【摘要】3月15日，在國(guó)家工商總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉行的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)上，滴滴出行承諾在為乘客和司機(jī)提供先行墊付保障機(jī)制基礎(chǔ)上，通過建立保險(xiǎn)機(jī)制為滴滴專車、快車、順風(fēng)車、優(yōu)步中國(guó)乘客和司機(jī)提供意外事故保險(xiǎn)保障。

　　滴滴出行副總裁、安全管理部總經(jīng)理侯景雷代表滴滴出行承諾，提供“保險(xiǎn)保障”和“先行墊付”：對(duì)于服務(wù)中事故，針對(duì)乘客與司機(jī)產(chǎn)生的符合保險(xiǎn)保障范圍的醫(yī)療、傷殘、意外死亡等費(fèi)用，在車輛自身保險(xiǎn)限額外，由滴滴建立的保險(xiǎn)體系提供全額保障；對(duì)于符合平臺(tái)保障范圍的事故，凡是由該事故造成的人員傷亡（含第三者），無論事故責(zé)任如何劃分，只要符合墊付范圍，滴滴出行平臺(tái)在事故責(zé)任認(rèn)定之前，為傷亡者先行墊付因此次事故造成的必要的、合理的醫(yī)藥費(fèi)、診療費(fèi)、急救費(fèi)和符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的其他費(fèi)用。

　　“滴滴平臺(tái)一直把保障消費(fèi)者出行安全當(dāng)成最大責(zé)任，不斷通過技術(shù)和管理創(chuàng)新來完善安全保障體系，為消費(fèi)者提供安全可靠的出行體驗(yàn)。”侯景雷說，滴滴保證嚴(yán)格履行以上承諾，歡迎所有消費(fèi)者、消協(xié)、媒體進(jìn)行監(jiān)督。

　　2016年，滴滴一直持續(xù)推動(dòng)出行行業(yè)安全生態(tài)的建設(shè)，并通過技術(shù)升級(jí)和管理流程完善保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。除在內(nèi)部成立安全管理委員會(huì)、在各業(yè)務(wù)線開展安全績(jī)效比賽外，滴滴還陸續(xù)升級(jí)、推廣了“三證驗(yàn)真”、“人像認(rèn)證”、“號(hào)碼保護(hù)”、“分享行程”、“緊急求助”、“車型一致”、“安全駕駛”7大安全功能，并在司機(jī)培訓(xùn)中增加安全意識(shí)的考核。

　　同時(shí)，滴滴還建立了行業(yè)內(nèi)完善的客服中心，目前支持7*24小時(shí)不間斷受理來自400熱線電話、APP在線、微博、微信、行政主管部門等渠道的消費(fèi)者咨詢及投訴。面對(duì)用戶投訴，已經(jīng)可以做到：24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)處理完結(jié)，因特殊情況如交通事故，人身傷亡，人員失聯(lián)等在處置時(shí)效內(nèi)未能完結(jié)的，滴滴客服中心會(huì)及時(shí)與用戶進(jìn)行溝通，在處理完結(jié)后將處理結(jié)果告知用戶。

　　此外，滴滴客服還會(huì)為按下APP內(nèi)“緊急求助”按鈕的乘客提供幫助，并配合警方處理情況、采集證據(jù)；建立乘客失物登記、保管、查找制度，幫助乘客、司機(jī)在訂單結(jié)束后快速聯(lián)系，方便找回遺留在車上的物品；充分調(diào)動(dòng)公司內(nèi)部資源成立綠色通道組，已與全國(guó)的消協(xié)，工商，運(yùn)管，稅務(wù)，發(fā)改等行政主管部門建立了綠色通道投訴機(jī)制，保證了消費(fèi)者的權(quán)益及投訴的流轉(zhuǎn)暢通。

　　而針對(duì)消費(fèi)者關(guān)注的服務(wù)方面，滴滴亦充分重視。在近期的組織架構(gòu)升級(jí)中，“品質(zhì)出行”已被提至戰(zhàn)略高度。

　　滴滴專車目前已基本能做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，所有經(jīng)過專車認(rèn)證考試的司機(jī)，在工作時(shí)將身著筆挺的西服、干凈的白色襯衫、商務(wù)皮鞋，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、敬語，同時(shí)全程做到“干凈、安靜、靜音”，車上還配置免費(fèi)的飲用水、車載充電器、紙巾、垃圾袋等物品供客人使用。

　　在今年3月5日舉行的“網(wǎng)約車發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研討會(huì)”上，滴滴公司作為網(wǎng)約車平臺(tái)代表，受邀分享了如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)。此外，還獲得消費(fèi)日?qǐng)?bào)社評(píng)選的2017年“行業(yè)影響力品牌（產(chǎn)品）”獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　無憂保提示：滴滴受邀參與3.15主題活動(dòng)，承諾提供保險(xiǎn)保障及先行墊付服務(wù)，其中保險(xiǎn)保障范圍是乘客與司機(jī)的醫(yī)療、傷殘、意外死亡等費(fèi)用，并且對(duì)平臺(tái)保障范圍的事故，將先行墊付相關(guān)費(fèi)用。