【摘要】12月15日，“安徽保險(xiǎn)業(yè)信訪骨干培訓(xùn)會”在宣城績溪召開，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費(fèi)者保護(hù)、保險(xiǎn)糾紛調(diào)解、提升保險(xiǎn)服務(wù)等三大主題，將最大程度地解決保險(xiǎn)消費(fèi)者的合理訴求。

　　健全工作機(jī)制 完善保護(hù)體系
　　建立投訴事項(xiàng)快速處理機(jī)制?！?2378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線”安徽分中心成立近兩年，目前已成為當(dāng)前投訴接收的主渠道，建立了“及時(shí)接聽、快速轉(zhuǎn)辦、限期反饋、定期通報(bào)”快速處理機(jī)制。2016年1-11月，共接聽消費(fèi)者咨詢投訴1萬余件,所有的投訴事項(xiàng)均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
　　督促保險(xiǎn)公司發(fā)揮主體責(zé)任。一方面，強(qiáng)化總經(jīng)理接待日制度的執(zhí)行效果，對要求納入總經(jīng)理接待日的投訴事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督辦，并對3家公司總經(jīng)理接待日執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn)場督辦，取得較好的效果。幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益119.27萬元。另一方面，完善投訴處理考評制度。對現(xiàn)行考評制度進(jìn)行修訂，增加客觀性指標(biāo)比重，減少主觀性評判因素，多維度、更全面考評保險(xiǎn)公司投訴處理工作質(zhì)量和時(shí)效，強(qiáng)化市場主體處理消費(fèi)投訴的主體責(zé)任。
　　建立風(fēng)險(xiǎn)排查預(yù)警機(jī)制。每月針對可能引發(fā)群訪群訴的重大疑難投訴件及時(shí)進(jìn)行梳理排查和風(fēng)險(xiǎn)提示，同時(shí)指導(dǎo)相關(guān)保險(xiǎn)公司積極采取應(yīng)對措施并督促執(zhí)行落實(shí)。妥善處理復(fù)雜疑難案件，基本做到“控制矛盾在基層、化解問題在本地”。

　　規(guī)范工作程序 提高處理時(shí)效
　　細(xì)化內(nèi)部工作流程。嚴(yán)格按照《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》《中國保監(jiān)會信訪工作辦法》《保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理工作辦法》規(guī)定，認(rèn)真辦理投訴、信訪、舉報(bào)事項(xiàng)，確保“件件有回音，事事有著落”。工作中切實(shí)做到“兩個(gè)嚴(yán)格”，即嚴(yán)格程序和嚴(yán)格責(zé)任。在局機(jī)關(guān)內(nèi)部采取明確投訴處理職責(zé)分工、規(guī)范調(diào)查程序、開展答復(fù)溝通、加強(qiáng)案例研究等措施；在辦案時(shí)既嚴(yán)格公司主體責(zé)任，又嚴(yán)格保監(jiān)局監(jiān)管責(zé)任，形成全行業(yè)投訴處理“一盤棋”的大格局。
　　規(guī)范投訴處理標(biāo)準(zhǔn)。在接聽消費(fèi)者來電、辦理消費(fèi)者來信、接待消費(fèi)者來訪方面要做到“三個(gè)到位”，即合理訴求及時(shí)解決到位、過高訴求及時(shí)引導(dǎo)到位、過分訴求及時(shí)穩(wěn)控到位。在規(guī)范接電方面，安徽保監(jiān)局制定了熱線管理辦法，規(guī)范投訴分類答復(fù)用語；在接待來訪方面，堅(jiān)持“熱心、耐心、細(xì)心、恒心、關(guān)心”等“五心”標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真處理每一位來訪人的訴求。2016年1月-11月共幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益3164.42萬元，共接到消費(fèi)者贈送錦旗4面。
　　加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識和技能培訓(xùn)。在局內(nèi)加強(qiáng)對信訪、投訴、舉報(bào)案件經(jīng)辦人員培訓(xùn)，尤其是加強(qiáng)對行政復(fù)議、行政訴訟中的重點(diǎn)難點(diǎn)問題培訓(xùn)，采用“以案說法”“法律講堂”等生動形式，要求辦案人員注重執(zhí)政為民、依法公正工作情懷的養(yǎng)成,不能“衙齋臥聽蕭蕭竹”，而要“疑是民間疾苦聲”。提高依法行政水平。今年以來，安徽保監(jiān)局沒有發(fā)生因?qū)ΡｋU(xiǎn)消費(fèi)投訴處理不滿而引發(fā)的保險(xiǎn)行政復(fù)議、行政訴訟案件。

　　強(qiáng)化源頭治理 升級服務(wù)模式
　　按照保監(jiān)會統(tǒng)一部署，連續(xù)兩年組織開展打擊損壞保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為“亮劍行動”，先后對兩家財(cái)險(xiǎn)公司、兩家壽險(xiǎn)公司進(jìn)行專項(xiàng)檢查。尤其是今年開展了對陽光人壽、中國人壽兩家公司下屬的合肥電話銷售中心的電話銷售業(yè)務(wù)專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)檢查保險(xiǎn)公司有無欺騙和隱瞞消費(fèi)者的行為，目前已完成對陽光人壽合肥電話銷售中心的處罰，給予該機(jī)構(gòu)罰款21萬元、該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人警告并罰款7萬元，對保險(xiǎn)電話銷售市場起到了震懾作用。此外，在“亮劍行動”期間，對消費(fèi)者投訴個(gè)案積極開展調(diào)查核實(shí)，58件消費(fèi)者投訴均得到圓滿解決，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失237.5萬元。
　　自保監(jiān)會《保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)管理辦法(試行)》實(shí)施以來，安徽保監(jiān)局督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)公司牢固樹立“客戶至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，始終堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓?！?，緊盯消費(fèi)者需求開發(fā)產(chǎn)品、做好服務(wù)，不斷增強(qiáng)人民群眾對保險(xiǎn)的獲得感和滿意度。如人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)等省級分公司主動創(chuàng)新理賠方式，為車主提供微信“一站式”服務(wù)，大大縮短了車險(xiǎn)理賠等候時(shí)間。其中平安產(chǎn)險(xiǎn)電話直賠服務(wù)推出后理賠時(shí)效平均為0.94天；壽險(xiǎn)公司在借助現(xiàn)代技術(shù)服務(wù)消費(fèi)者方面也做出了很多有益的嘗試，如平安人壽通過“安e賠”項(xiàng)目最快3分鐘即完成理賠；華夏人壽推出微信理賠，僅用3小時(shí)就快速賠付了一起100萬元的理賠案件；幸福人壽入駐天貓旗艦店，消費(fèi)者購買保險(xiǎn)更加簡便快捷。以上服務(wù)舉措，既提高了保險(xiǎn)服務(wù)便捷性，增強(qiáng)了客戶黏性，也通過技術(shù)手段強(qiáng)化了對銷售和服務(wù)行為管控，促進(jìn)了合規(guī)經(jīng)營。

　　開展橫向協(xié)調(diào) 發(fā)揮工作合力
　　建立投訴處理“綠色通道”。在安徽保監(jiān)局與安徽省工商局推動下，人保財(cái)險(xiǎn)和中國人壽安徽省分公司及其16家市級機(jī)構(gòu)建立了“保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，服務(wù)站運(yùn)行1年多以來，共計(jì)幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益14.52萬元，投訴事項(xiàng)均圓滿處理。
　　積極參與消費(fèi)維權(quán)活動。從2010年起連續(xù)5年參加省消保委“3·15”現(xiàn)場活動，2015年起每年參加“3·15”消費(fèi)維權(quán)成果新聞發(fā)布會，現(xiàn)場發(fā)布安徽保監(jiān)局保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)舉措以及典型案例，讓更多的消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)理性消費(fèi)、依法維權(quán)。
　　推動保險(xiǎn)糾紛“走出去”。2016年5月，安徽保監(jiān)局與安徽省高級人民法院聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對接工作的意見》，搭建了保險(xiǎn)糾紛訴訟和調(diào)解對接的工作平臺，創(chuàng)新了訴調(diào)對接工作機(jī)制，擴(kuò)大了訴調(diào)對接機(jī)制的覆蓋范圍，進(jìn)一步深化了全省保險(xiǎn)糾紛訴調(diào)對接工作。從工作實(shí)際來看，常規(guī)流程處理的訴訟案件，一般從立案到審判需3至4個(gè)月。訴調(diào)對接機(jī)制建立后，保險(xiǎn)糾紛調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)完成，大大提高了保險(xiǎn)糾紛處理的時(shí)效、減輕了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，逐步形成了消費(fèi)者滿意、法院系統(tǒng)肯定、行業(yè)認(rèn)同多方合作共贏的局面。

　　無憂保提示：安徽保監(jiān)局切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，首先是建立投訴事項(xiàng)快速處理機(jī)制，并且規(guī)范工作程序，然后是強(qiáng)化源頭治理，建立投訴處理“綠色通道”，積極參與消費(fèi)維權(quán)活動。