【摘要】12378保險消費者投訴維權(quán)熱線江西分中心落地兩年來，積極傾聽保險消費者維權(quán)呼聲，以“三個標(biāo)準(zhǔn)化”管理，打造保險消費維權(quán)直通車，具體包括接聽服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化以及監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化。

　　接聽服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。編制熱線服務(wù)手冊，制定基本行為規(guī)范、服務(wù)用語及話術(shù)規(guī)范等8項制度，規(guī)范接聽語言，明確來電內(nèi)容登記標(biāo)準(zhǔn)，提出了“維權(quán)專業(yè)、服務(wù)熱情、群眾滿意”的服務(wù)要求。培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)化。做到“每天一早會、每周一例會”，早會主要總結(jié)分析前一天接聽、運行情況，例會主要培訓(xùn)熱線服務(wù)禮儀、保險政策法規(guī)、維權(quán)典型案例等，著重提升話務(wù)員的服務(wù)意識、維權(quán)能力。監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化。對熱線的運行情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，每天對電話應(yīng)答內(nèi)容和工單記錄情況進(jìn)行自查。實時關(guān)注接通率、轉(zhuǎn)評價率、滿意率等服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，出現(xiàn)問題，及時進(jìn)行整改。

　　兩年來，該中心共接聽熱線電話11629個，來電人評價滿意率98%。實現(xiàn)了引導(dǎo)消費者“多打電話、少走訪”的良好目標(biāo)，切實減輕消費者維權(quán)負(fù)擔(dān)。2017年2月，江西省省長劉奇視察江西12378熱線時，充分肯定熱線工作，指出要加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，維護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　無憂保提示：江西12378保險消費者投訴維權(quán)熱線實行“三個標(biāo)準(zhǔn)化”管理，接聽人員需要規(guī)范接聽語言，明確來電內(nèi)容登記標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)人員需要培訓(xùn)熱線服務(wù)禮儀、保險政策法規(guī)，監(jiān)督人員需要對熱線的運行情況進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測。