū)已經(jīng)連續(xù)3年沒(méi)有發(fā)生惡性投訴事件，保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作成效明顯。

　　以國(guó)家和監(jiān)管部門(mén)有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)范性文件為依據(jù)，以規(guī)范公司經(jīng)營(yíng)行為，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目的，組織各主體公司共同制定并簽署了《丹東市保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約》。協(xié)會(huì)定期或不定期對(duì)各公司執(zhí)行自律公約的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查或組織各公司互查，檢查范圍包括從產(chǎn)品宣傳到承保理賠各環(huán)節(jié)的合規(guī)性和時(shí)效性。

　　通過(guò)不同的形式開(kāi)展保險(xiǎn)知識(shí)普及和保險(xiǎn)消費(fèi)警示宣傳工作。在《鴨綠江晚報(bào)》保險(xiǎn)專(zhuān)版、《丹東日?qǐng)?bào)》金融版和丹東保險(xiǎn)微視界上開(kāi)設(shè)“曉保學(xué)保險(xiǎn)”課堂，普及保險(xiǎn)常識(shí)，提醒消費(fèi)者在選擇保險(xiǎn)險(xiǎn)種、投保以及理賠過(guò)程中的注意事項(xiàng)等，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)和加強(qiáng)自身權(quán)益的保護(hù)。在每年的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日和“7·8”全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日，協(xié)會(huì)組織全行業(yè)舉辦保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的大型宣傳和咨詢(xún)活動(dòng)。

　　為增強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)的自覺(jué)性，行協(xié)組建了保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)志愿者團(tuán)隊(duì)?，F(xiàn)已組建產(chǎn)壽險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)20個(gè)，共計(jì)600多人。他們?cè)诹⒆銔徫粸橄M(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)“五進(jìn)入”活動(dòng)，廣泛傳播保險(xiǎn)知識(shí)，義務(wù)為消費(fèi)者提供各種維權(quán)服務(wù)，不但為行業(yè)增添了正能量，也提升了行業(yè)的社會(huì)形象。

　　加強(qiáng)與市消協(xié)的工作聯(lián)系，共同做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在市消協(xié)的指導(dǎo)下，協(xié)會(huì)成立了保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)消費(fèi)者的投訴接待和合同糾紛調(diào)解工作。服務(wù)站成立以來(lái)，共受理合同糾紛案件283件，調(diào)解成功217件，占調(diào)解總量的76%，涉案金額600多萬(wàn)元，在一定程度上減少了消費(fèi)者的維權(quán)成本，也及時(shí)化解了矛盾糾紛。

　　加強(qiáng)培訓(xùn)與工作交流。為了提升行業(yè)的服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)意識(shí)，協(xié)會(huì)每年根據(jù)需要，邀請(qǐng)律師、交警和消協(xié)人員為相關(guān)崗位的員工進(jìn)行培訓(xùn)。每個(gè)季度通報(bào)消費(fèi)者投訴受理情況，并根據(jù)投訴類(lèi)型分析成因并提出改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做得好的公司和投訴率低的公司給予肯定，并定期開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，在行業(yè)中努力營(yíng)造共同關(guān)心客戶(hù)服務(wù)工作的氛圍。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：丹東市保協(xié)構(gòu)建和諧保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，首先是組織各險(xiǎn)企簽訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約，然后是不定期檢查各公司產(chǎn)品宣傳以及承保理賠各環(huán)節(jié)的合規(guī)性和時(shí)效性。