【摘要】多年來，北京保監(jiān)局始終堅(jiān)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，并且以12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心成立為契機(jī)，逐步建立起以解決消費(fèi)者實(shí)際問題為目標(biāo)，以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任為抓手，以行業(yè)協(xié)會(huì)合同糾紛處理和訴調(diào)對(duì)接為補(bǔ)充，以監(jiān)管引領(lǐng)和督促為支持的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制。

　　以解決消費(fèi)者實(shí)際問題為目標(biāo)，建立投訴處理綠色通道和即時(shí)聯(lián)系機(jī)制，讓消費(fèi)者投訴后能第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)公司協(xié)商解決訴求。對(duì)于北京保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的合同糾紛類投訴，要求公司即時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商解決問題。在各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司設(shè)立投訴專崗到總經(jīng)理的四級(jí)聯(lián)系人，對(duì)于通過即時(shí)聯(lián)系機(jī)制轉(zhuǎn)辦且消費(fèi)者合理訴求未得到妥善解決的投訴，直接通過綠色通道轉(zhuǎn)至保險(xiǎn)公司上一層聯(lián)系人直至總經(jīng)理處理。12378分中心成立以來，逾3.3萬件合同糾紛通過綠色通道和即時(shí)聯(lián)系機(jī)制快速化解，超過投訴和咨詢總量的86%，消費(fèi)者滿意度達(dá)99%。

　　以強(qiáng)化保險(xiǎn)公司主體責(zé)任為抓手，建立保險(xiǎn)公司一把手責(zé)任制和首問負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)公司服務(wù)崗位的教育管理，明確保險(xiǎn)服務(wù)的原則和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)妥善解決消費(fèi)者的合理訴求，對(duì)處理不當(dāng)引發(fā)投訴升級(jí)的，嚴(yán)格追究相關(guān)人員責(zé)任。2016年，北京保監(jiān)局對(duì)投訴處理不力的2家保險(xiǎn)公司進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談。目前，北京地區(qū)各保險(xiǎn)公司均已建立完善的消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴處理部門，配備專職工作人員，同時(shí)明確一把手責(zé)任制和首問負(fù)責(zé)制，積極配合北京保監(jiān)局貫徹落實(shí)綠色通道和即時(shí)聯(lián)系機(jī)制，主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者解決問題、化解糾紛。

　　以行業(yè)協(xié)會(huì)合同糾紛處理和訴調(diào)對(duì)接為補(bǔ)充，在北京保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心，并依托調(diào)解中心，與法院訴調(diào)對(duì)接平臺(tái)有機(jī)結(jié)合，一站式化解矛盾糾紛。對(duì)于北京保監(jiān)局收到的合同糾紛類投訴，在轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司的同時(shí)，轉(zhuǎn)由保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心審核處理，由調(diào)解中心督促保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者協(xié)商，并視情況主動(dòng)介入調(diào)解。調(diào)解中心成立以來,已累計(jì)化解糾紛6700余件，同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)已與區(qū)域內(nèi)所有法院建立了訴調(diào)對(duì)接關(guān)系，訴調(diào)對(duì)接機(jī)制下調(diào)解案件近千件，涉案金額約2億元。

　　以監(jiān)管引領(lǐng)和督促為支持，明確投訴處理原則，創(chuàng)新開展受理階段行政調(diào)解。一方面，向全行業(yè)明確保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的原則：對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求盡快解決；對(duì)消費(fèi)者要求較高但被投訴單位也負(fù)有責(zé)任的在合理范圍內(nèi)協(xié)商解決；對(duì)消費(fèi)者要求不合理的及時(shí)做好解釋溝通；對(duì)涉嫌保險(xiǎn)欺詐的依法處理。另一方面，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制，開展投訴受理階段行政調(diào)解。通過“找過錯(cuò)、看差額、問情況、促和解，提意見”五步驟推動(dòng)矛盾糾紛在受理階段的化解。2016年，北京保監(jiān)局通過行政調(diào)解化解投訴142件。

　　無憂保提示：北京保監(jiān)局“四位一體”消保機(jī)制見效，2016年全年調(diào)解化解投訴142件，具體做法是建立投訴處理綠色通道，讓投訴者能夠第一時(shí)間聯(lián)系保險(xiǎn)公司協(xié)商解決訴求，并且建立保險(xiǎn)糾紛調(diào)解中心，幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。