【摘要】日前，大連市保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟制定的《商業(yè)保險公司柜面服務(wù)規(guī)范》和《商業(yè)保險公司車險理賠服務(wù)規(guī)范》正式對外發(fā)布，兩項《規(guī)范》的推出將填補該省保險業(yè)無省級地方標(biāo)準(zhǔn)的空白。

　　此次發(fā)布的兩項《標(biāo)準(zhǔn)》主要包含商業(yè)保險公司柜面服務(wù)術(shù)語、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、服務(wù)時效、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、投訴處理等近120項內(nèi)容，既有定性標(biāo)準(zhǔn)，又有定量標(biāo)準(zhǔn)，適用于商業(yè)保險公司柜面和車險理賠服務(wù)兩大領(lǐng)域，為提升保險行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量提供了更加規(guī)范可行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)支撐。

　　近年來，在大連保監(jiān)局指導(dǎo)下，大連市保險行業(yè)協(xié)會一直致力于推進行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，陸續(xù)出臺了《大連地區(qū)車險理賠實務(wù)指導(dǎo)意見1-8》、《車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保險公司柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等多項實務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及合作機制，從保險糾紛產(chǎn)生的源頭有效化解“理賠難”，提升行業(yè)整體服務(wù)能力。為確保各會員單位對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和落實，根據(jù)保監(jiān)會《關(guān)于深化保險標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案的通知》，2016年3月，在大連市質(zhì)監(jiān)局的大力指導(dǎo)下，大連市保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合45家會員單位共同成立全國首個區(qū)域性保險行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟。

　　此次公布的兩項《標(biāo)準(zhǔn)》，大連保險業(yè)已分別于2012年和2014年開始實施，通過實踐應(yīng)用檢驗，得到保險消費者、業(yè)內(nèi)外專家和保險機構(gòu)的普遍認可。

　　根據(jù)保監(jiān)會消保局公布的近幾年全國各地區(qū)投訴數(shù)據(jù)，大連地區(qū)消費者投訴率一直處于全國較低水平；2015年大連保監(jiān)局開展的車險理賠服務(wù)第三方測試數(shù)據(jù)顯示，大連地區(qū)21家財險公司車險理賠服務(wù)指標(biāo)測試成績均達到90分以上優(yōu)秀水平。

　　無憂保提示：在大連保監(jiān)局的正確指導(dǎo)下，該市保險行業(yè)協(xié)會陸續(xù)出臺了多項政策，旨在規(guī)范當(dāng)?shù)剀囯U市場的發(fā)展。此次發(fā)布的兩項車險服務(wù)規(guī)范適用于商業(yè)保險公司柜面和車險理賠服務(wù)兩大領(lǐng)域，有利于提升整個保險行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。