【摘要】安邦保險(xiǎn)集團(tuán)近日出臺(tái)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》，正式對(duì)外推出了安邦“云客服”和“服務(wù)評(píng)價(jià)”機(jī)制，其中“云客服”致力于為客戶提供24小時(shí)不間斷的專業(yè)服務(wù)，“服務(wù)評(píng)價(jià)”則是作為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和信用的重要內(nèi)容。

　　制度同行安邦加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理
　　自成立以來(lái)，安邦始終堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與驅(qū)動(dòng)性創(chuàng)新，今年，本著“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享”的發(fā)展理念，積極響應(yīng)監(jiān)管要求。十八大以來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入新的階段，保險(xiǎn)業(yè)的戰(zhàn)略定位發(fā)生了根本性改變，在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中具有重要作用，加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)成為我國(guó)“十三五”時(shí)期關(guān)鍵工作。今年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”規(guī)劃》，明確推進(jìn)保險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)任務(wù)，要求業(yè)內(nèi)企業(yè)積極推進(jìn)落實(shí)。
　　為此，安邦正式出臺(tái)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》(下稱《制度》)，建立全渠道的客戶服務(wù)方式和綜合服務(wù)體系，為客戶提供涵蓋“醫(yī)、食、住、行、娛、健康”的全方位、多樣化、差異化的服務(wù)。安邦此舉旨在以制度與服務(wù)并行，助推服務(wù)創(chuàng)新與管理，提高客戶滿意度，讓客戶獲得更多切身尊重和權(quán)益維護(hù)。

　　服務(wù)變革安邦“云客服”為您全面服務(wù)
　　在安邦第五屆客戶節(jié)上，安邦對(duì)外正式推出了安邦“云客服”。據(jù)了解，安邦“云客服”本著“一個(gè)客戶，綜合服務(wù)”的理念，通過(guò)人員、服務(wù)和渠道整合，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)互通作用，聯(lián)動(dòng)線上線下，貫穿客戶服務(wù)全周期，致力于為客戶提供24小時(shí)不間斷的專業(yè)服務(wù)?！鞍舶钤瓶头惫灿衅咧亍吧矸荨?，會(huì)根據(jù)客戶需求協(xié)同呈現(xiàn)，作為客戶身邊的咨詢顧問(wèn)、產(chǎn)品專家、投保大師、保單秘書(shū)、理賠管家、保全助手和生活好友，為客戶帶來(lái)省心、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。這一服務(wù)變革是對(duì)安邦《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》的執(zhí)行響應(yīng)，安邦“云客服”將成為安邦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作推進(jìn)的有力支撐。

　　機(jī)制創(chuàng)新安邦打造服務(wù)評(píng)價(jià)體系
　　《中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化“十三五”規(guī)劃》指出，要建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系，對(duì)企業(yè)公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展比對(duì)和評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和信用的重要內(nèi)容。為此，安邦今年建立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，推出客戶監(jiān)督服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制，以《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》為指導(dǎo)，將服務(wù)評(píng)價(jià)權(quán)完全交由客戶手中，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)滿意不滿意，讓客戶說(shuō)了算，將服務(wù)監(jiān)督方式由被動(dòng)征詢改為主動(dòng)評(píng)判，監(jiān)督范圍由過(guò)去少數(shù)人參與變?yōu)槿巳藚⑴c，監(jiān)督過(guò)程更加公開(kāi)化、透明化。據(jù)了解，為便于客戶參與服務(wù)評(píng)價(jià)，安邦在旗下一站式云服務(wù)平臺(tái)——掌上安邦，面向客戶推出“服務(wù)評(píng)價(jià)”功能，客戶可在線點(diǎn)評(píng)安邦全國(guó)服務(wù)人員，還可在線留下意見(jiàn)或建議?？蛻粼u(píng)價(jià)將成為安邦服務(wù)人員及其整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)考核的重要指標(biāo)，將引導(dǎo)督促服務(wù)人員更好地為客戶提供服務(wù)，極大推動(dòng)整體服務(wù)提升?！笆濉睍r(shí)期是全面建成小康社會(huì)的決勝階段，也是加快發(fā)展現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵時(shí)期。

　　無(wú)憂保提示：安邦保險(xiǎn)于日前下發(fā)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度》，堅(jiān)持以“客戶第一”為宗旨，滿足客戶多元化保險(xiǎn)服務(wù)需求，讓客戶獲得更多切身尊重和權(quán)益維護(hù)，讓客戶更加滿意。