【摘要】近日，波士頓咨詢公司(BCG)公布了《消費者眼中的保險公司：中國保險業(yè)消費者洞察》，報告顯示，保險消費者對于保險理賠環(huán)節(jié)較為不滿意。

　　在過去12月時間里，BCG就消費者對保險公司的意見和建議進(jìn)行了深入分析。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，決定中國消費者是否會推薦某個保險品牌的主要因素在于，他們對保險公司的信任程度以及保險產(chǎn)品和服務(wù)的簡明程度。

　　研究表明，中國的中老年消費者對保險品牌的推薦程度最低，在46歲至55歲的中國消費者當(dāng)中，在本調(diào)查指定的時間范圍內(nèi)，超過五分之三的人在遭遇不好服務(wù)之后對保險公司有負(fù)面評價。此外，和三四五線城市的居民相比，一線城市居民對于壽險和車險給出的品牌倡導(dǎo)得分相對較低。

　　調(diào)查還顯示，已婚有年幼子女的中國消費者最傾向于稱贊保險品牌，這一群體擁有的保險產(chǎn)品數(shù)量很大，可能比其他群體更加積極地相信保險帶來的益處。據(jù)調(diào)查，中國的監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在開放市場競爭，這推動了讓消費者受益的各項變革。

　　與此同時，包括移動互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的新興技術(shù)，正在提升消費者的期待——他們希望和保險公司進(jìn)行更簡單、更透明的互動。互聯(lián)網(wǎng)帶來的信息透明度提升已經(jīng)使得保險客戶越來越成熟，消費者不再會輕易購買自己不清楚的產(chǎn)品。

　　BCG資深合伙人鄧俊豪認(rèn)為：“中國保險市場的決定權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到消費者手中。保險公司如果想要保持或改進(jìn)市場地位，就需要以前所未有的重視程度關(guān)注消費者體驗。他們還需要探尋增強(qiáng)品牌信任度和簡化服務(wù)的方法。”

　　此項研究給保險企業(yè)的建議是，凡是能夠提升企業(yè)在消費者眼中的信任度，能夠讓產(chǎn)品更加簡化和透明的手段，比如利用新技術(shù)等，都是企業(yè)的無悔之選。企業(yè)需要在這些方面迅速啟動變革。對于理賠環(huán)節(jié)的問題也是如此，采取行動提高消費者滿意度將會讓企業(yè)隨后受益。

　　無憂保提示：波士頓咨詢公司就消費者對保險公司的意見和建議進(jìn)行了深入分析，得出保險理賠環(huán)節(jié)受到消費者的批評最多，廣大險企應(yīng)引起高度重視，盡快提高理賠服務(wù)水平與質(zhì)量。