【摘要】作為支持公司業(yè)務(wù)發(fā)展、向客戶提供面對面服務(wù)的核心平臺和連接紐帶，柜面服務(wù)與新華保險同步成長，柜面數(shù)量從百家至千家，服務(wù)客戶從百萬至千萬，從分崗制到一柜通，從無差異服務(wù)到增值體驗服務(wù)，從簡單管理到標準化、精益化運作，逐步成長為形象統(tǒng)一、功能齊全、體驗舒適的行業(yè)典范。

　　新華保險是行業(yè)內(nèi)首批實施綜合柜員制，推行“一柜通服務(wù)”的保險公司之一。隨著公司發(fā)展和業(yè)務(wù)增長，2006年，面對分崗制客戶重復(fù)排隊、體驗較差的難題，為提高服務(wù)效率和客戶體驗，柜面服務(wù)開始向綜合柜員制轉(zhuǎn)變。十年間，覆蓋初、中、高級、資深的梯次化綜合柜員資質(zhì)認證模式已經(jīng)走向成熟，近3000名專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能過硬的柜員為客戶提供專業(yè)快捷服務(wù)。

　　年開始，為了繼續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，新華保險在全國重點柜面實施精益六西格瑪管理，主要是通過數(shù)據(jù)分析衡量客戶之聲，建立以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的解決方案與決策機制。比如，為提高柜面辦理效率，通過對解決業(yè)務(wù)辦理時長的30余條及針對客戶等待時長的20余條初步方案篩選，新華保險最終制定出一整套行動方案，包括業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)前置、自助分流、免填單、排號機系統(tǒng)功能優(yōu)化等9條核心舉措，整體服務(wù)效率提升33.57%，大幅縮短客戶等候時間，客戶滿意度提升明顯。

　　新華保險始終堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，2011年開始，率先在業(yè)內(nèi)實施柜面服務(wù)客戶滿意度回訪，逐月電話抽訪臨柜客戶對服務(wù)環(huán)境、等候時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)性等方面的滿意程度，并通過考核落實到人，柜面硬件環(huán)境和服務(wù)軟實力得到保障，客戶滿意度逐年提高，達到目前99%以上的高水平。

　　年，新華保險“五星級”體驗式服務(wù)柜面在河南鄭州落地，作為業(yè)內(nèi)首批體驗式服務(wù)柜面，新柜面在服務(wù)大廳形象設(shè)計、功能區(qū)域、服務(wù)流程、設(shè)備創(chuàng)新等各個環(huán)節(jié)，較傳統(tǒng)柜面均有重大創(chuàng)新突破，竭力滿足客戶的多樣化需求。溫馨的一對一服務(wù)模式、前沿的科技成果、精準的健康檢測、專業(yè)的健康咨詢、高端的客戶感受，客戶可以尊享新華保險全方位的服務(wù)設(shè)置，體驗到與眾不同的服務(wù)體驗。

　　面對客戶日益增長的保險購買需求，2016年，新華保險在業(yè)內(nèi)率先探索試點柜面銷售，充分發(fā)揮柜面服務(wù)網(wǎng)點的品牌效應(yīng)和可信賴性優(yōu)勢，進一步豐富服務(wù)內(nèi)容，激活柜員隊伍自身潛能，通過不斷創(chuàng)新實踐，促進柜面由常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)向創(chuàng)新綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，為客戶帶來更優(yōu)的服務(wù)體驗，實現(xiàn)柜面運營效能最優(yōu)和價值創(chuàng)造最大化。

　　無憂保提示：為提高服務(wù)效率和客戶體驗，新華保險在2006年實施了綜合柜員制；2012年新華保險制定了業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)前置、自助分流、免填單等措施，讓服務(wù)效率提升33.57%；2015年，新華保險推出“五星級”體驗式服務(wù)柜面；今年，新華率先探索試點柜面銷售。