【摘要】近年來(lái)，金融消費(fèi)者們的維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，保險(xiǎn)市場(chǎng)也不例外。近日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)公布了2016年保險(xiǎn)投訴情況，與2015年相比，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量上升5.39%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總額達(dá)55961.79萬(wàn)元。

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：車險(xiǎn)理賠糾紛占比逾八成
　　據(jù)保監(jiān)會(huì)通報(bào)，2016年中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴16552件，占有效投訴總量的52.00%。剔除撤訴件后的有效投訴10006件。
　　其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.01件/萬(wàn)張，投訴量居前的公司有中原農(nóng)險(xiǎn)(2.21件/萬(wàn)張)、利寶保險(xiǎn)(0.88件/萬(wàn)張)、鑫安車險(xiǎn)(0.71件/萬(wàn)張)、中煤財(cái)險(xiǎn)(0.65件/萬(wàn)張)、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)(0.64件/萬(wàn)張)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值則為1.08件/億元。投訴量居前的公司史帶財(cái)險(xiǎn)(19.69件/億元)、眾安在線 (13.94件/億元)、鑫安車險(xiǎn)(5.59件/億元)、中煤財(cái)險(xiǎn)(4.21件/億元)、利寶保險(xiǎn)(4.15件/億元)。
　　在消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的16403個(gè)投訴中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴15965個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴382個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴51個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴5個(gè)。
　　具體來(lái)看，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴占比97.33%，投訴較多仍然是理賠糾紛，理賠/給付糾紛12077個(gè)，占合同糾紛投訴總量的75.65%，其中，車險(xiǎn)理賠糾紛10160個(gè)，占理賠糾紛的84.13%。公司依據(jù)合同條款做出拒賠或免賠決定，但消費(fèi)者不接受；雙方就維修方案、配件價(jià)格及工時(shí)價(jià)格產(chǎn)生爭(zhēng)議；理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、理賠材料繁瑣、消費(fèi)者感受差等成為投訴問(wèn)題的主要表現(xiàn)。
　　此外，承保糾紛2412個(gè)，占比15.11%，主要反映為保費(fèi)計(jì)算爭(zhēng)議、未經(jīng)同意承保、未經(jīng)同意扣取保費(fèi)、保險(xiǎn)責(zé)任告知說(shuō)明不充分、保單或發(fā)票送達(dá)不及時(shí)以及電銷擾民等問(wèn)題。
　　而從銷售渠道看，投訴較多的涉及個(gè)人代理4313件，電話銷售2525件，主要銷售車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)等傳統(tǒng)險(xiǎn)種。網(wǎng)銷渠道1721件，涉及退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)及各類短期新型產(chǎn)品，雙方因出險(xiǎn)情況是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任產(chǎn)生爭(zhēng)議，消費(fèi)者因被拒賠而投訴網(wǎng)站銷售未充分披露保險(xiǎn)重要信息。

　　人身險(xiǎn)：銷售誤導(dǎo)情況仍存在
　　另一方面，在人身險(xiǎn)公司中，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到相關(guān)有效投訴15185件，占有效投訴總量的47.71%。剔除撤訴件后的有效投訴9416件。
　　其中，人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.12件/萬(wàn)張。投訴量居前的公司有匯豐人壽(2.14件/萬(wàn)張)、華匯人壽(1.45件/萬(wàn)張)、新光海航(1.38件/萬(wàn)張)、復(fù)星保德信(0.89件/萬(wàn)張)、中銀三星 (0.71件/萬(wàn)張)。 人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量平均值則為0.43件/億元。投訴量居前的公司有昆侖健康(4.79件/億元)、新光海航(2.77件/億元)、復(fù)星保德信(1.72件/億元)、弘康人壽 (1.43件/億元)、北大方正(0.91件/億元)。
　　在消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的16039個(gè)投訴中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴13686個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴2314個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類投訴24個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴15個(gè)。
　　從投訴事項(xiàng)類型看，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，承保糾紛5651個(gè)，占比41.29%，主要反映銷售人員對(duì)條款講解不清、未盡告知說(shuō)明義務(wù)、對(duì)方明確拒絕仍撥打電話等問(wèn)題。理賠/給付糾紛4230個(gè)，占比30.91%，主要涉及疾病險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)和意外險(xiǎn)責(zé)任糾紛，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司以觀察期出險(xiǎn)、帶病投保、不屬于理賠范圍、疾病或傷殘等級(jí)未達(dá)到賠付條件等理由拒賠有爭(zhēng)議。退保糾紛1943個(gè)，占比14.20%，主要是對(duì)退保條件、手續(xù)及退保金額的爭(zhēng)議。
　　在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)2068個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的89.37%，其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)2015個(gè)，主要表現(xiàn)在承諾高收益或不如實(shí)告知收益情況、以銀行理財(cái)、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、誘導(dǎo)投保人不如實(shí)告知健康狀況、不如實(shí)回答回訪問(wèn)題、代客戶簽字、代抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)、以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購(gòu)買新保險(xiǎn)等。
　　從銷售渠道看，投訴較多的涉及個(gè)人代理7802件，占比48.64%；銀郵渠道3389件，占比21.13%。從險(xiǎn)種看，投訴較多是分紅險(xiǎn)5803件，占比36.18%；普通人壽保險(xiǎn)4047件，占比25.23%；意外險(xiǎn)2389件，占比14.89%。

　　無(wú)憂保提示：2016年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量31831件，其中財(cái)險(xiǎn)公司是16552件，人身險(xiǎn)是15185件，從銷售渠道來(lái)看，個(gè)人代理方面投訴案件較多。