【摘要】保險行業(yè)不斷發(fā)展的同時，保護(hù)消費者合法權(quán)益是保險行業(yè)的共同責(zé)任，消費者最關(guān)心的就是保險行業(yè)的理賠，以及消費者權(quán)益的維護(hù)問題。為了集中力量解決這個問題，中國保監(jiān)會發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》（以下簡稱《指引》），為消費者提供法律的保障。

　　保監(jiān)會發(fā)布實施《指引》的背景是什么
　　消費者是保險業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),保護(hù)消費者合法權(quán)益是保險行業(yè)的共同責(zé)任?，F(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)，服務(wù)是基石，服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低關(guān)系著廣大保險消費者的切身利益。要維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，必須從保險服務(wù)抓起。近年來，我國保險業(yè)在抓服務(wù)方面做了一些工作，取得了一定成績，但與消費者的期望還有較大差距，特別是理賠難問題仍比較突出。為切實提升全行業(yè)保險理賠服務(wù)整體水平，集中力量解決消費者關(guān)注的突出問題，優(yōu)化全社會保險消費環(huán)境，增強保險業(yè)社會認(rèn)同感，我會在廣泛調(diào)研保險消費者需求的基礎(chǔ)上，聚焦消費者服務(wù)痛點，吸納先進(jìn)經(jīng)驗做法，提出改進(jìn)保險小額理賠服務(wù)的具體措施，以《指引》的方式向社會發(fā)布。

　　《指引》為何選取車險和個人醫(yī)療保險作為行業(yè)加強和改進(jìn)理賠服務(wù)的突破口
　　《指引》選定車險與個人醫(yī)療保險作為加強和改進(jìn)保險理賠服務(wù)的突破口，主要是考慮這兩個險種的社會覆蓋面廣、影響力大。根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，醫(yī)療保險賠案數(shù)量占人身保險公司總賠案的比例超過85%；車險賠案在剔除運費險等新型保險后，占財產(chǎn)保險公司總賠案的比例達(dá)到80%。同時，這兩類險種也是我國保險消費者購買最多、關(guān)注度最高的險種，大部分保險消費者持有的保單多為車險和醫(yī)療險保單。做好這兩類險種的理賠服務(wù)，對突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸，提升全行業(yè)的整體理賠服務(wù)水平有積極的作用和深遠(yuǎn)的影響。

　　《指引》是如何確定車險和個人醫(yī)療保險“小額”標(biāo)準(zhǔn)的
　　《指引》所稱車險小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫(yī)療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。
　　將車險5000元以下和醫(yī)療險3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點考慮：一是占比高。車險方面，根據(jù)行業(yè)車險平臺的數(shù)據(jù)，索賠金額在5000元以下的賠案數(shù)量占比超過84%；醫(yī)療保險方面，根據(jù)國壽、平安、泰康等重要市場主體的數(shù)據(jù)，索賠金額在3000元以下的賠案數(shù)量占比超過78%。二是實踐較為成熟。近幾年，部分地區(qū)和部分公司在改善小額理賠服務(wù)方面做了許多積極探索，積累了豐富經(jīng)驗，此類理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度高，易于行業(yè)統(tǒng)一推行。三是風(fēng)險可控。由于金額小，案情簡單，對行業(yè)來說風(fēng)險相對可控。

　　《指引》在提升保險業(yè)理賠服務(wù)方面采取的主要措施是什么
　　《指引》以單證簡化為重點，以流程優(yōu)化為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸。主要措施包括：一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。紙質(zhì)單證和材料流轉(zhuǎn)繁瑣是目前影響理賠服務(wù)效率和客戶體驗的瓶頸，消費者常常需要為提交紙質(zhì)理賠申請書及相關(guān)索賠資料多次跑腿?！吨敢芬蟊ｋU公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。《指引》針對當(dāng)前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。圍繞理賠所需證明材料較多這一消費者服務(wù)體驗痛點，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強化服務(wù)時效要求。在流程透明化方面，要求保險公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點信息主動告知消費者，并健全消費者服務(wù)查詢渠道。突出強調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對保險公司整體服務(wù)時效做出了定量要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)體驗?！吨敢穼ΡｋU公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對有特殊困難的消費者提供上門受理服務(wù)等；推進(jìn)理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強線上線下協(xié)同，提升消費者服務(wù)體驗。

　　《指引》的效力如何
　　《指引》是倡導(dǎo)性文件而非強制性標(biāo)準(zhǔn)。制定發(fā)布《指引》的目的是以行業(yè)中已有的先進(jìn)經(jīng)驗和做法引領(lǐng)整個行業(yè)理賠服務(wù)水平的提升。這主要是考慮各公司和各地區(qū)發(fā)展水平不一、差異較大，短時間內(nèi)強制要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保持一致，既不科學(xué)也不現(xiàn)實。雖然《指引》不具備強制性，但監(jiān)管機(jī)構(gòu)將以信息公開為手段，逐步披露保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標(biāo)，將保險理賠服務(wù)質(zhì)量置于社會和公眾的監(jiān)督之下，并輔以必要的現(xiàn)場檢查和督導(dǎo)，倒逼保險公司不斷加強和改善保險理賠服務(wù)。今后，我會將根據(jù)《指引》的實施效果，逐步將導(dǎo)向性標(biāo)準(zhǔn)上升為強制性標(biāo)準(zhǔn)。

　　《指引》發(fā)布實施后將帶來哪些積極影響
　　《指引》的發(fā)布是中國保監(jiān)會貫徹落實黨中央部署的“三嚴(yán)三實”專題教育活動和國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》的重要舉措，是保險業(yè)持之以恒抓服務(wù)、堅持不懈解決理賠難、切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)?！吨敢钒l(fā)布施行將對行業(yè)帶來積極影響：一是有利于促進(jìn)保險公司全面提升保險理賠服務(wù)水平，從根本上改善保險消費者服務(wù)體驗，進(jìn)一步優(yōu)化全社會保險消費環(huán)境，切實提升保險業(yè)的行業(yè)形象和社會認(rèn)同感。二是有利于維護(hù)保險消費者合法權(quán)益，改變既往“重前端、輕后端，重銷售、輕服務(wù)”的狀況，聚焦消費者服務(wù)痛點，最終實現(xiàn)為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務(wù)。三是有利于推進(jìn)保險監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)軌，實現(xiàn)保險監(jiān)管由事前監(jiān)管向加強事中事后監(jiān)管轉(zhuǎn)變，由注重行政審批向注重市場約束轉(zhuǎn)變，由單向剛性直接監(jiān)管向綜合柔性間接治理轉(zhuǎn)變。

　　無憂保提示：中國保監(jiān)會發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引（試行）》，以車險和個人醫(yī)療保險理賠為切入點，加強對保險理賠的監(jiān)督。指導(dǎo)意見的下發(fā)，有利于促進(jìn)保險公司全面提升保險理賠服務(wù)水平，推進(jìn)保險監(jiān)管方式的轉(zhuǎn)軌。