【摘要】2016年，太平洋保險迎來了風(fēng)華正茂的25歲。經(jīng)歷過去5年的轉(zhuǎn)型蛻變，太平洋保險轉(zhuǎn)型成效有目共睹，為自己送上了一份期待已久的生日大禮。在這個過程中，太平洋保險轉(zhuǎn)變了發(fā)展模式，增強了內(nèi)生動力。

　　經(jīng)營理念轉(zhuǎn)型升級
　　轉(zhuǎn)型之不易，首先源于經(jīng)營理念的扭轉(zhuǎn)。在彼時多數(shù)同業(yè)尚在拼規(guī)模、拼市場份額之際，太平洋保險早在2011年就啟動了“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，確立了“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并在實踐過程中逐漸形成了“問題導(dǎo)向、項目導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向”和“積小勝為大勝”的轉(zhuǎn)型方法論。
　　轉(zhuǎn)型的前提是，始終將認(rèn)識客戶作為出發(fā)點，將滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、提升客戶體驗作為落腳點，將新技術(shù)應(yīng)用作為推動轉(zhuǎn)型的重要手段，所有的經(jīng)營活動都圍繞著“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”展開。在新技術(shù)應(yīng)用、客制化產(chǎn)品研發(fā)投放、客戶經(jīng)營模式升級以及“兩個聚焦”的策略下形成大個險經(jīng)營格局，讓公司集約化、內(nèi)涵式發(fā)展方式逐步得到確立。
　　事實上，通過一些數(shù)據(jù)的改變，我們可以明顯感受到，太平洋保險獲取客戶、增加客戶黏度和提升客戶體驗的能力等都在不斷增強。太平洋保險集團(tuán)總客戶數(shù)已從2012年的7954萬人增加至2016年上半年的10288萬人。同時客戶結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，兩單及以上客戶數(shù)由2012年的943萬人增加至2016年5月的1253萬人，年繳費1.5萬以上客戶數(shù)由2013年的71萬人增加至2016年上半年的145萬人。
　　進(jìn)一步剖析其細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)，圍繞新客戶獲取和老客戶加?！半p輪驅(qū)動”，通過客群細(xì)分、洞見及客制化產(chǎn)品研發(fā)投放，太平洋保險實現(xiàn)新客戶增長40%，老客戶加保保費173億元，占比達(dá)57%。針對車險重點客群實施精細(xì)服務(wù)，增強優(yōu)質(zhì)客戶留存，車險三年不出險客戶由2012年的67萬人增加至2016年上半年的245萬人，車險女性客戶由2012年的218萬人增加至2016年上半年的346萬人。
　　從以上數(shù)據(jù)可見，太平洋保險的總客戶數(shù)逐年增長，客戶群的結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化，優(yōu)質(zhì)客戶的黏度得到提高，保費來自有效客戶數(shù)乘以客均保費，價值來源于有效客戶數(shù)乘客均價值貢獻(xiàn)。

　　經(jīng)營行為持續(xù)轉(zhuǎn)型
　　轉(zhuǎn)型不易，這一路走來，太平洋保險的整體發(fā)展模式已發(fā)生了可喜的變化，經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)型升級推動經(jīng)營行為的持續(xù)轉(zhuǎn)型，所有的經(jīng)營活動以客戶需求為導(dǎo)向全面展開，轉(zhuǎn)型成果逐漸顯現(xiàn)，發(fā)展的內(nèi)生動力得到持續(xù)增強。
　　首先，客戶數(shù)據(jù)治理，為開展客戶經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)顯示，太平洋保險集團(tuán)個人可營銷客戶由2012年的2796萬增加至2016年上半年的4376萬，占比從61.9%提升至76.8%；個人可分析客戶由2393萬增加至4005萬，占比從53.0%提升至70.3%。數(shù)據(jù)治理使得公司和業(yè)務(wù)員能夠識別客戶和分析需求，老客戶加保持續(xù)增加。
　　其次，客戶洞見為精準(zhǔn)銷售提供了有效支撐。據(jù)太平洋保險相關(guān)人士介紹，在i02數(shù)據(jù)治理和i03客戶洞見項目實施成果的基礎(chǔ)上，集團(tuán)、產(chǎn)、壽險總公司、分公司分別開展客戶臉譜繪制，提升對客戶的認(rèn)知。2015年上半年，產(chǎn)壽險各分公司完成客戶臉譜繪制，形成80多項洞見發(fā)現(xiàn)及相應(yīng)的經(jīng)營舉措。通過客群細(xì)分、場景植入和需求洞見，開發(fā)了系列客制化產(chǎn)品，比如提升保障額度的長期意外險產(chǎn)品“安行寶”，拓展保障年齡、滿足老年客戶重疾保障需求的“銀發(fā)安康”，提供身體、心理雙重呵護(hù)的女性客戶專屬產(chǎn)品“花樣年華”，專門針對未成年少兒的重疾和輕癥保障產(chǎn)品“少兒超能寶”等，使新客戶獲取和老客戶加保的雙輪驅(qū)動業(yè)務(wù)模式得到更好的發(fā)揮。
　　再者，新技術(shù)應(yīng)用，實現(xiàn)了端到端產(chǎn)品服務(wù)供給。值得一提的是，太平洋保險的“神行太保”智能移動終端在個險業(yè)務(wù)和健康人力的覆蓋率均達(dá)到100%。此外，“太平洋壽險”微信服務(wù)號累計交互人次超過5.2億次，關(guān)注用戶突破1000萬；太平洋產(chǎn)險完成對“中國太?！盇PP的全新改版，注冊用戶已達(dá)220多萬。新技術(shù)應(yīng)用集群成為強大的中后臺，支持了前端銷售和客戶經(jīng)營。
　　同時，客戶資源共享，提升了客戶黏度和客均價值。太平洋保險以“一個太保、共同家園”為指引，i06資源共享項目建立市場化對價機制，基于i12項目的客戶“信任”模式和加保作業(yè)流程，跨公司、跨渠道的集團(tuán)內(nèi)協(xié)同模式實現(xiàn)了突破，為客戶提供了一站式綜合保障解決方案。2016年上半年，“車險與個險”、“壽險與車險”共享客戶達(dá)129萬和138萬。
　　最后，客戶體驗提升“361”工程，成為客戶經(jīng)營的落腳點，進(jìn)一步推動客戶體驗提升工作的落地，公司各級高管以多種形式參與聆聽客戶聲音活動，通過體驗客戶界面，掌握了客戶真實的體驗訴求，推動了六大客戶關(guān)鍵旅程的“痛點”整改。

　　轉(zhuǎn)型推動業(yè)務(wù)增長
　　轉(zhuǎn)型所帶來的更加直觀的變化是，現(xiàn)在大家提起太平洋保險，已不再是傳統(tǒng)保守，而是量質(zhì)提升。轉(zhuǎn)型后的太平洋保險，在業(yè)內(nèi)形成了口碑，打造了自己的個性名片，構(gòu)建了未來的核心競爭優(yōu)勢——業(yè)務(wù)增長已經(jīng)由依賴保單銷售轉(zhuǎn)向依靠客戶經(jīng)營。
　　為業(yè)內(nèi)人士所熟知的是，長期以來，件均保費被視為壽險營銷管理中衡量營銷員產(chǎn)品銷售能力的重要指標(biāo)。從“保費=人力×舉績率×人均件數(shù)×件均保費”的管理公式中，就體現(xiàn)出對件均保費的重視。
　　數(shù)據(jù)分析顯示，太平洋保險的壽險長險件均保費由2012年3447元不增反降至2016年上半年的3416元，其中客戶首張保單件均保費更是從2012年的3852元降至2016年上半年的2978元。而從客戶維度的數(shù)據(jù)分析，其客均保費由2012年的4875元逐年遞增至2016年上半年的5550元，老客戶加保人數(shù)和加保保費都得到了快速增長，分別由2012年的54萬人和44億元提升至2016年上半年的104萬人和129億元。
　　業(yè)內(nèi)人士分析表示，“件均下降、客均上升”——件均保費降低、而客均保費持續(xù)提升這一剪刀差現(xiàn)象，說明太平洋壽險的業(yè)務(wù)發(fā)展由追求件均保費向追求客均保費轉(zhuǎn)變，折射出壽險營銷員的銷售方式正在由“銷售一張保單”轉(zhuǎn)為圍繞客戶需求開展綜合保障方案的制訂和提供，而老客戶的加保不斷增加，也反映出其經(jīng)營模式實現(xiàn)了從產(chǎn)品銷售到客戶經(jīng)營的升級。
　　更值得一提的是，客戶經(jīng)營模式的確立，同時解決了多年以來產(chǎn)品炒停、銷售誤導(dǎo)等業(yè)務(wù)增長不可持續(xù)的增長方式，新客戶獲取和老客戶加保的業(yè)務(wù)持續(xù)增長方式，保證了太平洋壽險業(yè)務(wù)和價值的可持續(xù)增長；太平洋產(chǎn)險堅持“控品質(zhì)、保盈利、強基礎(chǔ)、增后勁”的工作方針，積極應(yīng)對商業(yè)車險費率市場化改革，提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，優(yōu)化業(yè)務(wù)品質(zhì)、加強理賠管理，實現(xiàn)承保盈利。
　　這些可喜的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)體現(xiàn)在了太平洋保險耀眼的成績單上。轉(zhuǎn)型升級的客戶經(jīng)營模式已推動太平洋保險集團(tuán)總資產(chǎn)、營業(yè)收入、凈利潤增速連續(xù)五年行業(yè)領(lǐng)先。2016年上半年，太平洋保險《財富》世界500強排名上升至251位，集團(tuán)內(nèi)含價值2153.55億元，較去年末增長4.7%，壽險新業(yè)務(wù)價值112.64億元，同比增長55.9%，行業(yè)領(lǐng)先地位持續(xù)加固。

　　無憂保提示：在過去的5年內(nèi)，太平洋保險踏上了轉(zhuǎn)型的道路，確立了“關(guān)注客戶需求、改善客戶界面、提升客戶體驗”三大轉(zhuǎn)型目標(biāo)，并且降低件均保費，由2012年3447元降至2016年上半年的3416元。