【摘要】昨日，保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局與中國(guó)保險(xiǎn)保障基金在北京聯(lián)合發(fā)布了2015年中國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)。數(shù)據(jù)顯示，2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)為69.2，廣大消費(fèi)者對(duì)于第三方網(wǎng)絡(luò)渠道信任度較低。

　　所謂保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)，即在借鑒國(guó)外通行方法的基礎(chǔ)上，通過(guò)持續(xù)調(diào)查等手段，把握保險(xiǎn)消費(fèi)者信心的水平和走向，形成代表絕大多數(shù)保險(xiǎn)消費(fèi)者信心且反映其變化的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，2015年保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)為69.2，比中性值50高出38.4%；保險(xiǎn)消費(fèi)者信心指數(shù)的5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，保險(xiǎn)環(huán)境信心、消費(fèi)信任偏好、保險(xiǎn)業(yè)信任度、保險(xiǎn)消費(fèi)意愿、行業(yè)運(yùn)行狀況的指數(shù)分別為61.8、71.0、69.6、66.8、76.3。

　　重視多樣化保障需求
　　2015年，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任度為69.6。其中，對(duì)行業(yè)的友善感知為75.3，高于能力感知的66.3和誠(chéng)信感知的68.1。
　　中保基金風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)部總監(jiān)肖淼在會(huì)議上對(duì)指數(shù)解讀時(shí)提到，“保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的信任是保持信心的核心基礎(chǔ)。持續(xù)信任的建立依賴(lài)于消費(fèi)者在承保、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，感受到的保險(xiǎn)公司及行業(yè)相關(guān)主體的友善、能力和誠(chéng)信水平。其中，友善感知包括購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、咨詢(xún)、理賠及投訴的便捷性；能力感知包括選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性、吸引力等；誠(chéng)信感知包括服務(wù)人員誠(chéng)信銷(xiāo)售和保險(xiǎn)公司履約合理理賠等?！?br>　　這一系列數(shù)字表明，保險(xiǎn)消費(fèi)者獲取保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性較高，對(duì)于產(chǎn)品的多樣性和服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性較滿(mǎn)意，對(duì)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售和理賠誠(chéng)信較認(rèn)可，但也揭示出保險(xiǎn)業(yè)“以客戶(hù)為中心”的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售服務(wù)仍有較大提升空間。
　　具體而言，一是保險(xiǎn)產(chǎn)品供給雖然充足，但對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者迫切需要的一些風(fēng)險(xiǎn)保障型產(chǎn)品，如養(yǎng)老、健康、醫(yī)療等，仍有較大的創(chuàng)新空間和市場(chǎng)需求潛力。
　　二是推薦保險(xiǎn)產(chǎn)品的適當(dāng)性仍需改善。調(diào)查結(jié)果顯示，20.5%的被訪者認(rèn)為被推薦的保險(xiǎn)產(chǎn)品未能滿(mǎn)足其自身需求。
　　對(duì)此，武漢大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)研究中心主任魏華林在會(huì)上表示：“保險(xiǎn)公司應(yīng)該將經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在客戶(hù)而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手上，完善對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)評(píng)制度，逐步加強(qiáng)以保險(xiǎn)消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的保險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售服務(wù)?！?br>
　　第三方網(wǎng)絡(luò)渠道信任度較低
　　2015年，保險(xiǎn)消費(fèi)者的信任偏好為71.0，顯示出保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)所依賴(lài)的大眾信任基礎(chǔ)較好。
　　值得一提的是，從保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)渠道的總體信任排序來(lái)看，由高至低依次為保險(xiǎn)公司(包括柜臺(tái)、電話(huà)、網(wǎng)站)、銀行渠道、保險(xiǎn)中介(包括代理人、中介公司等)、互聯(lián)網(wǎng)金融公司。
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)第三方平臺(tái)蓬勃發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新中介有一定的認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)新中介和傳統(tǒng)保險(xiǎn)中介的渠道信任情況相接近，但互聯(lián)網(wǎng)渠道的信任深度仍需培養(yǎng)，將其作為第一信任渠道的占比不足5%。相比之下，保險(xiǎn)公司自營(yíng)在第一信任渠道中占比達(dá)六成以上。
　　獲悉的一份同業(yè)交流數(shù)據(jù)顯示，2016年1-2月，被列入統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)的保險(xiǎn)公司通過(guò)公司自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)(PC官網(wǎng))實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入占比72.88%；通過(guò)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)中介機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入占比3.80%；通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入占比9.55%；通過(guò)移動(dòng)終端(APP、WAP和微信等方式)實(shí)現(xiàn)累計(jì)保費(fèi)收入占比13.34%。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：此次保監(jiān)會(huì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局與中國(guó)保險(xiǎn)保障基金聯(lián)合發(fā)布消費(fèi)者信心指數(shù)，旨在提醒保險(xiǎn)相關(guān)行業(yè)應(yīng)重視消費(fèi)者多樣化的保障需求，注重培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)渠道的信任深度。