【摘要】3月13日，重慶保險業(yè)召開提升服務(wù)質(zhì)量大會。會上，重慶保監(jiān)局黨委書記、局長王毅回顧了近年來重慶保險行業(yè)提升保險服務(wù)質(zhì)量和加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得的成效，并部署下一階段提升保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)工作。

　　會議指出，重慶保險業(yè)深入貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，在市委、市政府和中國保監(jiān)會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，積極踐行“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”的核心價值理念，行業(yè)服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善。

　　制度機(jī)制逐步健全。重慶市已基本形成了各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作格局。保監(jiān)局成立了保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，各保險公司成立了消費(fèi)者事務(wù)委員會。建立了“局長接待日”、“總經(jīng)理接待日”、車險理賠服務(wù)測評和保險公司服務(wù)評價等一系列制度；建立了售后回訪、需求分析、積案清理、小額快處等解決服務(wù)質(zhì)量突出問題的制度。保監(jiān)局與市高院形成了保險糾紛訴訟與調(diào)解對接的協(xié)作配合機(jī)制，市保險行業(yè)協(xié)會建立了非訴訟保險糾紛調(diào)解機(jī)制，保險公司建立了對監(jiān)管投訴的快處響應(yīng)和處理機(jī)制。

　　消費(fèi)者維權(quán)更加方便快捷。穩(wěn)步推進(jìn)12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線建設(shè)，熱線接通率和滿意度居全國前列。12378熱線已成為消費(fèi)者反映訴求的主渠道，通過12378熱線轉(zhuǎn)辦的投訴占投訴總量的比重從2015年29.31%提升到2016年的56.68%。持續(xù)優(yōu)化投訴工作流程，開展投訴快速處理，近八成消費(fèi)投訴均在轉(zhuǎn)辦前以撤訴結(jié)案，縮短了投訴處理時效。強(qiáng)化與各級法院、交通、衛(wèi)生部門的協(xié)作聯(lián)動，近年來，共建設(shè)14家訴調(diào)對接機(jī)構(gòu)，拓展了保險糾紛的調(diào)解渠道。2016年，全市共受理保險糾紛調(diào)解1864件，調(diào)解成功1585件，調(diào)解成功率85.02％，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益7832萬元。各項(xiàng)指標(biāo)相比2015年均有大幅增長。

　　消費(fèi)者反映的突出問題得到一定程度解決。近年來，重慶保監(jiān)局持之以恒狠抓車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量測評，加大信息披露力度，推進(jìn)交通事故快賠中心建設(shè)，積極開展積壓未決賠案清理，促進(jìn)公司改善車險理賠服務(wù)水平，取得了階段性成效。2016年，全市車險賠案立案結(jié)案率93.54%，約70%的小額賠案均能在報(bào)案后5日內(nèi)結(jié)案。針對壽險領(lǐng)域的銷售誤導(dǎo)問題，從容易誘發(fā)誤導(dǎo)的各個環(huán)節(jié)入手，健全制度，強(qiáng)化管控，開展客戶真實(shí)性檢查，建立客戶需求性分析機(jī)制，持續(xù)開展“亮劍行動”，對損害保險消費(fèi)者權(quán)益的行為始終保持高壓態(tài)勢，銷售誤導(dǎo)問題有所緩解。

　　保險服務(wù)創(chuàng)新不斷推進(jìn)。在渝保險公司積極應(yīng)對大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)，積極利用微信、APP、網(wǎng)絡(luò)平臺等新技術(shù)開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效率。如，針對產(chǎn)險“理賠難”，探索推出了3G快速理賠、微信理賠、在線理賠等服務(wù)方式，大大簡化了理賠流程。

　　會議強(qiáng)調(diào)，重慶保監(jiān)局將多措并舉，推進(jìn)全市行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平全面提升。一是加大考核評價和信息披露力度。二是嚴(yán)厲打擊損害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。三是不斷完善投訴處理和推動保險糾紛調(diào)解處理。四是繼續(xù)重視消費(fèi)者教育，向社會展示行業(yè)良好形象。

　　無憂保提示：重慶保險業(yè)成立了險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處，推進(jìn)12378保險消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線建設(shè)，讓消費(fèi)者維權(quán)更加方便快捷，并且積極利用微信、APP等技術(shù)開展服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)效率。